-----------青島安捷快遞有限公司副總經(jīng)理 趙樹(shù)松
11月11日，我作為一名學(xué)員，經(jīng)過(guò)兩天的學(xué)習，從省快遞協(xié)會(huì )主辦的客戶(hù)服務(wù)與管理培訓班中，順利結業(yè)了。通過(guò)在培訓班的學(xué)習，我學(xué)到了很多方面的知識，對我以后開(kāi)展工作，提高公司的管理水平，改善對客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，都有很大的裨益。 第一天，通過(guò)山東民航快遞的趙桂林總經(jīng)理的精心準備和講解，我們邁進(jìn)了九型人格的天地。趙總的講解風(fēng)趣生動(dòng)，引導學(xué)員們全身心投入并體驗精心設計的活動(dòng)和游戲，結合大量生動(dòng)的音頻、視頻資料及書(shū)面測試，在短短的一天時(shí)間內，初步幫助我們了解了九型人格的基本知識。九型人格是一種很獨特的關(guān)于人性格的分類(lèi)方式，把人格分為改革者、幫助者、促動(dòng)者、藝術(shù)家、思想家、忠誠者、多面手、指導者、和事佬等九種類(lèi)型，了解了每種類(lèi)型性格的基本恐懼、基本欲望等知識。它給我們提供了觀(guān)察人格的新視角，在企業(yè)管理中，讓管理者獲得一種新的工具，用以觀(guān)察人的性格，突破性格的局限，對不同性格的人采取適當而有效的領(lǐng)導方式，完成對員工的激勵和指導，提高團隊表現，幫助我們減少人際關(guān)系的沖突、提升員工的滿(mǎn)意度。即使在生活中也獲益良多，給每個(gè)人一個(gè)重新認識自我的手段，尋回真我，從而掌握自己的生命。 在第二天的課程中，來(lái)自中國移動(dòng)山東公司的高級培訓師王曉靜老師，以其豐富的教學(xué)實(shí)踐經(jīng)驗、扎實(shí)的理論基礎，以有趣的小故事、活潑的小游戲、來(lái)自一線(xiàn)的震撼案例，深入淺出地給我們講述了在客戶(hù)服務(wù)中的基本要求和禮儀。例如專(zhuān)業(yè)的聲音要求、在與客戶(hù)的溝通中提倡同理心的運用、提倡舍棄回答心、改以了解心，強調了有效溝通中傾聽(tīng)的重要性和相關(guān)技巧、正確提問(wèn)的重要性和技巧，并教授了如何應對客戶(hù)投訴處理的技巧，讓流程引領(lǐng)技巧，提供了有效的工作工具。 來(lái)自順豐的滕義忠老師則利用自己豐富的實(shí)踐經(jīng)驗，著(zhù)重在客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)方面給大家上了一次豐富的理論和實(shí)踐課，如發(fā)現客戶(hù)、了解客戶(hù)、客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)、如何消除客戶(hù)抗拒等各個(gè)環(huán)節，使我們獲得了很多新的關(guān)于客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)的知識。 這次培訓，是省快遞協(xié)會(huì )的領(lǐng)導們，針對當前我省民營(yíng)快遞中普通存在的客戶(hù)服務(wù)矛盾突出、客戶(hù)意見(jiàn)大、投訴多的情況及時(shí)推出的，目的是幫助我們民營(yíng)快遞能切實(shí)提高客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)整個(gè)快遞行業(yè)的健康發(fā)展。這次培訓對我來(lái)說(shuō)，非常及時(shí)，也非常有用，我會(huì )努力把這些知識和技能應用到公司的日常管理工作中，提高我們的客戶(hù)滿(mǎn)意度。這次培訓，也為我們來(lái)自不同的民營(yíng)快遞公司能夠聚在一起相互交流、相互學(xué)習提供了寶貴的機會(huì )。當然，這次培訓也有不少遺憾，比如由于時(shí)間太緊，老師們的課時(shí)一再壓縮，其中必定省略了很多精彩的體驗和消化過(guò)程。然而瑕不掩瑜，我們仍然要向為這次培訓付出了大量勞動(dòng)的協(xié)會(huì )秘書(shū)處的全體工作人員表示衷心感謝，向百忙中抽出時(shí)間免費向我們辛勤授課的趙桂林老師、王曉靜老師、滕義忠老師表示衷心感謝，向承辦單位濟南順豐速運有限公司表示衷心感謝！
2008年11月11日晚 于濟南