山東省郵政管理局關于2022年1月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2022-04-19

一、整體情況

1.2022年1月，山東省郵政管理局通過“12305”郵行業消費者申訴電話和申訴網站共處理消費者申訴2304件。申訴中涉及郵政服務問題的90件，占總申訴量的4％；涉及快遞服務問題的2214件，占總申訴量的96%。接省級政務服務便民熱線辦理系統和12305電咨詢共計4530余次，均已轉企業核實處理完畢。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為188件，比上年同期增長50.4％，環比下降29.59%。有效申訴中涉及郵政服務問題的1件；涉及快遞服務問題的187件。

3.用戶對郵政管理部門有效申訴處理工作滿意率為99.4％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為99.45％。

二、郵政服務申訴情況

（一）郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴90件，環比增長18.42％，同比增長150％。

郵政服務問題申訴量情況統計表

服務原因	本月	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	其他
延誤	40	44.44	25	166.67	13	24	0	3
投遞服務	30	33.33	-3.23	200	24	2	1	3
丟失短少	13	14.44	62.5	62.5	2	9	0	2
損毀	3	3.33	0	200	0	2	0	1
收寄服務	3	3.33	200	200	0	1	1	1
違規收費	1	1.11	/	0	0	0	0	1
其他	0	0	-100	/	0	0	0	0
合計	90	100	18.42	150	39	38	2	11

1月份，消費者對郵政服務申訴的主要問題是延誤和投遞服務，各占申訴總量的44.44%和33.33%。消費者對郵政服務主要問題環比情況：收寄服務環比增長200%，丟失短少環比增長62.5%，延誤環比增長25%。消費者對郵政服務主要問題申訴同比情況：損毀同比增長200%，投遞服務同比增長200%，收寄服務同比增長200%，延誤同比增長166.67%。

（二）郵政服務有效申訴問題情況

1月份，消費者對郵政服務問題有效申訴1件。

三、快遞服務申訴情況

（一）消費者對快遞服務問題申訴情況

1月份，消費者對快遞服務問題申訴2214件，環比下降26.57%，同比增長10.59％。

（二）消費者對快遞服務問題有效申訴情況

1月份，消費者對快遞服務問題有效申訴187件，環比下降29.17%，同比增長52.03%。

2022年1月消費者對快遞服務問題申訴情況統計表

服務原因	申訴量	有效申訴量	有效申訴占比%	有效申訴環比%	有效申訴同比%
丟失短少	788	58	31.02	-25.64	11.54
投遞服務	475	69	36.9	-32.35	130
延誤	423	39	20.86	-46.58	39.29
損毀	409	15	8.02	66.67	87.5
其他	63	4	2.14	/	/
收寄服務	36	2	1.07	100	-50
違規收費	17	0	0	-100	/
代收貨款	3	0	0	/	-100
合計	2214	187	100	-29.17	52.03

1月份，消費者對快遞服務有效申訴的主要問題是投遞服務、丟失短少分別占有效申訴總量的36.9%、31.02%。消費者對快遞服務問題有效申訴環比呈下降趨勢，同比呈增長趨勢。??

（三）消費者對快遞企業申訴情況

1月份，全省快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.11，有效申訴率平均為0.18。消費者對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.75，投遞服務申訴率平均為0.45，快件延誤申訴率平均為0.40，快件損毀申訴率平均為0.39。

2022年1月主要快遞企業申訴情況表

單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	優速	50.74	12.69	19.03	19.03	0.00	19.03
2	EMS	10.94	2.86	4.52	1.11	2.13	2.50
3	德邦快遞	3.76	0.47	0.60	2.21	0.27	0.40
4	百世快遞	3.73	0.88	1.72	0.31	0.71	0.05
5	申通快遞	1.93	0.29	1.06	0.29	0.20	0.00
6	順豐速運	1.88	0.12	0.34	1.26	0.07	0.00
7	京東快遞	1.62	0.29	0.41	0.57	0.23	0.15
8	圓通速遞	1.13	0.19	0.44	0.17	0.24	0.01
9	韻達快遞	0.92	0.21	0.39	0.10	0.20	0.01
10	中通快遞	0.36	0.05	0.13	0.06	0.12	0.00
11	極兔速遞	0.19	0.01	0.12	0.01	0.05	0.00
全省平均		2.11	0.40	0.75	0.39	0.45	0.18

