前不久，筆者作為協會評審組成員赴濱州開展達標評審工作，對當地七家快遞企業先后進行了《快遞服務》標準達標評審。 從達標結果來看，隨著快遞企業對規范經營意識的增強，加上達標工作以來各網絡自查整改工作的推進，此次達標企業無論在企業規模、服務能力、投訴理賠能力還是服務意識上較以前都有了很大的改善?？爝f企業綜合經營管理能力不斷提高的現狀令人欣慰。但隨著消費者權益保護意識的增強和對快遞服務要求的不斷提高，快遞企業在服務中仍有不足的地方，反映到本次達標工作中主要如下： 首先，各快遞企業仍需苦練基本功?；竟κ且粋€企業能夠獲得顧客的前提保證?？爝f企業的基本功主要包括：⒈企業的組織資質：作業場所，相應的服務設備，統一的組織標識等；⒉投訴理賠處理能力：有完備的投訴理賠記錄和規范的流程制度；⒊明確的服務承諾；⒋相應的服務保障制度等。從本次評審達標結果來看,絕大大部分企業在基本功方面仍存在不足。作業場所封閉性差；消防設施、監控設備不完備；企業管理者對快遞服務標準掌握不夠；投訴理賠制度和流程不健全，有的甚至都沒有投訴記錄；運單保存期限不符合相應規定，電子版保存至少一年,實物保存至少半年；服務承諾未通過營業場所、網絡、面單等渠道完全向社會公布；運單填寫不規范，寄件人信息地址、投遞時間等不詳；企業車輛沒有統一標識。 其次，快遞企業作為服務行業，服務保障機制仍需完善。企業不光認可顧客是上帝的理念，還要有實現這個目標的具體保障機制。在與各快遞企業管理人員溝通時了解到，在如何杜絕業務人員私自轉件扣件給客戶和公司帶來損失，如何杜絕業務人員收件、派件時不規范行為發生，如何避免消費者反映的快件延誤、損毀、丟失等常見問題的發生以及問題發生后的妥善處理方面，各快遞公司表示確實還不夠到位，沒有操作性較強的管理監督措施，大多時候都是靠員工自覺。而值得一提的是，省郵政公司剛開通代收貨款業務之后因內部措施不完善，一度導致申訴量驟增。其下大力氣整頓后，目前代收貨款類申訴量已經很少。由此可見，沒有解決不了的問題，只有解決不了問題的人，快遞企業仍需加強服務保障機制的建設。 市場無情，人有情。如果快遞企業在以上兩方面加大力度，用心去做，相信一定會更好的迎來快遞業的春天。
（本稿作者為省郵政管理局12305申訴中心工作人員）