國家郵政局關于2019年8月郵政業消費者申訴情況通告

欄目：申訴統計發布時間：2019-10-12

一、總體情況

　　2019年8月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴55848件。申訴中涉及郵政服務問題的807件，占總申訴量的1.4％；涉及快遞服務問題的55041件，占總申訴量的98.6％。

　　處理的申訴中，有效申訴量（確定企業責任的）為1618件，比上年同期下降65.2％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的61件，占有效申訴量的3.8％；涉及快遞服務問題的1557件，占有效申訴量的96.2％。

　　郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業消費者挽回經濟損失678.7萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.3％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為98.4％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為98.7％。

　　8月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有14件，與去年同期相比增加4件。

公司名稱	天津	福建	廣東	四川	陜西	甘肅	合計
郵政快遞（EMS）			1	1		2	4
速爾					1		1
民航快遞			1				1
品駿快遞	2						2
其它		1	5				6
合計	2	1	7	1	1	2	14

　　 二、郵政服務申訴情況

　?。ㄒ唬┼]政業消費者對郵政服務問題申訴情況

　　8月，郵政業消費者對郵政服務問題申訴807件，環比下降68.2％，同比下降75.9％。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	333	41.3	-70.4	-79.0	264	21	1	29	2	16
2	丟失短少	128	15.9	-77.9	-76.8	85	36	0	6	0	1
3	延誤	121	15.0	-65.7	-70.3	86	18	1	5	1	10
4	損毀	83	10.3	-40.7	-36.6	50	10	0	0	8	15
5	收寄服務	25	3.1	-88.4	-91.1	11	13	0	0	0	1
6	違規收費	10	1.2	-41.2	-54.5	5	4	0	0	0	1
7	其他	107	13.3	0.0	-70.4	24	4	1	4	6	68
8	合計	807	100.0	-68.2	-75.9	525	106	3	44	17	112

　　郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的41.3％、15.9％和15.0％。郵政服務問題申訴量同比、環比均呈下降趨勢。

　?。ǘ┼]政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

　　郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴61件，環比下降73.5％，同比下降85.8％。

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

序號	申訴問題		有效申訴件數		占比例%	環比%	同比%
1	丟失短少	函件	16	22	36.1	-70.7	-76.6
		包件	6
2	投遞服務	函件	15	21	34.4	-72.2	-90.0
		包件	3
		集郵	2
		其他	1
3	損毀	包件	4	7	11.5	-66.7	-82.5
		函件	2
		其他	1
4	延誤	函件	4	6	9.8	-82.9	-90.0
		包件	2
5	收寄服務	函件	3	5	8.2	0.0	-73.7
		包件	1
		集郵	1
6	合計		61		100.0	-73.5	-85.8

　　郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是丟失短少、郵件投遞服務和郵件損毀，分別占有效申訴總量的36.1％、34.4％和11.5％。郵政服務問題有效申訴量環比、同比均呈下降趨勢。

　　 三、快遞服務申訴情況

　?。ㄒ唬┼]政業消費者對快遞服務問題申訴情況

　　8月，郵政業消費者對快遞服務問題申訴55041件，環比下降1.6%,同比下降4.0％。

　?。ǘ┼]政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

　　郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1557件，環比下降11.5％，同比下降63.2％。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

序號	申訴問題	申訴件數	有效申訴件數	有效申訴比例%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
1	投遞服務	14444	502	32.2	-14.9	-69.4
2	丟失短少	7995	325	20.9	-8.7	-66.4
3	延誤	5619	291	18.7	-17.8	-60.5
4	損毀	10098	273	17.5	-8.7	-47.5
5	收寄服務	9584	79	5.1	-7.1	-54.3
6	代收貨款	300	42	2.7	23.5	-64.4
7	違規收費	1224	29	1.9	-12.1	-49.1
8	其他	5777	16	1.0	100.0	6.7
9	合計	55041	1557	100.0	-11.5	-63.2

　　郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的32.2％、20.9％和18.7％?？爝f服務問題有效申訴量環比僅代收貨款問題增長較明顯，同比均呈下降趨勢。

　?。ㄈ┼]政業消費者對快遞企業申訴情況

　　8月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為98.7％，高于全國平均數的快遞企業有18家，低于全國平均數的有5家；全國快遞服務申訴率平均為10.38，低于全國平均數的快遞企業有13家，高于全國平均數的有10家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.29，低于全國平均數的快遞企業有11家，高于全國平均數的有12家。

8月主要快遞企業申訴情況表

序號	企業名稱	消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	中外運-空運	100.0	0.64	0.26
2	遞四方	100.0	1.39	0.24
3	民航快遞	100.0	2.08	1.04
4	蘇寧易購	100.0	2.30
5	DHL	100.0	4.11	0.27
6	圓通速遞	100.0	5.44	0.01
7	中通快遞	100.0	5.90	0.02
8	韻達快遞	100.0	6.82	0.01
9	百世快遞	100.0	6.95	0.02
10	申通快遞	100.0	7.77
11	京東	100.0	8.15	0.16
12	FedEx	100.0	12.34	3.09
13	宅急送	100.0	23.67	0.69
14	UPS	100.0	25.83	3.15
15	優速	100.0	26.58	0.77
16	TNT	100.0	91.60	26.72
17	品駿快遞	98.8	19.09	6.73
18	德邦快遞	98.7	37.41	1.95
19	郵政快遞（EMS）	98.6	6.70	0.84
20	跨越速運	98.3	3.36	1.41
21	天天	98.2	18.37	1.23
22	順豐速運	98.1	13.85	0.14
23	速爾	97.7	14.63	4.70
24	全國平均	98.7	10.38	0.29

　?。ㄋ模└魇。▍^、市）快遞服務申訴情況

　　郵政業消費者對各?。▍^、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為99.3％，高于全國平均數的地區有23個，低于全國平均數的地區有8個；各?。▍^、市）快遞服務申訴率平均為5.37，低于全國平均數的地區有18個，高于全國平均申訴率的地區有13個；各?。▍^、市）快遞服務有效申訴率平均為0.15，低于全國平均數的地區有14個，高于全國平均數的地區有17個。

8月各?。▍^、市）快遞服務申訴情況表

序號	地區	消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	河北	100.0	2.56	0.05
2	山西	100.0	2.59	0.20
3	江西	100.0	2.75	0.13
4	湖南	100.0	3.20	0.12
5	內蒙	100.0	3.21	0.27
6	海南	100.0	3.29	0.19
7	黑龍江	100.0	3.98	0.13
8	陜西	100.0	4.05	0.13
9	河南	100.0	4.20	0.14
10	廣西	100.0	4.32	0.14
11	甘肅	100.0	4.52	0.58
12	安徽	100.0	4.76	0.05
13	福建	100.0	5.10	0.16
14	湖北	100.0	5.77	0.16
15	吉林	100.0	6.90	0.21
16	北京	100.0	6.92	0.30
17	遼寧	100.0	9.28	0.13
18	重慶	100.0	9.98	0.31
19	上海	100.0	11.14	0.12
20	新疆	100.0	16.53	0.43
21	青海	100.0	49.52	0.49
22	西藏	100.0	81.96	1.52
23	江蘇	99.4	3.50	0.18
24	廣東	99.1	3.32	0.12
25	山東	98.8	8.41	0.12
26	貴州	98.8	13.42	0.73
27	浙江	98.7	5.63	0.13
28	天津	97.8	2.77	0.28
29	四川	95.8	9.88	0.07
30	云南	95.7	4.83	0.16
31	寧夏	93.8	3.07	0.40
32	全國平均	99.3	5.37	0.15

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