各會(huì )員單位、各市快遞協(xié)會(huì )：
根據省郵政管理局提出的“服務(wù)質(zhì)量提升”重點(diǎn)工作和總體部署，為了全面提升服務(wù)質(zhì)量，充分發(fā)揮“企業(yè)自主，行業(yè)自律”的作用，推動(dòng)行業(yè)完善機制，落實(shí)寄遞服務(wù)質(zhì)量主體責任制，落實(shí)整改，總結改進(jìn)，保障行業(yè)健康發(fā)展。
一、強化宣傳引導，貫徹整體部署，做好省市一體化行動(dòng)?！秵?wèn)政山東》節目結束后，省市郵政管理局迅速行動(dòng)起來(lái)，省局督導組直插現場(chǎng)，安排部署整改，省市一體，開(kāi)展了雷霆行動(dòng)，通過(guò)專(zhuān)題會(huì )議、專(zhuān)項檢查、發(fā)放曝光視頻等形式，務(wù)實(shí)開(kāi)展寄遞服務(wù)質(zhì)量排查整改；各快遞網(wǎng)絡(luò )省公司紛紛向總部匯報并組織員工再次觀(guān)看節目視頻，自上而下開(kāi)展自查自糾，全省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升活動(dòng)如火如荼開(kāi)展起來(lái)。省快遞協(xié)會(huì )認真貫徹省局部署，充分利用網(wǎng)站、微信群、雜志等宣傳手段，以雷霆行動(dòng)和問(wèn)政整改為契機，著(zhù)力做好省市聯(lián)動(dòng)，強化引導，重點(diǎn)培訓，力爭通過(guò)快遞企業(yè)自查自糾、互查互糾等形式，在全省形成寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。
二、完善內控機制，按照整改方案落實(shí)到位。各快遞企業(yè)要制定本網(wǎng)絡(luò )服務(wù)質(zhì)量?jì)瓤刂贫?，從機制建設入手，建立長(cháng)效機制，完善機制內各環(huán)節，從制度上根本解決服務(wù)質(zhì)量提升的短板弱項。根據曝光問(wèn)題，制定具體整改方案，全面梳理排查整改存在問(wèn)題，明確整改的重點(diǎn)內容、主要措施和整改時(shí)限，確保寄遞服務(wù)質(zhì)量整改工作取得實(shí)效。
三、落實(shí)服務(wù)質(zhì)量主體責任，專(zhuān)人專(zhuān)管。各快遞網(wǎng)絡(luò )省級總部要全面落實(shí)寄遞服務(wù)質(zhì)量主體責任，發(fā)揮企業(yè)總部的縱向管理作用，設立配齊或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機構和管理人員。要建立或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機構，確定專(zhuān)人負責服務(wù)質(zhì)量監督工作，專(zhuān)門(mén)督導協(xié)調寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工作。
四、改善生產(chǎn)條件, 規范操作行為。各快遞企業(yè)要積極籌備，加大資金投入, 改善分揀等生產(chǎn)條件, 優(yōu)化生產(chǎn)流程, 規范操作行為。指導各企業(yè)加強員工的教育培訓, 尤其加強對《快遞服務(wù)》國家標準和《快遞安全生產(chǎn)操作規范》的學(xué)習和培訓, 切實(shí)做到文明服務(wù)、安全生產(chǎn)。
五、健全企業(yè)內部考核獎懲激勵制度。各快遞企業(yè)要建立寄遞服務(wù)質(zhì)量考核獎懲制度和內部通報制度，做好留痕記錄，形成閉環(huán)管理機制，要建立定期巡查制度，全面掌握本網(wǎng)絡(luò )在全省范圍內的服務(wù)現狀，對出現的新問(wèn)題新情況予以及時(shí)糾正。
六、積極開(kāi)展寄遞服務(wù)質(zhì)量自查、互查活動(dòng)。企業(yè)內部要通過(guò)調閱分揀場(chǎng)所和基層網(wǎng)點(diǎn)的視頻監控資料重點(diǎn)檢查是否存在野蠻分揀的情況，通過(guò)電話(huà)回訪(fǎng)或投訴處理錄音回放重點(diǎn)檢查快遞員和客服人員的文明服務(wù)情況；各快遞網(wǎng)絡(luò )省公司要組織開(kāi)展地區間企業(yè)互查，通過(guò)調取視頻監控資料、投訴處理記錄、回訪(fǎng)用戶(hù)、暗訪(fǎng)實(shí)寄等方式梳理總結本網(wǎng)絡(luò )寄遞服務(wù)存在的突出問(wèn)題，加強本網(wǎng)絡(luò )的寄遞服務(wù)質(zhì)量?jì)瓤貦C制建設。企業(yè)互查活動(dòng)期間，省快遞協(xié)會(huì )將安排地市協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)參加各地區小組的互查整改。
七、及時(shí)總結, 全面提升。各快遞網(wǎng)絡(luò )省級總部、各地市快遞協(xié)會(huì )要及時(shí)總結好經(jīng)驗好做法，把好的經(jīng)驗做法在地市范圍和企業(yè)網(wǎng)絡(luò )內大力推廣，定期開(kāi)展寄遞服務(wù)質(zhì)量“回頭看”活動(dòng)，及時(shí)查缺補漏，鼓勵先進(jìn)、鞭策落后，在全省形成寄遞服務(wù)質(zhì)量提升的良好氛圍。以《問(wèn)政山東》欄目曝光問(wèn)題為導向，著(zhù)力解決群眾關(guān)心、社會(huì )關(guān)切的寄遞服務(wù)熱點(diǎn)難點(diǎn)問(wèn)題，向全省人民交上?份滿(mǎn)意答卷。
山東省快遞協(xié)會(huì )
2020/4/21