為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構分別對2022年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度、全國重點(diǎn)地區時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了調查和測試?，F將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2022年監測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì )城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，由2022年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，共獲得有效樣本10萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測試采用系統數據抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本811萬(wàn)個(gè)。
二、調查結果
（一）快遞服務(wù)滿(mǎn)意度
調查顯示，2022年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為83.4分，同比微降0.3分。在5項二級指標中，受理服務(wù)、攬收服務(wù)、售后服務(wù)得分分別為89.1分、88.3分、74.5分，同比分別上升0.1分、0.5分、2.0分；投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分分別為84.4分、83.7分，同比分別下降0.7分、3.1分。
受疫情影響，雖然個(gè)別指標有所下降，但快遞服務(wù)發(fā)揮連通線(xiàn)上線(xiàn)下功能，有效滿(mǎn)足人民群眾對生活物資、醫療物資等現實(shí)需求，贏(yíng)得了廣大用戶(hù)更多的包容、理解和認可。第三方機構2022年8月對10種商業(yè)服務(wù)的滿(mǎn)意度調查結果顯示，快遞服務(wù)得分為81.1分，排名第二。
2022年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分排名前3位的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。
（二）重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限
2022年全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.82小時(shí)，受疫情影響，同比延長(cháng)1.74小時(shí)；72小時(shí)準時(shí)率為77.82%，同比下降0.12個(gè)百分點(diǎn)。其中，寄出地處理時(shí)限為7.56小時(shí)，寄達地處理時(shí)限為10.76小時(shí)，基本保持了2021年時(shí)效水平。
在疫情影響相對較小的第三季度，快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.74小時(shí)，同比縮短1.47小時(shí)，較第二季度縮短6.23小時(shí)；72小時(shí)準時(shí)率為80.39%，同比提高2.10個(gè)百分點(diǎn)，較第二季度提高6.82個(gè)百分點(diǎn)。
國家郵政局
2023年4月6日