2009年3月20日至22日，快遞協(xié)會(huì )舉辦了為期三天的山東省快遞業(yè)高級經(jīng)理培訓班，此次培訓對新型管理藝術(shù)、識人用人的能力及方法進(jìn)行了理論化的講解。短短的三天時(shí)間，各快遞企業(yè)的管理精英們結合培訓中學(xué)到的知識還對工作中遇到的問(wèn)題進(jìn)行了交流，讓大家對快遞業(yè)的發(fā)展有了新的認識。三天的學(xué)習緊張而充實(shí)。 桂林教練講的一個(gè)小事例讓我記憶深刻，體會(huì )到快遞企業(yè)發(fā)展的過(guò)程中更應注重細節上的服務(wù)。桂林教練講：部分派送人員派送快件時(shí)按完門(mén)鈴躲在一邊或貼在貓眼上等待用戶(hù)開(kāi)門(mén)，開(kāi)門(mén)后又急切要求用戶(hù)簽收。這些環(huán)節的服務(wù)未考慮到用戶(hù)的感受和體會(huì )，從用戶(hù)角度講，派送人員按完門(mén)鈴后退一步，讓用戶(hù)確認來(lái)人身份，那用戶(hù)對來(lái)人的態(tài)度也會(huì )提升、親和度也會(huì )提高，并且這一小小的細節不僅反映個(gè)人的素質(zhì)，還反映出他所在團隊的服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量，反過(guò)來(lái)也會(huì )提高用戶(hù)對公司的認知度。這也說(shuō)明管理層對服務(wù)的認知度能直接影響員工為客戶(hù)服務(wù)時(shí)的態(tài)度和方法。在經(jīng)濟疲軟的當下，服務(wù)理念和服務(wù)質(zhì)量更決定著(zhù)企業(yè)的生存空間和發(fā)展趨勢。 在對教練型管理方式的學(xué)習中，了解到管理藝術(shù)包括：監控型管理、輔導型管理、顧問(wèn)型管理和教練型管理。前三種管理方法透過(guò)字面的意思能很容易的理解并在工作中得到實(shí)踐，而教練型管理的核心內容是：教練通過(guò)獨特的語(yǔ)言，運用聆聽(tīng)、觀(guān)察、強有力的問(wèn)題等專(zhuān)業(yè)教練技巧，幫助當事人清晰目標、激發(fā)潛能、發(fā)現可能性，以最佳狀態(tài)去達成目標。通過(guò)發(fā)問(wèn)，還有利于教練者發(fā)現管理的盲區，區分問(wèn)題產(chǎn)生的本質(zhì)，調動(dòng)積極性，有利于監控措施的執行。通過(guò)教練型管理的學(xué)習不僅豐富了管理技巧更對管理藝術(shù)有了新的理解。 培訓還對九型人格進(jìn)行了學(xué)習。學(xué)習九型人格首先喚醒了自我觀(guān)察的能力，了解自己的性格，讓心靈和精神得已提升，更好地與他人溝通。九型人格還帶領(lǐng)我們研究行為背后的出發(fā)點(diǎn)，知道他人性格背后對世界及對生活的看法和體驗，并且在知悉了他人的出發(fā)點(diǎn)后，會(huì )讓彼此有更多的包容和理解。在管理上，通過(guò)對性格的分析，掌握自身的優(yōu)勢與劣勢，針對不動(dòng)性格的人，采用更加合適的溝通技巧，透過(guò)性格發(fā)現他人做事的心態(tài)，有利于讓適合的人員到合適的崗位。 山東省快遞業(yè)高級經(jīng)理培訓班圓滿(mǎn)結束，感謝桂林教練生動(dòng)細致的講解、演示，感謝快遞協(xié)會(huì )辛勤的組織和籌辦。此次培訓讓我每天都有收獲、每天都有反思，為我今后的工作提供了寶貴的經(jīng)驗。我相信在快遞協(xié)會(huì )的支持、幫助下，我省的快遞業(yè)定會(huì )更好、更快地發(fā)展。
（本文作者為省郵政管理局執法隊工作人員）