為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局組織第三方機構對2022年第一季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查，對全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了測試?，F將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
調查對象為2021年國內快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現主要市場(chǎng)份額的9家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調查范圍覆蓋全部31個(gè)?。▍^、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。
快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，共獲得有效樣本3000個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準時(shí)率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本189萬(wàn)個(gè)。
二、調查結果
（一）快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度
調查顯示，2022年第一季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為80.0分，同比上升1.2分。
在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東快遞、郵政EMS，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為中通快遞、韻達速遞、圓通速遞、申通快遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、極兔快遞。
在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，陜西、寧夏、北京、遼寧、四川、山東得分在80分以上，表現較好；西藏得分在77分以下，有進(jìn)一步提升空間。
調查顯示，2022年第一季度，在攬收服務(wù)方面，上門(mén)時(shí)限、攬收員服務(wù)、封裝質(zhì)量的用戶(hù)滿(mǎn)意度得分為83.8分、85.4分、85.6分，同比分別上升0.5分、5.3分、3.0分。
（二）全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率
測試發(fā)現，受疫情影響，2022年第一季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為64.57小時(shí)，同比延長(cháng)2.78小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為69.37%，同比降低2.83個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節來(lái)看，寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為8.98小時(shí)，同比延長(cháng)1.46小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為39.72小時(shí)，同比延長(cháng)1.19小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為12.20小時(shí)，同比延長(cháng)1.32小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為3.67小時(shí)，同比縮短1.19小時(shí)。
國家郵政局
2022年5月12日