一、基本情況
調查對象為2020年國內快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。
快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，共獲得有效樣本13010個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準時(shí)率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本225萬(wàn)個(gè)。
二、調查結果
?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿(mǎn)意度
調查顯示，2021年第二季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為79.1分，同比上升0.7分，較2021年第一季度上升0.3分。
在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、德邦快遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為百世快遞、極兔速遞。
在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，吉林、北京、山東、江蘇、遼寧、湖南、河北、甘肅得分在80分以上（含80分），表現較好；貴州得分在77分以下，有進(jìn)一步提升空間；其余省份得分在77-80分（含77分）。
調查顯示，2021年第二季度，在攬收服務(wù)方面，用戶(hù)對攬收員服務(wù)、封裝質(zhì)量的滿(mǎn)意度為83.9分、84.9分，較第一季度分別提升3.8分、2.3分。用戶(hù)對上門(mén)時(shí)限的滿(mǎn)意度為82.1分，較2021年第一季度下降1.2分。
在投遞服務(wù)方面，快遞企業(yè)通過(guò)快遞末端服務(wù)站提供的投遞服務(wù)與用戶(hù)期望仍存在差距，在投遞前征得用戶(hù)同意方面還有一定的提升空間。用戶(hù)對送達范圍、快件安全滿(mǎn)意度分別達到84.9分、80.1分。
?。ǘ┤珖攸c(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率
測試發(fā)現，2021年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.01小時(shí)，同比縮短1.4小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為77.86%，同比提高1.97個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節來(lái)看，四個(gè)環(huán)節時(shí)限全面改善。寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為7.58小時(shí)，同比縮短0.09小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為36.61小時(shí)，同比縮短0.45小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.54小時(shí)，同比縮短0.41小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為4.27小時(shí)，同比縮短0.46小時(shí)。
在全程時(shí)限方面，平均時(shí)限在48小時(shí)以?xún)鹊钠髽I(yè)為順豐速運；時(shí)限在48-60小時(shí)之間（含48小時(shí)）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、京東物流、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞；時(shí)限在60小時(shí)以上（含60小時(shí)）的企業(yè)為百世快遞、德邦快遞、極兔速遞。其中，圓通速遞、德邦快遞全程時(shí)限同比改善較為明顯。
在72小時(shí)準時(shí)率方面，準時(shí)率在90%以上（含90%）的企業(yè)為順豐速運；準時(shí)率在80%-90%之間（含80%）的企業(yè)為郵政EMS、中通快遞、京東物流；準時(shí)率在70%-80%之間（含70%）的企業(yè)為韻達速遞、圓通速遞、申通快遞、百世快遞；準時(shí)率在70%以下的企業(yè)為德邦快遞、極兔速遞。
