近期，研究機構Auctane調查了英國、德國、法國、西班牙、意大利和澳大利亞6個(gè)國家的3000多名消費者和600名電商商家，總結出影響消費者忠誠度的驅動(dòng)因素和阻礙因素。78%的消費者在經(jīng)歷了負面的物流體驗后，極不可能或不太可能再次購買(mǎi)某品牌商品，84%的消費者可能因為結賬時(shí)缺乏多元化物流選擇而放棄購買(mǎi)。
??? 調查發(fā)現，在上述6國中，交付體驗是第三大客戶(hù)忠誠度驅動(dòng)因素（47.9%），僅次于價(jià)格（67%）和質(zhì)量（56.1%）。最主要的交付質(zhì)量影響因素包括運輸價(jià)格（62%）、包裹損壞（50.8%）和包裹丟失（40.6%）。在英國和法國，超過(guò)75%的消費者在經(jīng)歷了負面體驗后，不太可能再次購買(mǎi)某個(gè)品牌的產(chǎn)品，澳大利亞這一數據的比例為80%。意大利和西班牙消費者對負面交付體驗最敏感，德國消費者則相對寬容。在收貨方式方面，77%的受訪(fǎng)消費者更喜歡送貨上門(mén)，13.5%的消費者比較喜歡取貨點(diǎn)自提的方式。自提方式在法國相對受歡迎，占比超33%。
??? 隨著(zhù)電子商務(wù)的發(fā)展，大多數消費者采取線(xiàn)上線(xiàn)下混合購物方式，比例為63.4%。而在特定品牌購物渠道方面，51%的英國消費者更喜歡在電商平臺購買(mǎi)，29%的消費者更喜歡直接在品牌網(wǎng)站上購買(mǎi)，18%的消費者會(huì )選擇品牌的移動(dòng)應用程序。只有2%的英國消費者將社交電商作為首選購買(mǎi)渠道。