各會員單位、各市快遞協會：
根據省郵政管理局提出的“服務質量提升”重點工作和總體部署，為了全面提升服務質量，充分發揮“企業自主，行業自律”的作用，推動行業完善機制，落實寄遞服務質量主體責任制，落實整改，總結改進，保障行業健康發展。
一、強化宣傳引導，貫徹整體部署，做好省市一體化行動?！秵栒綎|》節目結束后，省市郵政管理局迅速行動起來，省局督導組直插現場，安排部署整改，省市一體，開展了雷霆行動，通過專題會議、專項檢查、發放曝光視頻等形式，務實開展寄遞服務質量排查整改；各快遞網絡省公司紛紛向總部匯報并組織員工再次觀看節目視頻，自上而下開展自查自糾，全省寄遞服務質量提升活動如火如荼開展起來。省快遞協會認真貫徹省局部署，充分利用網站、微信群、雜志等宣傳手段，以雷霆行動和問政整改為契機，著力做好省市聯動，強化引導，重點培訓，力爭通過快遞企業自查自糾、互查互糾等形式，在全省形成寄遞服務質量提升的良好氛圍。
二、完善內控機制，按照整改方案落實到位。各快遞企業要制定本網絡服務質量內控制度，從機制建設入手，建立長效機制，完善機制內各環節，從制度上根本解決服務質量提升的短板弱項。根據曝光問題，制定具體整改方案，全面梳理排查整改存在問題，明確整改的重點內容、主要措施和整改時限，確保寄遞服務質量整改工作取得實效。
三、落實服務質量主體責任，專人專管。各快遞網絡省級總部要全面落實寄遞服務質量主體責任，發揮企業總部的縱向管理作用，設立配齊或明確寄遞服務質量管理機構和管理人員。要建立或明確寄遞服務質量管理機構，確定專人負責服務質量監督工作，專門督導協調寄遞服務質量提升工作。
四、改善生產條件, 規范操作行為。各快遞企業要積極籌備，加大資金投入, 改善分揀等生產條件, 優化生產流程, 規范操作行為。指導各企業加強員工的教育培訓, 尤其加強對《快遞服務》國家標準和《快遞安全生產操作規范》的學習和培訓, 切實做到文明服務、安全生產。
五、健全企業內部考核獎懲激勵制度。各快遞企業要建立寄遞服務質量考核獎懲制度和內部通報制度，做好留痕記錄，形成閉環管理機制，要建立定期巡查制度，全面掌握本網絡在全省范圍內的服務現狀，對出現的新問題新情況予以及時糾正。
六、積極開展寄遞服務質量自查、互查活動。企業內部要通過調閱分揀場所和基層網點的視頻監控資料重點檢查是否存在野蠻分揀的情況，通過電話回訪或投訴處理錄音回放重點檢查快遞員和客服人員的文明服務情況；各快遞網絡省公司要組織開展地區間企業互查，通過調取視頻監控資料、投訴處理記錄、回訪用戶、暗訪實寄等方式梳理總結本網絡寄遞服務存在的突出問題，加強本網絡的寄遞服務質量內控機制建設。企業互查活動期間，省快遞協會將安排地市協會秘書長參加各地區小組的互查整改。
七、及時總結, 全面提升。各快遞網絡省級總部、各地市快遞協會要及時總結好經驗好做法，把好的經驗做法在地市范圍和企業網絡內大力推廣，定期開展寄遞服務質量“回頭看”活動，及時查缺補漏，鼓勵先進、鞭策落后，在全省形成寄遞服務質量提升的良好氛圍。以《問政山東》欄目曝光問題為導向，著力解決群眾關心、社會關切的寄遞服務熱點難點問題，向全省人民交上?份滿意答卷。
山東省快遞協會
2020/4/21