國家郵政局關于2019年7月郵政業消費者申訴情況通告

欄目：申訴統計發布時間：2019-10-12

一、總體情況

　　2019年7月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴58444件。申訴中涉及郵政服務問題的2536件，占總申訴量的4.3％；涉及快遞服務問題的55908件，占總申訴量的95.7％。

　　處理的申訴中，有效申訴量（確定企業責任的）為1989件，比上年同期下降60.2％。有效申訴量中涉及郵政服務問題的230件，占有效申訴量的11.6％；涉及快遞服務問題的1759件，占有效申訴量的88.4％。

　　郵政業消費者申訴均依法依規做了調解處理，為郵政業消費者挽回經濟損失713.6萬元。郵政業消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為98.6％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為97.4％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.5％。

　　7月，企業對郵政管理部門轉辦的申訴未能按規定時限回復的有2件，與去年同期相比減少23件。

公司名稱	廣東
TNT	1
其它	1
合計	2

　　 二、郵政服務申訴情況

　?。ㄒ唬┼]政業消費者對郵政服務問題申訴情況

　　7月，郵政業消費者對郵政服務問題申訴2536件，環比增長26.5％，同比下降19.9％。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	匯兌	報刊	集郵	其他
1	投遞服務	1125	44.4	18.4	-23.7	994	80	1	33	3	14
2	丟失短少	578	22.8	47.1	-10.0	441	121	1	10	1	4
3	延誤	353	13.9	14.2	-20.9	287	50	0	8	3	5
4	損毀	216	8.5	61.2	-22.0	159	54	0	2	0	1
5	收寄服務	140	5.5	37.3	7.7	94	29	0	2	3	12
6	違規收費	17	0.7	13.3	-66.0	12	2	0	0	0	3
7	其他	107	4.2	5.9	-27.2	44	10	0	5	7	41
8	合計	2536	100.0	26.5	-19.9	2031	346	2	60	17	80

　　郵政業消費者對郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的44.4％、22.8％和13.9％。郵政服務問題申訴量環比增長較明顯的有快件損毀、快件丟失短少和收寄服務，同比僅收寄服務問題小幅增長。

　?。ǘ┼]政業消費者對郵政服務問題有效申訴情況

　　郵政業消費者對郵政服務問題有效申訴230件，環比增長45.6％，同比下降51.2％。

郵政服務問題有效申訴量情況統計表

序號	申訴問題		有效申訴件數		占比例%	環比%	同比%
1	投遞服務	函件	81	92	40.0	17.9	-59.1
		包件	7
		報刊	2
		集郵	1
		其他	1
2	丟失短少	函件	58	75	32.6	120.6	-38.5
		包件	16
		匯兌	1
3	延誤	函件	22	35	15.2	52.2	-32.7
		包件	13
4	損毀	函件	16	21	9.1	50.0	-58.8
		包件	5
5	收寄服務	函件	3	5	2.2	-28.6	-68.8
		包件	1
		集郵	1
6	違規收費	函件	1		0.4	/	0.0
7	其他		1		0.4	-50.0	-75.0
8	合計		230		100.0	45.6	-51.2

　　郵政業消費者對郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占有效申訴總量的40.0％、32.6％和15.2％。郵政服務問題有效申訴量環比增長明顯的有郵件丟失短少、郵件延誤和郵件損毀，同比均呈下降趨勢。

　　 三、快遞服務申訴情況

　?。ㄒ唬┼]政業消費者對快遞服務問題申訴情況

　　7月，郵政業消費者對快遞服務問題申訴55908件，環比增長30.5%,同比下降4.0％。

　?。ǘ┼]政業消費者對快遞服務問題有效申訴情況

　　郵政業消費者對快遞服務問題有效申訴1759件，環比增長18.9％，同比下降61.2％。

快遞服務問題有效申訴量情況統計表

序號	申訴問題	申訴件數	有效申訴件數	有效申訴比例%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
1	投遞服務	13544	590	33.5	12.2	-67.0
2	丟失短少	8549	356	20.2	13.4	-65.7
3	延誤	6145	354	20.1	28.7	-60.0
4	損毀	10728	299	17.0	28.3	-42.3
5	收寄服務	9276	85	4.8	46.6	-52.0
6	代收貨款	327	34	1.9	17.2	-46.9
7	違規收費	1445	33	1.9	17.9	-31.3
8	其他	5894	8	0.4	-50.0	-20.0
9	合計	55908	1759	100.0	18.9	-61.2

