一、整體情況
1.2023年2月，山東省郵政管理局通過(guò)“12305”郵政行業(yè)消費者申訴電話(huà)和申訴網(wǎng)站共處理消費者申訴4786件。申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的124件，占總申訴量的2.6%；涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的4662件，占總申訴量的97.4%。接省級政務(wù)服務(wù)便民熱線(xiàn)辦理系統（12345）和12305來(lái)電咨詢(xún)共計3153余次，均已轉企業(yè)核實(shí)處理完畢。?
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業(yè)責任的）為603件，比上年同期增長(cháng)340.56%，環(huán)比增長(cháng)32.63%。有效申訴中涉及郵政服務(wù)問(wèn)題的8件，涉及快遞服務(wù)問(wèn)題的622件。?
3.用戶(hù)對郵政管理部門(mén)申訴處理工作滿(mǎn)意率為97.7%，對郵政企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為88.89%，對快遞企業(yè)有效申訴處理滿(mǎn)意率為96.62%。
二、郵政服務(wù)申訴情況
（一）郵政服務(wù)申訴問(wèn)題情況
用戶(hù)對郵政服務(wù)問(wèn)題申訴124件，環(huán)比下降35.42%，同比增長(cháng)143.14%。??????
2月份，消費者對郵政服務(wù)申訴的主要問(wèn)題是延誤，占比申訴總量68.55%。丟失短少和投遞服務(wù)各占比17.74%和11.29%。消費者對郵政服務(wù)主要問(wèn)題環(huán)比情況：延誤環(huán)比下降48.48%，投遞服務(wù)環(huán)比增長(cháng)40%，丟失短少環(huán)比增長(cháng)100%；消費者對郵政服務(wù)主要問(wèn)題申訴同比情況：延誤同比增長(cháng)157.58%，投遞服務(wù)同比增長(cháng)55.56%，丟失短少同比增長(cháng)175%。
（二）郵政服務(wù)有效申訴問(wèn)題情況
2月份，消費者對郵政服務(wù)問(wèn)題有效申訴8件。?? ??
三、快遞服務(wù)申訴情況
（一）消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴情況
2月份，消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題申訴 4662件，環(huán)比下降12.00%，同比增長(cháng)141.68%。?
（二）消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴情況
2月份，消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴622件，環(huán)比增長(cháng)31.50%，同比增長(cháng)341.13%。?
2月份，消費者對快遞服務(wù)有效申訴的主要問(wèn)題是丟失短少、延誤和投遞服務(wù)分別占有效申訴總量的33.76%、28.46%和21.06%，損毀占比13.18%。消費者對快遞服務(wù)問(wèn)題有效申訴環(huán)比增長(cháng)31.5%，同比增長(cháng)341.13%。
（三）消費者對快遞企業(yè)申訴情況
2月份，全省快遞企業(yè)申訴率（百萬(wàn)件快件申訴率）平均為4.55，有效申訴率平均為0.61。消費者對快遞企業(yè)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為1.50 ，丟失短少申訴率平均為1.64 ，快件損毀申訴率平均為0.52 ，投遞服務(wù)申訴率平均為0.65 。EMS、德邦、京東2月申訴率、有效申訴率均高于全省平均水平。
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2023年2月主要快遞企業(yè)申訴情況表
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
序號 | 企業(yè) | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | EMS | 70.47 | 30.23 | 24.35 | 3.67 | 9.92 | 14.97 |
2 | 德邦快遞 | 24.34 | 7.51 | 5.45 | 7.10 | 3.05 | 10.98 |
3 | 京東快遞 | 8.53 | 1.43 | 3.67 | 2.03 | 0.78 | 1.24 |
4 | 圓通速遞 | 2.94 | 0.98 | 0.94 | 0.34 | 0.49 | 0.02 |
5 | 韻達快遞 | 2.87 | 0.74 | 1.59 | 0.19 | 0.28 | 0.01 |
6 | 申通快遞 | 2.49 | 0.52 | 1.43 | 0.29 | 0.12 | 0.00 |
7 | 順豐速運 | 2.03 | 0.46 | 0.66 | 0.69 | 0.10 | 0.01 |
8 | 中通快遞 | 0.71 | 0.23 | 0.26 | 0.07 | 0.14 | 0.00 |
9 | 極兔速遞 | 0.36 | 0.09 | 0.17 | 0.05 | 0.05 | 0.00 |
合計 | 4.55 | 1.50 | 1.64 | 0.52 | 0.65 | 0.61 | |
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（四）各市快遞服務(wù)申訴情況
2月份，全省快遞服務(wù)申訴率（百萬(wàn)件快件申訴率）平均為4.05，有效申訴率平均為0.54。各市快遞服務(wù)申訴主要問(wèn)題中，快件延誤申訴率平均為1.33 ，丟失短少申訴率平均為1.46 ，損毀申訴率平均為0.46，投遞服務(wù)申訴率平均為0.58。濟南、青島、煙臺、東營(yíng)、濱州2月申訴率高于全省平均水平，濟南、煙臺有效申訴率高于全省平均水平。
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2023年2月各市快遞服務(wù)申訴情況統計表
單位：申訴件數/百萬(wàn)件快件收投業(yè)務(wù)量
序號 | 地市 | 申訴率 | 主要問(wèn)題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務(wù) | ||||
1 | 濟南 | 8.74 | 2.85 | 3.73 | 0.69 | 1.22 | 1.77 |
2 | 青島 | 6.63 | 2.29 | 2.35 | 0.67 | 0.95 | 0.45 |
3 | 煙臺 | 6.27 | 1.95 | 2.02 | 1.03 | 0.87 | 1.40 |
4 | 東營(yíng) | 5.45 | 2.54 | 0.95 | 0.79 | 0.74 | 0.11 |
5 | 濱州 | 4.81 | 1.50 | 1.18 | 0.83 | 1.11 | 0.41 |
6 | 淄博 | 3.99 | 1.53 | 1.53 | 0.31 | 0.48 | 0.48 |
7 | 德州 | 3.64 | 1.02 | 1.17 | 0.71 | 0.48 | 0.34 |
8 | 濟寧 | 3.02 | 1.28 | 0.79 | 0.37 | 0.34 | 0.10 |
9 | 日照 | 3.01 | 0.74 | 1.31 | 0.46 | 0.35 | 0.25 |
10 | 濰坊 | 2.64 | 0.97 | 0.89 | 0.27 | 0.29 | 0.46 |
11 | 棗莊 | 2.55 | 0.28 | 1.28 | 0.28 | 0.57 | 0.11 |
12 | 威海 | 2.22 | 0.85 | 0.50 | 0.42 | 0.32 | 0.13 |
13 | 菏澤 | 2.20 | 0.73 | 0.68 | 0.31 | 0.26 | 0.34 |
14 | 聊城 | 2.02 | 0.62 | 0.62 | 0.24 | 0.28 | 0.16 |
15 | 泰安 | 1.72 | 0.48 | 0.50 | 0.15 | 0.48 | 0.23 |
16 | 臨沂 | 1.03 | 0.25 | 0.47 | 0.13 | 0.15 | 0.18 |
合計 | 4.05 | 1.33 | 1.46 | 0.46 | 0.58 | 0.54 | |
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（五）主要快遞企業(yè)申訴處理工作指數情況
全省主要快遞企業(yè)申訴處理工作綜合指數平均為98.01。EMS、京東、菜鳥(niǎo)、豐巢、遞速、兔喜均低于全省平均指數。
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四、各市申訴處理工作指數情況?
全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中德州、東營(yíng)、煙臺、泰安低于全省平均指數。