山東省郵政管理局關于2022年3月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2022-07-06

一、整體情況

1.2022年3月，山東省郵政管理局通過“12305”郵行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2500件。申訴中涉及郵政服務問題的67件，占總申訴量的3％；涉及快遞服務問題的2433件，占總申訴量的97%。接省級政務服務便民熱線辦理系統（12345）和12305來電咨詢共計5393余次，均已轉企業核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為166件，比上年同期增長53.7％，環比增長16.08%。有效申訴中涉及郵政服務問題的3件；涉及快遞服務問題的163件。

3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為97.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.49％。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴67件，環比增長31.37％，同比增長71.79％。

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?郵政服務問題申訴量情況統計表

服務原因	本月	占比例%	環比%	同比%	函件	包件	其他
延誤	22	32.84	-33.33	83.33	8	11	3
投遞服務	19	28.36	111.11	111.11	16	3	0
丟失短少	18	26.87	125	80	2	14	2
損毀	6	8.96	/	100	2	2	2
收寄服務	1	1.49	/	0	0	1	0
其他	1	1.49	0	-75	0	0	1
違規收費	0	0	/	/	0	0	0
合計	67	100	31.37	71.79	28	31	8

3月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務，各占申訴總量的32.84%和28.36%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：延誤環比下降33.33%，投遞服務環比增長111.11%，丟失短少環比增長125%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：丟失短少同比增長80%，延誤同比增長83.33%，損毀同比增長100%，投遞服務同比增長111.11%。

（二）郵政服務有效申訴問題情況

3月份，消費者對郵政服務問題有效申訴3件。 ???

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

3月份，消費者對快遞服務問題申訴2433件，環比增長26.13%，同比增長39.67％。

???

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

3月份，消費者對快遞服務問題有效申訴163件，環比增長15.6%，同比增長53.77%。

2022年3月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因	申訴量	有效申訴量	有效申訴占比%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
丟失短少	907	54	33.13%	31.71	20
損毀	518	14	8.59%	0	16.67
延誤	492	33	20.25%	-5.71	73.68
投遞服務	410	53	32.52%	10.42	96.3
其他	53	2	1.23%	/	/
收寄服務	41	5	3.07%	150	150
違規收費	8	1	0.61%	0	0
代收貨款	4	1	0.61%	/	/
合計	2433	163	100.00%	15.6	53.77

3月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是丟失短少、投遞服務分別占有效申訴總量的33.13%、32.52%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比及同比均呈增長趨勢。??

（三）消費者對主要快遞企業申訴情況

3月份，全省主要快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.97，有效申訴率平均為0.20。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.11，快件損毀申訴率平均為0.63，快件延誤申訴率平均為0.60，投遞服務申訴率平均為0.50。

2022年3月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	百世快遞	124.04	11.51	52.43	25.57	33.25	0.00
2	優速	55.96	9.33	18.65	0.00	27.98	9.33
3	EMS	12.79	4.06	4.67	1.41	2.35	2.65
4	德邦快遞	5.41	0.57	0.66	3.77	0.08	0.66
5	京東快遞	3.89	0.60	1.06	1.83	0.21	0.42
6	順豐速運	3.03	0.17	0.53	1.97	0.11	0.01
7	申通快遞	2.91	0.50	1.51	0.62	0.24	0.00
8	韻達快遞	1.72	0.25	0.88	0.21	0.33	0.00
9	中通快遞	1.46	0.31	0.63	0.19	0.24	0.02
10	極兔速遞	0.68	0.12	0.39	0.09	0.08	0.00
11	圓通速遞	0.01	0.00	0.00	0.00	0.01	0.00
全省平均		2.97	0.60	1.11	0.63	0.50	0.20

（四）各市快遞服務申訴情況

3月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.76，有效申訴率平均為0.19。各市快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為1.03，快件損毀申訴率平均為0.59，快件延誤申訴率平均為0.56，投遞服務申訴率平均為0.47。

2022年3月各市快遞服務申訴情況統計表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	煙臺	4.83	0.86	1.55	1.33	0.80	0.42
2	濟南	4.68	1.09	1.75	0.83	0.89	0.51
3	青島	4.64	1.06	1.66	0.75	0.94	0.20
4	威海	4.18	0.99	1.90	0.84	0.30	0.15
5	濱州	4.17	0.93	1.46	0.93	0.66	0.07
6	淄博	3.81	0.54	1.24	1.09	0.79	0.30
7	濰坊	3.12	0.71	1.32	0.59	0.40	0.20
8	東營	3.04	0.55	1.03	0.83	0.34	0.07
9	德州	2.02	0.20	0.82	0.58	0.31	0.04
10	日照	1.72	0.32	0.60	0.56	0.24	0.08
11	菏澤	1.68	0.18	0.54	0.34	0.38	0.08
12	泰安	1.41	0.22	0.47	0.38	0.28	0.16
13	臨沂	1.19	0.23	0.51	0.31	0.12	0.08
14	濟寧	1.11	0.18	0.40	0.32	0.14	0.03
15	棗莊	1.06	0.15	0.42	0.21	0.18	0.06
16	聊城	1.04	0.21	0.47	0.21	0.13	0.02
平均		2.76	0.56	1.03	0.59	0.47	0.19

（五）主要快遞企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.55。百世、申通、EMS、德邦、郵政公司、豐網均低于全省平均指數。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

企業	指數	其中
企業	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	企業答復不規范率（%）	企業虛假答復率（%）	工作滿意率（管局）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
宅急送	100	100	0	0	0	100	100
中通快遞	100	100	0	0	0	100	100
優速	100	100	0	0	0	100	100
菜鳥（山東）	100	100	0	0	0	100	100
京東快遞	99.34	98.83	0	0	0	100	98.84
韻達快遞	99.29	98.83	0	0.39	0	100	98.84
順豐速運	99.24	98.65	0	0	0	100	98.66
山東遞速物流	99.10	98.41	0	0	0	100	98.41
圓通速遞	98.76	97.78	0	0	0	100	97.82
極兔速遞	98.71	97.73	0	0	0	100	97.73
百世快遞	98.47	97.31	0	0	0	100	97.31
申通快遞	97.94	96.35	0	0	0	100	96.37
郵政快遞（EMS）	97.64	95.83	0	0	0	100	95.84
德邦快遞	94.80	100	0	1.52	0	100	100
郵政公司	94.26	93.85	0	0	0	100	93.85
豐網速運	91.40	92.31	0	0	0	100	92.31
平均	98.55	97.44	0	0.09	0	100	97.46

注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

四、各市申訴處理工作指數情況

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為100。其中臨沂、東營、聊城、菏澤、濟南、濟寧、威海市低于全省平均指數。

各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

地區	指數	其中
地區	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	正確率（%）	工作滿意率（企業）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
淄博市	100	/	0	100	100	100.00
棗莊市	100	100	0	100	100	100.00
泰安市	100	100	0	100	100	100.00
日照市	100	/	0	100	100	100.00
德州市	100	/	0	100	100	100.00
青島市	100	/	0	100	100	98.52
濰坊市	100	100	0	100	100	98.51
煙臺市	100	/	0	100	100	98.47
濱州市	100	100	0	100	100	98.46
臨沂市	99.91	/	0	100	100	97.81
東營市	99.67	100	0	100	100	97.62
聊城市	99.60	/	0	100	100	97.67
菏澤市	99.60	100	0	100	100	97.56
濟南市	99.57	100	0	100	100	97.54
濟寧市	97.83	/	0	100	100	96.97
威海市	95.51	100	0	100	100	94.23
平均	100	100	0	100	100	98.21

　注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

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