一、整體情況
1.2023年4月，山東省郵政管理局通過“12305”郵政行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴1837件。申訴中涉及郵政服務問題的44件，占總申訴量的2.4%；涉及快遞服務問題的1793件，占總申訴量的97.6%。接省級政務服務便民熱線辦理系統（12345）和12305來電咨詢共計3715余次，均已轉企業核實處理完畢。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為114件，比上年同期下降14.29%，環比下降70.16%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件，涉及快遞服務問題的111件。
3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.2%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為99.19%。
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二、郵政服務申訴情況
（一）郵政服務申訴問題情況
用戶對郵政服務問題申訴44件，環比下降23.39%，同比增長41.79%。
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2023年4月消費者對郵政服務問題申訴量情況統計表
服務原因 | 本月 | 占比例% | 環比% | 同比% | 函件 | 包件 | 其他 |
延誤 | 18 | 40.91% | -56.1 | -77.5 | 3 | 8 | 7 |
丟失短少 | 13 | 29.55% | -40.91 | 30 | 4 | 8 | 1 |
投遞服務 | 10 | 22.73% | -47.37 | -37.5 | 8 | 2 | 0 |
損毀 | 1 | 2.27% | -90 | 0 | 0 | 1 | 0 |
收寄服務 | 1 | 2.27% | -50 | 0 | 1 | 0 | 0 |
其他 | 1 | 2.27% | 0 | -83.33 | 1 | 0 | 0 |
合計 | 44 | 100.00% | -53.68 | -61.4 | 17 | 19 | 8 |
4月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤，占比申訴總量40.91%；丟失短少和投遞服務各占比29.55%和22.73%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：延誤環比下降56.1%，丟失短少環比下降40.91%，投遞服務環比增長47.37%；消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：延誤同比下降77.5%，丟失短少同比增長30%，投遞服務同比下降37.5%。
（二）郵政服務有效申訴問題情況
4月份，消費者對郵政服務問題有效申訴3件。?? ?
三、快遞服務申訴情況
（一）消費者對快遞服務問題申訴情況
4月份，消費者對快遞服務問題申訴 1788件，環比下降42.62%，同比下降22.93%。?
（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況
4月份，消費者對快遞服務問題有效申訴111件，環比下降70.08%，同比下降15.27%。?
4月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少延誤，分別占有效申訴總量的37.84%、28.83%和13.51%，損毀占比11.71%。消費者對快遞服務問題有效申訴同比情況：投遞服務同比增長35.48%。
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（三）消費者對快遞企業申訴情況
4月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.59，有效申訴率平均為0.10。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.21 ，丟失短少申訴率平均為0.60 ，快件損毀申訴率平均為0.30 ，投遞服務申訴率平均為0.30 。EMS、德邦、京東4月申訴率、有效申訴率均高于全省平均水平，韻達4月申訴率高于全省平均水平。
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2023年4月主要快遞企業申訴情況表
單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量
序號 | 企業 | 申訴率 | 主要問題申訴率分布 | 有效申訴率 | |||
延誤 | 丟失短少 | 損毀 | 投遞服務 | ||||
1 | EMS | 17.72 | 3.65 | 9.87 | 0.79 | 2.24 | 2.34 |
2 | 德邦快遞 | 11.07 | 0.73 | 2.64 | 5.94 | 0.59 | 1.25 |
3 | 京東快遞 | 2.20 | 0.27 | 0.53 | 0.67 | 0.53 | 0.37 |
4 | 韻達快遞 | 1.68 | 0.25 | 0.90 | 0.13 | 0.35 | 0.01 |
5 | 順豐速運 | 1.33 | 0.11 | 0.22 | 0.85 | 0.07 | 0.00 |
6 | 申通快遞 | 1.27 | 0.18 | 0.55 | 0.22 | 0.17 | 0.00 |
7 | 圓通速遞 | 0.71 | 0.07 | 0.30 | 0.12 | 0.15 | 0.02 |
8 | 中通快遞 | 0.52 | 0.06 | 0.20 | 0.07 | 0.15 | 0.00 |
9 | 極兔速遞 | 0.15 | 0.03 | 0.07 | 0.01 | 0.03 | 0.00 |
平均 | 1.59 | 0.21 | 0.60 | 0.30 | 0.30 | 0.10 | |
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（四）各市快遞服務申訴情況
4月份，全省快遞服務申訴率（百萬件快件申訴率）平均為1.44，有效申訴率平均為0.09。各市快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.19 ，丟失短少申訴率平均為0.54 ，損毀申訴率平均為0.27，投遞服務申訴率平均為0.27。濟南、青島、煙臺、菏澤4月申訴率高于全省平均水平，濟南、青島、煙臺、泰安有效申訴率高于全省平均水平。
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（五）主要企業申訴處理工作指數情況
全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.34。EMS、京東、圓通、兔喜、跨越均低于全省平均指數。
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主要快遞企業申訴處理工作評價表
公司 | 指數 | 本月 | |||||
一次結案率（%） | 逾期率（%） | 企業答復不規范率（%） | 企業虛假答復率（%） | 工作滿意率（管局）（%） | 工作滿意率（用戶）（%） | ||
極兔速遞 | 100 | 100 | 0 | 0 | 0 | 100 | 100 |
申通快遞 | 99.18 | 98.55 | 0 | 0 | 0 | 100 | 98.55 |
菜鳥驛站 | 98.38 | 97.14 | 0 | 0 | 0 | 100 | 97.14 |
韻達快遞 | 97.93 | 96.75 | 0 | 0.41 | 0 | 100 | 96.75 |
山東遞速 | 97.37 | 95.52 | 0 | 0 | 0 | 100 | 95.52 |
中通快遞 | 95.57 | 97.14 | 0 | 0.71 | 0 | 100 | 97.14 |
德邦快遞 | 94.80 | 100 | 0 | 4.46 | 0 | 100 | 100 |
豐網速運 | 94.80 | 100 | 0 | 60.00 | 0 | 100 | 100 |
順豐速運 | 94.31 | 99.12 | 0 | 1.74 | 0 | 100 | 99.13 |
郵政公司 | 93.41 | 97.56 | 0 | 9.76 | 0 | 100 | 97.56 |
EMS | 93.21 | 97.15 | 0 | 41.74 | 0 | 100 | 97.20 |
京東快遞 | 93.06 | 96.94 | 0 | 2.04 | 0 | 100 | 96.94 |
圓通速遞 | 90.42 | 93.65 | 0 | 0.79 | 0 | 100 | 93.65 |
兔喜 | 86.32 | 83.33 | 0 | 0 | 0 | 100 | 83.33 |
跨越速運 | 81.12 | 0 | 0 | 100 | 0 | 100 | 0 |
平均 | 93.34 | 97.41 | 0 | 11.08 | 0 | 100 | 97.43 |
注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）
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四、各市申訴處理工作指數情況?
全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中濱州、淄博、威海、煙臺、濟寧、聊城、濰坊、東營均低于全省平均指數。
注：指數考核：一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）
（省郵政業申訴中心）