為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構分別對2023年第三季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度、全國重點(diǎn)地區時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了調查和測試?，F將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2023年監測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì )城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，共獲得有效樣本9383個(gè)。時(shí)限測試采用系統數據抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本200萬(wàn)個(gè)。
二、調查結果
（一）快遞服務(wù)滿(mǎn)意度
調查顯示，2023年第三季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為82.9分，同比上升0.7分。
在品牌公眾滿(mǎn)意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。
在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，江蘇、吉林、黑龍江、山西、山東、北京得分高于84.5分，滿(mǎn)意度較高。
調查顯示，2023年第三季度，在攬收服務(wù)方面，上門(mén)時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)、環(huán)保包裝的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為84.2分、85.0分、84.5分、82.6分，同比分別上升0.7分、2.4分、0.1分、0.5分。在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達范圍感知、住宅投遞、投遞知情的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為83.9分、86.0分、82.3分、81.5分，同比分別上升2.1分、2.4分、2.7分、3.3分。在售后服務(wù)方面，問(wèn)題件處理、投訴處理、損失賠償的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為77.0分、76.6分、79.7分，同比分別上升3.4分、5.8分、5.0分。在信息服務(wù)方面，全程信息推送、物流信息及時(shí)準確性、個(gè)人信息安全保護的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為85.3分、84.9分、84.6分，同比分別上升0.6分、0.3分、2.5分。
（二）重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限
測試發(fā)現，2023年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為54.24小時(shí)，同比縮短2.50小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為83.75%，同比提升3.36個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節來(lái)看，寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為8.05小時(shí)，同比延長(cháng)0.12小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為33.54小時(shí)，同比縮短1.08小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.74小時(shí)，同比縮短0.78小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為2.91小時(shí)，同比縮短0.75小時(shí)。
從72小時(shí)準時(shí)率看，準時(shí)率較高的品牌為順豐速運、中通快遞、韻達速遞。