一、服務(wù)用語(yǔ)基本規范 （一）牢記服務(wù)的五聲十字:您好、請、謝謝、對不起、再見(jiàn)。 （二）謹記服務(wù)的四聲應答:來(lái)有迎聲、問(wèn)有答聲、走有送聲、關(guān)鍵時(shí)有提醒聲。 服務(wù)語(yǔ)言應做到：迎候客戶(hù)時(shí)，要送出問(wèn)候語(yǔ)；客戶(hù)離開(kāi)時(shí)，要送出告別語(yǔ)；與客戶(hù)的目光接觸時(shí)，應送出征詢(xún)語(yǔ)；與客戶(hù)接洽時(shí)，隨時(shí)使用禮貌語(yǔ)。 （三）服務(wù)語(yǔ)氣應平和、耐心、親切、熱情，切忌急躁、蠻橫、無(wú)理、冷淡。
二、具體語(yǔ)境用語(yǔ)規范
（一）收寄用語(yǔ)A：接受預約電話(huà)及上門(mén)收寄 1、您好，我是XX快遞業(yè)務(wù)員XX(工號或姓名)，請問(wèn)有什么可以幫您？ 2、請告訴我您的取件地址。 3、我大約XX分鐘到您那里，請您稍侯。 4、您好，我是XX快遞公司的業(yè)務(wù)員，這是我的工牌，請問(wèn)是您要寄快件嗎？/公司派我來(lái)收寄快件。 5、為保證快件的安全，按照規定，我們需要驗視您的快件，請您打開(kāi)包裹，謝謝合作。 6、對不起，驗視內件是我們寄遞行業(yè)的法律規定，如果您拒絕驗視，我們將無(wú)法收寄，請諒解。 7、對不起，這類(lèi)物品屬于禁寄物品（易燃、易爆、危險化學(xué)品等），我們不能收寄，請諒解。 8、對不起，您的寄件地址超出了我們的派送服務(wù)范圍，可能無(wú)法做到門(mén)到門(mén)遞送。 9、請先閱讀背書(shū)條款，若無(wú)疑問(wèn)，請填寫(xiě)快遞運單。 10、這些未填的信息也很重要，請補充完善。 11、此類(lèi)易碎/貴重物品建議您使用保價(jià)業(yè)務(wù)。 12、為確?？旒踩?，我們會(huì )對快件進(jìn)行加固包裝，請放心。 13、您寄往XX市，首重XX公斤以?xún)仁荴X元，續重每XX公斤加費XX元。您快件的總重量是XX，資費總共XX元。 14、請您妥善保管運單客戶(hù)聯(lián)，方便日后查詢(xún)。 15、您可以通過(guò)登陸公司網(wǎng)站（www.-----）或打客服電話(huà)(400----)跟蹤快件。 16、您的業(yè)務(wù)已辦理完畢，請問(wèn)還有什么可以幫您？ 17、這是我的名片，如有需要，請聯(lián)系我，再見(jiàn)。B：營(yíng)業(yè)場(chǎng)所收寄（業(yè)務(wù)用語(yǔ)請參照上門(mén)收寄情況） 18、先生/女士您好！歡迎光臨XX快遞！ 19、請問(wèn)您辦理什么業(yè)務(wù)？/請問(wèn)，您要寄件還是取件？ 20、寄件這邊請。/請稍等，我們馬上為您辦理。 21、請走好，歡迎再次光臨。
（二）投遞用語(yǔ)A：上門(mén)投遞 1、您好，我是XX快遞業(yè)務(wù)員XXX,請問(wèn)XX先生/女士在嗎？請他/她簽收快件。 2、我已打電話(huà)征求收件人意見(jiàn)，請您幫他/她代收可以嗎？（注意提醒代收人責任） 3、作為代收人，請您在運單上注明與收件人的關(guān)系，比如同事、家人等，謝謝。 4、請您出示一下身份證件，謝謝配合。 5、請拿好您的證件，謝謝合作。 6、請您驗視一下快件。 7、請您在快遞運單上簽收。 8、謝謝您使用XX快遞，再見(jiàn)。B：用戶(hù)自?。I(yè)務(wù)用語(yǔ)請參照上門(mén)投遞情況） 9、歡迎光臨XX快遞，請問(wèn)有什么可以幫您？ 10、先生/女士，請告訴我您的單號。 11、請問(wèn)您是收件人XXX嗎？請您出示一下身份證件，謝謝配合。 12、請拿好您的快件，請問(wèn)還有什么可以幫您？ 13、很高興為您服務(wù)，再見(jiàn)。/歡迎您再來(lái)。
（三）客服用語(yǔ)A: 接聽(tīng)電話(huà) 1、您好，XX快遞X號話(huà)務(wù)員為您服務(wù)，請問(wèn)有什么可以幫您？ 2、請問(wèn)您怎么稱(chēng)呼？方便留下全名嗎？ 3、請告訴我您的聯(lián)系電話(huà)。/打這個(gè)電話(huà)聯(lián)系您可以嗎？（能看到來(lái)電顯示時(shí)）B、回復發(fā)件者 4、XX先生/女士，請告訴我您的取件地址。 5、請告訴我您的聯(lián)系電話(huà)，以方便上門(mén)服務(wù)。 6、收件員會(huì )在1個(gè)小時(shí)之內上門(mén)取件，請您稍候。 C、回復咨詢(xún)\查詢(xún) 7、XX先生/女士，關(guān)于您咨詢(xún)的問(wèn)題，《郵政法》/《快遞服務(wù)》標準/我們公司是這樣規定的。。。 8、請告訴我您的單號。 9、請稍等，現在為您查詢(xún)。 10、快件已到達XX（地方）/在派送途中，未超出服務(wù)時(shí)限，請您耐心等待。D、回復投訴、理賠 11、請告訴我您的投訴事由。 12、請問(wèn)，您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？（簡(jiǎn)單重復事由） 13、我已記錄下您反映的問(wèn)題，待我們調查后會(huì )及時(shí)給您答復。 14、對我公司給您帶來(lái)的不便表示抱歉，我們將及時(shí)為您解決問(wèn)題，并將在XX時(shí)間內答復您，好嗎？ 15、謝謝您的支持，我們會(huì )認真考慮您的建議。 16、我們將按照投訴/賠償時(shí)限規定為您及時(shí)處理，請您等我的電話(huà)答復，好嗎？ 17、很抱歉，按