為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)提升發(fā)展質(zhì)效，國家郵政局組織第三方機構分別對2023年第二季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度、全國重點(diǎn)地區時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了調查和測試?，F將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
2023年監測對象包括9家快遞服務(wù)品牌，具體為：郵政速遞、順豐速運、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、申通快遞、京東快遞、德邦快遞和極兔速遞。
調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括各直轄市、省會(huì )城市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的城市。
滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，由2023年使用快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，共獲得有效樣本9221個(gè)。時(shí)限測試采用系統數據抽樣方式，業(yè)務(wù)范圍為國內異地快件，共獲得有效樣本216萬(wàn)個(gè)。
二、調查結果
（一）快遞服務(wù)滿(mǎn)意度
調查顯示，2023年第二季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為81.8分，同比上升3.3分。
在品牌公眾滿(mǎn)意度方面，得分較高的品牌為順豐速運、京東快遞、郵政速遞。
在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，青海、海南、甘肅、湖南、北京得分高于84.5分，滿(mǎn)意度較高。西藏、浙江、黑龍江、山西、內蒙古得分低于79分，有進(jìn)一步提升空間。
調查顯示，2023年第二季度，在投遞服務(wù)方面，快件安全、送達范圍感知、派件員服務(wù)、住宅投遞、投遞知情、快遞服務(wù)站投遞、智能快件箱投遞的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為82.5分、86.9分、84.9分、83.8分、80.1分、80.5分、84.7分，同比分別上升1.9分、7.7分、6.5分、8.3分、1.5分、0.2分、5.4分。在售后服務(wù)方面，問(wèn)題件處理、投訴處理的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分分別為73.6分、72.9分，同比分別上升0.1分、5.9分。在信息服務(wù)方面，個(gè)人信息安全保護用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為84.1分，同比上升2.0分。
（二）重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限
測試發(fā)現，2023年第二季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為53.99小時(shí)，同比縮短8.98小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為84.22%，同比提升10.65個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節來(lái)看，寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為7.83小時(shí)，同比縮短0.61小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為33.61小時(shí)，同比縮短5.95小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.60小時(shí)，同比縮短1.70小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為2.95小時(shí)，同比縮短0.72小時(shí)。
從72小時(shí)準時(shí)率看，準時(shí)率較高的品牌為順豐速運、郵政速遞、中通快遞。
國家郵政局
2023年7月27日