為加強快遞服務質量監測，客觀反映企業服務水平，促進快遞業提升發展質效，國家郵政局組織第三方機構對2024年第二季度快遞服務滿意度、全國重點地區時限妥投率進行了調查和測試?，F將有關情況通告如下：
一、基本情況
2024年監測對象包括9家快遞服務品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個城市，包括各直轄市、省會城市和19個快遞業務量較大的城市。
滿意度調查采用在線調查方式，由2024年使用快遞服務的用戶對受理、攬收、投遞、售后和信息5個方面進行滿意度評價，共獲得有效樣本5962個。時限測試采用系統數據抽樣方式，業務范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本220萬個。
二、調查結果
（一）快遞服務滿意度
調查顯示，2024年第二季度用戶快遞服務公眾滿意度得分為83.8分，同比上升2.0分。
在品牌公眾滿意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞。
在區域公眾滿意度得分方面，重慶、黑龍江、福建、吉林、甘肅、新疆、山東、河南得分高于85分，滿意度較高。
調查顯示，2024年第二季度，在受理服務方面，統一客服熱線受理、普通電話受理、網絡受理、網點受理的用戶滿意度得分分別為88.8分、89.1分、86.9分、86.9分，同比分別上升4.5分、2.4分、3.2分、1.9分。在售后服務方面，問題件處理、投訴處理、損失賠償、發票服務的用戶滿意度得分分別為77.0分、75.0分、80.7分、88.2分，同比分別上升3.4分、2.1分、6.1分、5.3分。
（二）全國重點地區快遞服務時限妥投率
測試發現，2024年第二季度快遞服務全程時限為53.07小時，同比縮短0.92小時。其中，從分環節來看，寄出地處理環節平均時限為8.10小時，同比延長0.27小時；運輸環節平均時限為32.42小時，同比縮短1.19小時；寄達地處理環節平均時限為9.66小時，同比延長0.06小時；投遞環節平均時限為2.88小時，同比縮短0.07小時（其中，部分數據進行了四舍五入處理）。
72小時妥投率為84.72%，同比提高0.5個百分點。從分品牌來看，72小時妥投率較高的品牌為順豐速運、中通快遞。
國家郵政局
2024年7月19日