山東省郵政管理局關于2024年5月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2024-07-10

一、整體情況

2024年5月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業用戶申訴電話、申訴網站和省級12345熱線共處理用戶申訴19750件。其中，受理咨詢17841件，受理申訴1887件，接省級政務服務便民熱線12345轉辦工單22件，申訴均依法依規調解處理。

受理申訴中涉及郵政普遍服務問題的24件，占申訴總量的1.27%；涉及快遞服務問題的1863件，占申訴總量的98.73%。

受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為130件，環比增長23.81%，同比增長66.67%。有效申訴中涉及郵政普遍服務問題的1件，涉及快遞服務問題的129件。

5月，用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.4%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97.39%。

二、郵政普遍服務申訴情況

（一）郵政普遍服務申訴問題情況

5月，用戶對郵政普遍服務問題申訴24件，環比增長4.35%，與去年同期持平。

5月份，用戶對郵政普遍服務申訴的主要問題是投遞服務、延誤和丟失短少，分別占比33.33%、25%和16.67%。

（二）郵政普遍服務有效申訴問題情況

5月，用戶對郵政普遍服務問題有效申訴1件，環比增長100%，同比下降50%。?? ?

三、快遞服務申訴情況

（一）用戶對快遞服務問題申訴情況

5月，用戶對快遞服務問題申訴1863件，環比增長17.1%，同比增長17.91%。

（二）用戶對快遞服務問題有效申訴情況

5月，用戶對快遞服務問題有效申訴129件，環比增長22.86%，同比增長69.74%。

5月，用戶對快遞服務有效申訴的主要問題是損毀、丟失短少、延誤和投遞服務，分別占比31.01%、24.81%、21.71%和16.28%。

2024年5月用戶對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因	申訴量	有效申訴量	有效申訴占比%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
投遞服務	544	21	16.28	-32.26	-32.26
損毀	522	40	31.01	14.29	300
丟失短少	307	32	24.81	45.45	77.78
延誤	295	28	21.71	86.67	86.67
收寄服務	58	5	3.88	400	400
違規收費	32	2	1.55	/	/
代收貨款	6	0	0	/	/
其他	99	1	0.78	0	0
合計	1863	129	100	22.86	69.74

（三）用戶對快遞企業申訴情況

5月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件申訴率）合計為1.14，有效申訴率合計為0.08。用戶對快遞服務申訴主要問題中，投遞服務申訴率為0.33；損毀申訴率為0.32；丟失短少申訴率為0.19，延誤申訴率為0.18。申訴率均高于全省平均水平的企業有5家：德邦、順豐、京東、菜鳥速遞、郵政（EMS）；有效申訴率高于全省平均水平的企業有4家：德邦、順豐、京東、菜鳥速遞。

2024年5月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	德邦快遞	9.28	0.36	1.22	6.91	0.50	1.30
2	順豐速運	2.92	0.20	0.28	2.01	0.16	0.31
3	京東快遞	1.68	0.35	0.44	0.42	0.32	0.53
4	菜鳥速遞	1.63	0.00	0.27	0.68	0.41	0.41
5	郵政（EMS)	1.28	0.33	0.21	0.11	0.42	0.02
6	圓通速遞	1.10	0.21	0.25	0.16	0.39	0.03
7	中通快遞	0.90	0.18	0.15	0.09	0.45	0.02
8	極兔速遞	0.55	0.06	0.12	0.07	0.25	0.01
9	申通快遞	0.47	0.09	0.09	0.05	0.16	0.01
10	韻達快遞	0.40	0.05	0.06	0.09	0.16	0.00
快遞企業平均		1.14	0.18	0.19	0.32	0.33	0.08

（四）各市快遞服務申訴情況

5月份，全省快遞服務申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.14，有效申訴率平均為0.08。申訴率高于全省平均水平的地市有3個：濟南、青島、濱州；有效申訴率高于全省平均水平的地市有4個：濟南、青島、煙臺、日照。

2024年5月各市快遞服務申訴情況統計表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	地市	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地市	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	濟南市	1.90	0.36	0.35	0.53	0.43	0.14
2	青島市	3.94	0.72	0.64	1.00	1.29	0.25
3	淄博市	0.73	0.11	0.07	0.16	0.29	0.00
4	棗莊市	0.32	0.04	0.04	0.10	0.10	0.00
5	東營市	0.29	0.04	0.04	0.07	0.07	0.04
6	煙臺市	0.83	0.09	0.13	0.27	0.21	0.10
7	濰坊市	0.43	0.03	0.05	0.15	0.12	0.06
8	濟寧市	0.46	0.03	0.07	0.17	0.12	0.03
9	泰安市	0.37	0.02	0.06	0.13	0.17	0.00
10	威海市	0.71	0.11	0.13	0.24	0.11	0.06
11	日照市	0.76	0.03	0.06	0.40	0.20	0.11
12	臨沂市	0.30	0.02	0.07	0.09	0.08	0.03
13	德州市	0.48	0.06	0.05	0.12	0.15	0.05
14	聊城市	0.16	0.04	0.03	0.05	0.03	0.00
15	濱州市	1.15	0.13	0.18	0.36	0.31	0.02
16	菏澤市	0.53	0.05	0.12	0.14	0.13	0.01
平均		1.14	0.18	0.19	0.32	0.33	0.08

四、申訴處理工作指數情況

（一）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

5月，全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為97.72，低于全省指數平均值的企業有4家：韻達、兔喜、中通、菜鳥驛站。

（二）各市郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

5月，全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100，低于全省平均值的地區有5個：淄博、臨沂、威海、濰坊、煙臺。

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