　　郵政業消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件丟失短少和快件延誤，分別占有效申訴總量的33.5％、20.2％和20.1％?？爝f服務問題有效申訴量環比增長較明顯的有收寄服務、快件延誤和快件損毀問題，同比均呈下降趨勢。

　?。ㄈ┼]政業消費者對快遞企業申訴情況

　　7月，郵政業消費者對全國快遞企業有效申訴處理滿意率平均為97.5％，高于全國平均數的快遞企業有14家，低于全國平均數的有9家；全國快遞服務申訴率平均為10.65，低于全國平均數的快遞企業有10家，高于全國平均數的有13家；全國快遞服務有效申訴率平均為0.34，低于全國平均數的快遞企業有7家，高于全國平均數的有16家。

7月主要快遞企業申訴情況表

序號	企業名稱	消費者對快遞企業有效申訴處理滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	中外運-空運	100.0	0.51	0.51
2	蘇寧易購	100.0	2.50
3	韻達快遞	100.0	4.39	0.01
4	圓通速遞	100.0	4.87	0.02
5	百世快遞	100.0	5.46	0.01
6	申通快遞	100.0	5.88	0.01
7	民航快遞	100.0	5.95	0.99
8	DHL	100.0	11.81	0.51
9	宅急送	100.0	30.93	2.59
10	德邦快遞	100.0	38.85	1.50
11	TNT	100.0	120.88	14.65
12	速爾	99.2	15.09	4.48
13	跨越速運	98.9	4.30	2.05
14	品駿快遞	97.8	17.09	7.20
15	優速	97.1	31.31	0.84
16	順豐速運	96.7	15.67	0.17
17	郵政快遞（EMS）	95.6	18.22	2.61
18	天天	95.6	29.37	2.07
19	京東	95.0	23.78	0.69
20	中通快遞	93.3	3.70	0.01
21	UPS	93.3	36.50	10.33
22	遞四方	91.7	3.17	0.42
23	FedEx	90.0	15.47	3.36
24	全國平均	97.5	10.65	0.34

　?。ㄋ模└魇。▍^、市）快遞服務申訴情況

　　郵政業消費者對各?。▍^、市）郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率平均為98.6％，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個；各?。▍^、市）快遞服務申訴率平均為5.45，低于全國平均數的地區有17個，高于全國平均申訴率的地區有14個；各?。▍^、市）快遞服務有效申訴率平均為0.17，低于全國平均數的地區有13個，高于全國平均數的地區有18個。

7月各?。▍^、市）快遞服務申訴情況表

序號	地區	消費者對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率（%）	申訴率	有效申訴率
1	河北	100.0	2.33	0.07
2	陜西	100.0	2.58	0.08
3	河南	100.0	2.95	0.21
4	江西	100.0	3.12	0.21
5	寧夏	100.0	3.14	0.46
6	黑龍江	100.0	3.49	0.14
7	安徽	100.0	3.93	0.07
8	湖南	100.0	4.32	0.14
9	甘肅	100.0	4.55	0.44
10	廣西	100.0	5.05	0.12
11	海南	100.0	5.57	0.31
12	遼寧	100.0	6.03	0.08
13	湖北	100.0	6.20	0.12
14	青海	100.0	6.58	0.32
15	山東	100.0	8.96	0.14
16	重慶	100.0	10.07	0.18
17	吉林	100.0	10.52	0.05
18	新疆	100.0	19.05	0.36
19	西藏	100.0	64.84	1.79
20	廣東	99.2	4.08	0.13
21	浙江	98.8	5.42	0.18
22	貴州	98.5	11.54	0.56
23	山西	97.9	4.60	0.41
24	云南	97.9	5.33	0.34
25	北京	97.9	6.54	0.40
26	福建	97.7	5.61	0.20
27	天津	97.4	3.60	0.24
28	四川	97.4	3.81	0.12
29	上海	97.2	10.59	0.14
30	江蘇	96.6	7.02	0.18
31	內蒙	95.2	3.83	0.18
32	全國平均	98.6	5.45	0.17

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