（四）各市快遞服務申訴情況

1月，全省快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。各市快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.69，投遞服務申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.37，快件損毀申訴率平均為0.36。

?????????????????????????????????????????????????????????????????2022年1月各市快遞服務申訴情況統計表

???????????????????????????????????????????????????????????????????????單位：申訴件數/百萬件快件收投業務量

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	延誤	丟失短少	損毀	投遞服務	有效申訴率
1	濟南	3.76	0.81	1.34	0.59	0.91	0.54
2	青島	3.13	0.65	1.16	0.43	0.71	0.16
3	煙臺	3.01	0.33	0.99	0.75	0.67	0.44
4	淄博	2.78	0.66	0.90	0.61	0.51	0.20
5	濰坊	2.40	0.46	1.07	0.39	0.42	0.19
6	濱州	2.35	0.48	0.79	0.52	0.41	0.03
7	東營	1.69	0.21	0.63	0.48	0.32	0.05
8	威海	1.64	0.24	0.48	0.59	0.21	0.05
9	日照	1.59	0.46	0.38	0.20	0.52	0.06
10	菏澤	1.18	0.15	0.50	0.14	0.20	0.07
11	濟寧	1.10	0.19	0.31	0.24	0.33	0.08
12	泰安	1.01	0.18	0.28	0.18	0.28	0.03
13	棗莊	1.00	0.21	0.34	0.18	0.13	0.08
14	德州	0.89	0.23	0.21	0.11	0.26	0.00
15	臨沂	0.63	0.09	0.26	0.19	0.08	0.05
16	聊城	0.48	0.09	0.14	0.14	0.05	0.02
平均		1.95	0.37	0.69	0.36	0.42	0.16

（五）主要快遞企業申訴處理工作指數情況

全省主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為98.21。百世、順豐、圓通、京東、申通、山東遞速物流均低于全省平均指數主要快遞企業申訴處理工作評價表

企業	其中
企業	一次結案率（%）	逾期率（%）	企業答復不規范率（%）	企業虛假答復率（%）	工作滿意率（管局）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
宅急送	100	0	0	0	100	100
中通快遞	100	0	0	0	100	100
優速	100	0	0	0	100	100
德邦快遞	100	0	0	0	100	100
極兔速遞	100	0	0	0	100	100
豐網速運	100	0	0	0	100	100
郵政公司	98.78	0	0	0	100	98.78
韻達快遞	98.74	0	0	0	100	98.75
EMS	97.74	0	0	0	100	97.74
菜鳥（山東）	96.88	0	0	0	100	96.88
百世快遞	96.71	0	0	0	100	96.71
順豐速運	96.41	0	0	0	100	96.41
圓通速遞	97.28	0	0.54	0	100	97.30
京東快遞	96.81	0	0	0	100	92.08
申通快遞	93.19	0	0	0	100	93.19
山東遞速物流	96.23	0	1.89	0.94	100	96.23
平均	97.08	0	0.05	0	100	96.85

注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

四、各市申訴處理工作指數情況

全省郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為89.51其中青島市低于全省平均指數，由于一次性結案率低導致全省申訴指標靠后，希望青島局認真分析原因，對照問題采取措施，切實提升轄區申訴處理工作。

??????各市郵政管理機構申訴處理工作評價表

地區	指數	其中
地區	指數	一次結案率（%）	逾期率（%）	正確率（%）	工作滿意率（企業）（%）	工作滿意率（用戶）（%）
淄博市	100	100	0	100	100	100
濟寧市	100	100	0	100	100	100
日照市	100	100	0	100	100	100
德州市	100	/	0	100	100	100
聊城市	100	100	0	100	100	100
菏澤市	100	100	0	100	100	98.48
威海市	100	/	0	100	100	98.36
煙臺市	99.43	/	0	100	100	97.61
臨沂市	99.21	100	0	100	100	97.25
東營市	98.65	/	0	100	100	97.30
濱州市	98.63	100	0	100	100	96.77
濟南市	97.77	/	0	100	100	96.95
濰坊市	96.52	/	0	100	100	96.45
棗莊市	96.13	100	0	100	100	94.74
泰安市	94.98	/	0	100	100	95.83
青島市	89.11	28.57	0	100	100	97.16
平均	89.51	70.59	0	100	100	97.49

注：指數考核：一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

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