-濟南韻達速遞公司服務(wù)部 周 曼
兩天緊張而充實(shí)的集中學(xué)習和培訓結束了，是公司和快遞協(xié)會(huì )的領(lǐng)導給我們這么一個(gè)難得的機會(huì )參加關(guān)于客戶(hù)服務(wù)和管理知識的培訓。有效的培訓學(xué)習讓我們首次接觸到關(guān)于性格學(xué)的九型人格論，同時(shí)提高了我們對客戶(hù)服務(wù)、企業(yè)管理的認識，通過(guò)參與許多有啟發(fā)意義的游戲和故事，更是受益匪淺，下面談幾點(diǎn)我的感悟： 首先，感謝2位英俊帥氣男講師和漂亮溫柔女講師的授課（趙桂林老師，王曉靜姐姐，滕義忠老師），他們用生動(dòng)、風(fēng)趣的語(yǔ)言，通過(guò)演示、講解、討論、提問(wèn)、錄像、案例、角色演練、游戲互動(dòng)等講座技巧，把課講的栩栩如生、充滿(mǎn)激情和感染力。 中國移動(dòng)山東公司高級培訓師王曉靜姐姐講授的服務(wù)與溝通和禮儀，闡述了客戶(hù)服務(wù)在我們經(jīng)營(yíng)的快遞客戶(hù)服務(wù)中是多么多么重要?？蛻?hù)服務(wù)的好與壞體現著(zhù)公司的文化修養、整體形象和綜合素質(zhì)，并與公司的利益直接掛鉤。能否贏(yíng)得客戶(hù)的好評，不僅是靠時(shí)效、價(jià)格等的因素，客戶(hù)服務(wù)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節，同時(shí)也是樹(shù)立公司形象的窗口之一，而客服人員都扮演著(zhù)公司與客戶(hù)溝通交流的形象大使的角色，在公司整體運作中起著(zhù)舉足輕重的作用。 其次，隨著(zhù)激烈的市場(chǎng)競爭和高速的市場(chǎng)環(huán)境變化，消費者行為及其偏好的改變也日新月異，我們快遞業(yè)務(wù)精英們如果只依賴(lài)現有客戶(hù)而不進(jìn)行新客戶(hù)的開(kāi)發(fā)，每年不知將失去多少客戶(hù)。順豐速運（濟南）公司的滕義忠老師給我們闡述的營(yíng)銷(xiāo)知識填補了我們的知識空白，讓我們學(xué)到了許多開(kāi)發(fā)和維護客戶(hù)的技巧。 再次，通過(guò)他們的講述使我認識到，快遞行業(yè)確屬朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)，隨著(zhù)網(wǎng)絡(luò )科技進(jìn)入千家萬(wàn)戶(hù)，與我們的工作與生活緊密相連；電子商務(wù)、網(wǎng)上購物如雨后春筍般悄然興起，也給快遞行業(yè)帶來(lái)了廣闊的市場(chǎng)和機遇。應該說(shuō)，所有進(jìn)入快遞行業(yè)的精英們都是艱辛而幸運的，艱辛在創(chuàng )業(yè)時(shí)的艱難與堅持，幸運在這個(gè)行業(yè)前景的光明與寬闊，就是因為一直堅信明天會(huì )更好，所以一路坎坷風(fēng)雨卻從未輕言放棄。公司輝煌的成就是我們大家最終的愿景，目標就應是把快遞品牌做大做強，為更多的人提供更快更好的服務(wù)，讓快遞成為家喻戶(hù)曉、令客戶(hù)尊敬和信任的行業(yè)！ 任何行業(yè)從知到行都有一個(gè)遞進(jìn)的過(guò)程。沒(méi)見(jiàn)過(guò)哪個(gè)單位對一個(gè)一無(wú)所知的員工不培訓就上崗操作。知識管理也是這樣，要想做好，首先要有正確的認知。否則，等你回頭，才發(fā)現你認為以前正確的做法，其實(shí)有很多是在浪費寶貴的資金、人力與時(shí)間。以前有人說(shuō)，沒(méi)有知識，寸步難行，現在我來(lái)套用一下，沒(méi)有一定的客戶(hù)服務(wù)和管理知識，快遞走的每一步都可能是錯的。 此次培訓我最想說(shuō)的一句話(huà)是，感謝公司給我這次培訓機會(huì )，更感謝您-山東快遞協(xié)會(huì )的的各位領(lǐng)導，還有百忙之中抽時(shí)間免費為我們辛勤授課的趙桂林老師、王曉靜姐姐、滕義忠老師 。謝謝你們，你們辛苦了?。?！