總部位于美國波士頓、專(zhuān)為郵政零售及物流機構服務(wù)的銷(xiāo)售終端管理軟件企業(yè)埃舍爾集團(Escher Group)近日公布了《郵政的未來(lái)2020年報告》。報告分析稱(chēng)，包裹和跨境電商正在取代傳統郵件，成為郵政運營(yíng)商優(yōu)先發(fā)展戰略，尤其是“最后一公里”問(wèn)題值得關(guān)注。該報告已連續推出三年，今年是基于對52個(gè)國家的郵政指定運營(yíng)商的129人的調查而來(lái)。
報告稱(chēng)，突如其來(lái)的新冠肺炎疫情給郵政行業(yè)造成巨大影響，在這場(chǎng)前所未有的應對疫情的戰斗中，郵政展現了核心作用。后疫情時(shí)期，郵政網(wǎng)絡(luò )或將發(fā)生永久性改變。83%的被調查郵政運營(yíng)商稱(chēng)已經(jīng)制定了新方案或推出新措施應對新變化。全球郵政對于重新調整戰略，滿(mǎn)足客戶(hù)需求的變化深感壓力。
未來(lái)5年，包裹業(yè)務(wù)將成為郵政運營(yíng)商的重中之重。各郵政企業(yè)表示應對包裹寄遞的爆炸式增長(cháng)作出最快反應。87%的郵政企業(yè)計劃為電商提供更好的郵政寄遞服務(wù)，如加大自動(dòng)化和基礎設施以及人力資源建設投資等。還有33%的運營(yíng)商計劃引入更多組織參與郵政的外包服務(wù)。電商業(yè)務(wù)所涉及的“最后一公里”包裹寄遞是郵政下一步的突破口；相較而言，“最初一公里”則被視為重要程度最低的環(huán)節。
跨境電商也是關(guān)注的重點(diǎn)。約有20%的運營(yíng)商稱(chēng)，跨境電商是其取得商業(yè)成功的關(guān)鍵，必須在提供良好的跨境電商服務(wù)的同時(shí)平衡傳統郵政網(wǎng)絡(luò )服務(wù)所需，逐步在驅動(dòng)運營(yíng)效率、提升客戶(hù)黏性和創(chuàng )造更多收入機會(huì )等方面下大力氣。郵政運營(yíng)商認為實(shí)時(shí)稅務(wù)評估解決方案和成本透明以及轉運時(shí)效的控制是當前跨境電商業(yè)務(wù)中遇到的主要問(wèn)題。10%的被調查郵政運營(yíng)商將國內電商視為最重要的發(fā)展業(yè)務(wù)，只有7%的運營(yíng)商認為郵件服務(wù)將是長(cháng)期戰略性?xún)?yōu)先投資。
報告指出，那些可以提供多元化服務(wù)，充分利用人工智能收集和分析數據并提高運營(yíng)效率改善客戶(hù)服務(wù)的郵政企業(yè)一定會(huì )在未來(lái)勝出。
技術(shù)創(chuàng )新和客戶(hù)體驗也是未來(lái)發(fā)展和服務(wù)重點(diǎn)。與去年調查相似，被調查者都表示在數據分析方面能力欠缺。52%的郵政運營(yíng)商已經(jīng)在使用數據分析技術(shù)，17%的計劃在未來(lái)12個(gè)月創(chuàng )立數據分析平臺，27%的運營(yíng)商將數據分析納入未來(lái)發(fā)展路線(xiàn)圖。因此，郵政在撬動(dòng)數據資源方面潛力巨大，依托于人工智能的技術(shù)對于降低成本和擴大收入將具有支撐作用。郵政運營(yíng)商認為，設立更多服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)也是改善客戶(hù)消費體驗的措施，75%的運營(yíng)商計劃在未來(lái)12個(gè)月拓展服務(wù)接入點(diǎn)，去年這個(gè)比例為68%，尤其是加大自助取件快遞柜和移動(dòng)端APP的使用。90%的被調查者計劃在其他地點(diǎn)布設新的快遞柜，作為郵局之外的補充，66%的表示要在郵局網(wǎng)點(diǎn)內安裝快遞柜。
與去年相比，受重視程度出現下降的是反向物流。去年，大部分被調查者表示反向物流會(huì )有發(fā)展的潛力，但今年無(wú)一運營(yíng)商將其列為重點(diǎn)投資方向，而是置之于次要地位。