4月8日，國家郵政局舉行2024年第二季度例行新聞發(fā)布會(huì )，通報2023年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限測試結果。國家郵政局市場(chǎng)監管司司長(cháng)林虎表示，2023年，快遞服務(wù)滿(mǎn)意度和時(shí)限準時(shí)率在行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的大背景下，不僅有效恢復，而且得到了較大的提升，其中，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分和72小時(shí)妥投率都創(chuàng )造歷史最好水平。
調查顯示，2023年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為84.3分，較2022年上升0.9分。涉及評價(jià)的5項二級指標滿(mǎn)意度較2022年均有上升。其中，受理、攬收、投遞、售后、信息環(huán)節滿(mǎn)意度得分分別為 89.5分、88.7分、85.3分、76.3分、84.5分，同比分別上升0.4分、0.4分、0.9分、1.8分、0.8分。在9家品牌中，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分排名前兩位的為順豐速運、京東快遞。在50個(gè)城市中，快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市為北京、青島、沈陽(yáng)、濟南、天津、漯河、鄭州、鄂州、太原、東莞、蘇州、溫州、石家莊、廈門(mén)、銀川。
時(shí)限測試結果顯示，2023年全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為56.42小時(shí)，同比縮短2.40小時(shí)。72小時(shí)妥投率為80.97%，同比提升3.15個(gè)百分點(diǎn)。從分環(huán)節來(lái)看，寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為7.60小時(shí)，同比延長(cháng)0.04小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為35.51小時(shí)，同比縮短1.32小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為10.08小時(shí)，同比縮短0.68小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為3.24小時(shí)，同比縮短0.43小時(shí)（其中部分數據進(jìn)行了四舍五入處理）。從快遞企業(yè)72小時(shí)妥投率來(lái)看，順豐速運、中通快遞、韻達速遞、極兔速遞在80%-90%之間。
林虎指出，2023年快遞服務(wù)質(zhì)量提升，主要有四方面原因。一是旺盛的需求帶動(dòng)了服務(wù)質(zhì)量提升。我國超大規模市場(chǎng)優(yōu)勢為快遞業(yè)發(fā)展提供了廣闊的空間。全年快遞業(yè)務(wù)量完成1320億件，同比增長(cháng)19.5%，為服務(wù)質(zhì)量提升打下良好的基礎。二是行業(yè)保通保暢工作取得積極進(jìn)展。主動(dòng)發(fā)現并化解難點(diǎn)卡點(diǎn)，斷點(diǎn)堵點(diǎn)持續打通，服務(wù)更加暢行無(wú)阻。發(fā)展的客觀(guān)環(huán)境持續改善后，市場(chǎng)主體更加注重完善基礎設施，提升服務(wù)能力和水平。三是主要市場(chǎng)主體對服務(wù)質(zhì)量工作更加重視，進(jìn)行了很多有益的嘗試。比如，優(yōu)化中轉處理、應用智能裝備、加大農村網(wǎng)絡(luò )投入、推廣綠色包裝、升級客服管理等措施在很多企業(yè)都有體現。四是郵政管理部門(mén)組織開(kāi)展了服務(wù)質(zhì)量提升行動(dòng)，對一些服務(wù)質(zhì)量突出問(wèn)題加大了治理力度，用戶(hù)體驗感、滿(mǎn)意度不斷增強。
林虎表示，服務(wù)質(zhì)量提升是一項長(cháng)期性、系統性的工程，快遞企業(yè)還需要在四個(gè)方面進(jìn)一步加強工作：一是有效提升農村地區的服務(wù)能力，包括處理設備的升級改造、服務(wù)網(wǎng)絡(luò )的布局完善、末端能力的不斷加強等。二是優(yōu)化產(chǎn)品供給，將站遞、箱遞、上門(mén)投遞更加精準匹配到用戶(hù)，滿(mǎn)足多樣化的需求。三是持續提升履約水平，尤其是加強快遞品牌總部全網(wǎng)服務(wù)質(zhì)量統一管理，樹(shù)牢品牌意識和誠信理念，讓用戶(hù)感到更加值得信賴(lài)。四是促進(jìn)電商與快遞的協(xié)同發(fā)展，完善業(yè)務(wù)流程，電商在下單時(shí)提供投遞方式選擇項，可以提高投遞的效率。
據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進(jìn)行，監測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì )城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查等方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，共獲得有效樣本17.5萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測試采用系統數據抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本782萬(wàn)個(gè)。