近日，“2019投遞大會(huì )”在葡萄牙舉行，來(lái)自40個(gè)國家的1000名代表出席活動(dòng)，其中包括600家零售商和83家贊助商/參展商。大會(huì )主要圍繞電子商務(wù)投遞和郵政改革轉型等議題展開(kāi)了熱烈討論。
零售商新要求:快遞企業(yè)能否按時(shí)間段投遞
電子商務(wù)零售商希望快遞企業(yè)能夠在客戶(hù)下單結賬時(shí)提供投遞時(shí)間選項。參加DPD集團研討會(huì )的零售商中，約2/3的零售商在非正式投票中表示，希望在線(xiàn)購物的結賬階段能為客戶(hù)提供投遞時(shí)間偏好選項。在另一項投票中，74%的零售商表示，失敗的投遞是電商面臨的最大痛點(diǎn)，遠比包裹破損、投遞選項少和其他問(wèn)題更嚴重。
作為回應，DPD集團營(yíng)銷(xiāo)總監Jean-Claude Sonet表示，在英國和法國，DPD精準服務(wù)支持客戶(hù)在下單時(shí)選擇偏好的1小時(shí)投遞間隙。然而，只有少數零售商愿意向快遞運營(yíng)商支付10%的額外費用，導致這種精準投遞服務(wù)無(wú)法有效推廣。目前，DPD正在考慮多件商品合并投遞的服務(wù)計劃，引起了參會(huì )零售商的興趣。
在法國郵政B2C包裹投遞分公司Colissimo舉辦的一場(chǎng)研討會(huì )上，類(lèi)似的非正式投票結果顯示，面向法國消費者的國際零售商也對付款時(shí)提供投遞時(shí)間選項感興趣。約56%的受訪(fǎng)者表示，這一選項非常有吸引力。33%的零售商認為這比投遞費用優(yōu)惠更有吸引力，13%的零售商認為比加快投遞速度更有吸引力。然而，研討會(huì )主持人John Acton評論說(shuō)，這種在付款時(shí)提供投遞“確切日期”或“確切時(shí)段”的選項只是“一個(gè)理想的提議”，由于實(shí)際運營(yíng)的因素，快遞運營(yíng)商很難實(shí)現這一精準性。
研討會(huì )還提及，2018年法國消費者跨境購物飆升56%，時(shí)裝、鞋子、美容和保健品位居跨境購物清單之首。如果跨境購物網(wǎng)站采用法語(yǔ)，并且使用歐元結算，法國人會(huì )毫不猶豫地從此平臺購物。2018年，Colissimo在法國共投遞3.35億件包裹，其中83%寄往家庭住址，17%寄往郵局、包裹商店和儲物柜等投遞點(diǎn)。一家零售商呼吁增加法國包裹柜的數量。Colissimo國際營(yíng)銷(xiāo)總裁Stuart Foster評論道：“包裹柜是新生事物，在城市很受歡迎。但在法國，送貨上門(mén)仍然是人們的首選?！币粋€(gè)重要的原因是，Colissimo于3年前與Zalando和ASOS合作推出“家庭信箱退貨服務(wù)”，75%的法國人擁有足夠大的信箱，可以接收鞋子等小件包裹。這也意味著(zhù)，網(wǎng)購者可以把退貨放在家庭信箱里，讓快遞公司上門(mén)攬收。
郵政企業(yè)改革新方向：重組網(wǎng)絡(luò )提升投遞實(shí)效
萬(wàn)國郵聯(lián)調查顯示，全球郵政運營(yíng)商未能從電子商務(wù)熱潮中充分獲利，反而在快速增長(cháng)的包裹市場(chǎng)中占比逐漸下降。雖然近年來(lái)郵政包裹業(yè)務(wù)量和營(yíng)業(yè)收入均有大幅增長(cháng)，但仍落后于整個(gè)包裹市場(chǎng)增幅，市場(chǎng)份額不斷下滑。2017年，郵政運營(yíng)商在全球包裹寄遞市場(chǎng)份額僅為38%。在這種背景下，許多郵政運營(yíng)商只是在緩慢調整網(wǎng)絡(luò )結構，治理方式依然傳統守舊。
埃森哲郵件和包裹全球總經(jīng)理André Pharand在此次大會(huì )接受采訪(fǎng)時(shí)表示，郵政運營(yíng)商迫切需要加快創(chuàng )新，改善客戶(hù)體驗，重組網(wǎng)絡(luò )，否則就會(huì )在多變的包裹市場(chǎng)中敗給行動(dòng)更快的競爭對手。如果郵政運營(yíng)商想要轉型發(fā)展、增加盈利，那么快速決策和降低成本至關(guān)重要。
Pharand認為，在戰略決策方面，郵政運營(yíng)商采取的是一種過(guò)于謹慎、按部就班的做法，而且害怕風(fēng)險。緩慢而復雜的采購流程造成了新業(yè)務(wù)開(kāi)發(fā)的滯后性。部分郵政運營(yíng)商似乎對外部合作伙伴持懷疑態(tài)度，即使需要很長(cháng)的開(kāi)發(fā)時(shí)間，也要依賴(lài)內部的專(zhuān)業(yè)經(jīng)驗。因此，郵政運營(yíng)商缺乏及時(shí)完成任務(wù)的靈活性，要想取得長(cháng)足發(fā)展，必須轉變觀(guān)念、快速決策。
客戶(hù)體驗是郵政運營(yíng)商需要改進(jìn)的另一個(gè)重要領(lǐng)域。郵政運營(yíng)商必須以客戶(hù)為中心，考慮單位成本。從理論上講，郵政運營(yíng)商可以以最佳成本和最優(yōu)客戶(hù)體驗投遞產(chǎn)品。此外，客戶(hù)要求更快的投遞速度，但傳統的郵政網(wǎng)絡(luò )都是采用軸輻式模型，而不是基于快速投遞設計，這在城市地區尤為明顯。隨著(zhù)快遞業(yè)務(wù)的發(fā)展，次日遞和同日遞相繼推出，郵政運營(yíng)商的網(wǎng)絡(luò )結構和成本效益使其在動(dòng)態(tài)的包裹市場(chǎng)中毫無(wú)競爭力。除非郵政加快轉型創(chuàng )新，否則將失去“最后一英里”市場(chǎng)，這關(guān)乎郵政在城市投遞市場(chǎng)的地位。
來(lái)源：中國郵政快遞報