前不久，筆者作為協(xié)會(huì )評審組成員赴濱州開(kāi)展達標評審工作，對當地七家快遞企業(yè)先后進(jìn)行了《快遞服務(wù)》標準達標評審。 從達標結果來(lái)看，隨著(zhù)快遞企業(yè)對規范經(jīng)營(yíng)意識的增強，加上達標工作以來(lái)各網(wǎng)絡(luò )自查整改工作的推進(jìn)，此次達標企業(yè)無(wú)論在企業(yè)規模、服務(wù)能力、投訴理賠能力還是服務(wù)意識上較以前都有了很大的改善?？爝f企業(yè)綜合經(jīng)營(yíng)管理能力不斷提高的現狀令人欣慰。但隨著(zhù)消費者權益保護意識的增強和對快遞服務(wù)要求的不斷提高，快遞企業(yè)在服務(wù)中仍有不足的地方，反映到本次達標工作中主要如下： 首先，各快遞企業(yè)仍需苦練基本功?；竟κ且粋€(gè)企業(yè)能夠獲得顧客的前提保證?？爝f企業(yè)的基本功主要包括：⒈企業(yè)的組織資質(zhì)：作業(yè)場(chǎng)所，相應的服務(wù)設備，統一的組織標識等；⒉投訴理賠處理能力：有完備的投訴理賠記錄和規范的流程制度；⒊明確的服務(wù)承諾；⒋相應的服務(wù)保障制度等。從本次評審達標結果來(lái)看,絕大大部分企業(yè)在基本功方面仍存在不足。作業(yè)場(chǎng)所封閉性差；消防設施、監控設備不完備；企業(yè)管理者對快遞服務(wù)標準掌握不夠；投訴理賠制度和流程不健全，有的甚至都沒(méi)有投訴記錄；運單保存期限不符合相應規定，電子版保存至少一年,實(shí)物保存至少半年；服務(wù)承諾未通過(guò)營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、網(wǎng)絡(luò )、面單等渠道完全向社會(huì )公布；運單填寫(xiě)不規范，寄件人信息地址、投遞時(shí)間等不詳；企業(yè)車(chē)輛沒(méi)有統一標識。 其次，快遞企業(yè)作為服務(wù)行業(yè)，服務(wù)保障機制仍需完善。企業(yè)不光認可顧客是上帝的理念，還要有實(shí)現這個(gè)目標的具體保障機制。在與各快遞企業(yè)管理人員溝通時(shí)了解到，在如何杜絕業(yè)務(wù)人員私自轉件扣件給客戶(hù)和公司帶來(lái)?yè)p失，如何杜絕業(yè)務(wù)人員收件、派件時(shí)不規范行為發(fā)生，如何避免消費者反映的快件延誤、損毀、丟失等常見(jiàn)問(wèn)題的發(fā)生以及問(wèn)題發(fā)生后的妥善處理方面，各快遞公司表示確實(shí)還不夠到位，沒(méi)有操作性較強的管理監督措施，大多時(shí)候都是靠員工自覺(jué)。而值得一提的是，省郵政公司剛開(kāi)通代收貨款業(yè)務(wù)之后因內部措施不完善，一度導致申訴量驟增。其下大力氣整頓后，目前代收貨款類(lèi)申訴量已經(jīng)很少。由此可見(jiàn)，沒(méi)有解決不了的問(wèn)題，只有解決不了問(wèn)題的人，快遞企業(yè)仍需加強服務(wù)保障機制的建設。 市場(chǎng)無(wú)情，人有情。如果快遞企業(yè)在以上兩方面加大力度，用心去做，相信一定會(huì )更好的迎來(lái)快遞業(yè)的春天。
（本稿作者為省郵政管理局12305申訴中心工作人員）