國家郵政局關于2022年2月郵政業用戶申訴情況的通告

欄目：申訴統計發布時間：2022-04-12

一、總體情況

1.2022年2月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴27335件，環比下降12%，同比增長46.1%。申訴中涉及郵政服務問題的828件，占總申訴量的3%，環比下降23.1%，同比增長16.5%；涉及快遞服務問題的26507件，占總申訴量的97%，環比下降11.6%，同比增長47.2%。

2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為4298件，環比增長3.5%，同比增長112.1%。有效申訴中涉及郵政服務問題的82件，占有效申訴量的1.9%，環比下降11.8%，同比增長32.3%；涉及快遞服務問題的4216件，占有效申訴量的98.1%，環比增長3.8%，同比增長114.7%。

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3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為97.6%，對郵政企業有效申訴處理滿意率為92.7%，對快遞企業有效申訴處理滿意率為96.7%。

4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有9件，環比增加2件。

郵政快遞企業逾期情況表?單位：件

序號	公司名稱	黑龍江	浙江	湖北	廣東	貴州	西藏	陜西	合計
1	中國郵政			1			2	1	4
2	圓通速遞	1				1			2
3	百世快遞		1						1
4	京東快遞					1			1
5	其它				1				1
合計		1	1	1	1	2	2	1	9

5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有26件，環比減少17件。

郵政快遞企業答復不屬實情況表

序號	公司名稱	件數
1	圓通速遞	7
2	申通快遞	6
3	EMS	3
4	韻達快遞	3
5	其他	7
合計		26

二、郵政服務申訴情況

1.郵政服務申訴問題情況

用戶對郵政服務問題申訴828件，環比下降23.1%，同比增長16.5%。

郵政服務申訴的主要問題是郵件延誤、投遞服務和郵件丟失短少，分別占申訴總量的41.5%、29.1%和21.3%，環比均呈下降態勢。

郵政服務問題申訴量情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%	函件	包件	報刊	集郵	其他
1	延誤	344	41.5	-11.1	31.8	130	178	2	1	33
2	投遞服務	241	29.1	-37.4	7.6	180	40	4	1	16
3	丟失短少	176	21.3	-2.2	39.7	53	110	0	0	13
4	損毀	24	2.9	-48.9	-4.0	1	18	0	0	5
5	收寄服務	19	2.3	-29.6	-45.7	9	7	1	1	1
6	違規收費	2	0.2	-75.0	-71.4	0	2	0	0	0
7	其他	22	2.7	-48.8	-33.3	16	1	0	0	5
合計		828	100	-23.1	16.5	389	356	7	3	73

2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況

郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是企業未按照規定賠償。

3.郵政服務有效申訴問題情況

用戶對郵政服務問題有效申訴82件，環比下降11.8%，同比增長32.3%。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、郵件延誤和投遞服務，分別占有效申訴總量的37.8%、32.9%和18.3%。其中，環比增長的是郵件丟失短少問題。

郵政服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題		申訴件數		占比%	環比%	同比%
1	丟失短少	包件	22	31	37.8	3.3	106.7
		函件	3
		其他	6
2	延誤	包件	18	27	32.9	-15.6	3.8
		函件	5
		其他	4
3	投遞服務	函件	9	15	18.3	-21.1	7.1
		包件	4
		其他	2
4	損毀	包件	5	7	8.5	16.7	250.0
		其他	2
5	收寄服務	函件	1	2	2.4	-50.0	-50.0
		包件	1
合計			82		100	-11.8	32.3

三、快遞服務申訴情況

（一）快遞服務申訴總體情況

1.快遞服務申訴問題情況

用戶對快遞服務問題申訴26507件，環比下降11.6%，同比增長47.2%。

快遞服務申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的31%、30.7%和17.1%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

快遞服務申訴情況統計表

序號	申訴內容	申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	延誤	8212	31	31.4	71.2
2	丟失短少	8138	30.7	-19.3	53.3
3	投遞服務	4541	17.1	-17.9	38.0
4	損毀	4442	16.8	-26.5	30.6
5	收寄服務	463	1.7	-42.6	-12.6
6	違規收費	212	0.8	-55.7	-4.5
7	代收貨款	27	0.1	-42.6	-25.0
8	其他	472	1.8	-35.4	12.1
合計		26507	100	-11.6	47.2

2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況

快件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。

3.快遞服務有效申訴問題情況

用戶對快遞服務問題有效申訴4216件，環比增長3.8%，同比增長114.7%?？爝f服務有效申訴的主要問題是快件延誤、快件丟失短少和投遞服務，分別占有效申訴總量的38.2%、29.8%和19.7%。其中，環比增長明顯的是快件延誤問題。

快遞服務有效申訴情況統計表

序號	申訴問題	有效申訴件數	占比%	環比%	同比%
1	延誤	1610	38.2	66.0	140.3
2	丟失短少	1257	29.8	-2.7	135.0
3	投遞服務	829	19.7	-21.1	72.7
4	損毀	425	10.1	-13.6	98.6
5	收寄服務	53	1.3	-24.3	71.0
6	違規收費	22	0.5	-85.4	29.4
7	代收貨款	4	0.1	-42.9	33.3
8	其他	16	0.4	-40.7	14.3
合計		4216	100	3.8	114.7

（二）主要快遞企業申訴情況

全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為3.43，有效申訴率平均為0.55。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為1.06，快件丟失短少申訴率平均為1.05，投遞服務申訴率平均為0.59，快件損毀申訴率平均為0.57。

主要快遞企業申訴情況統計表單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號	企業名稱	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	企業名稱	申訴率	延誤	丟失短少	投遞服務	損毀	有效申訴率
1	百世快遞	15.13	5.73	5.44	2.41	1.13	2.62
2	德邦快遞	6.39	0.87	1.22	0.39	3.59	1.37
3	遞四方	0.91	0.35	0.19	0.17	0.07	0.09
4	DHL	16.01	9.15	0.65	2.29	2.29	0.65
5	EMS	7.70	2.88	2.49	1.22	0.85	2.85
6	FedEx	10.41	4.29	0.61	1.22	/	0.61
7	極兔速遞	0.71	0.25	0.26	0.11	0.07	0.05
8	京東快遞	4.59	1.18	1.21	0.63	1.35	1.07
9	跨越速運	3.16	1.66	0.17	0.28	0.55	0.17
10	民航快遞	5.94	3.57	1.19	1.19	/	/
11	申通快遞	2.49	0.73	1.00	0.40	0.26	0.02
12	順豐速運	3.98	0.42	0.94	0.13	2.32	0.04
13	UPS	23.93	9.31	1.99	4.65	1.33	/
14	優速	3.57	0.77	0.77	0.89	0.89	0.64
15	圓通速遞	3.83	1.33	1.25	0.72	0.40	0.09
16	韻達快遞	1.75	0.50	0.58	0.46	0.15	0.01
17	宅急送	10.79	1.08	3.24	5.40	/	2.16
18	中通快遞	0.47	0.09	0.17	0.13	0.07	0.003
19	中外運-空運	0.08	0.04	/	/	/	/
20	蘇寧易購	/	/	/	/	/	/
全國平均		3.43	1.06	1.05	0.59	0.57	0.55

注：1.按企業名稱拼音首字母升序排列。

????2.百世數據來源于國家郵政局安監系統。?

（三）省級區域快遞服務申訴情況

省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.03，有效申訴率平均為0.32。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件延誤申訴率平均為0.63，快件丟失短少申訴率平均為0.62，投遞服務申訴率平均為0.35，快件損毀申訴率平均為0.34。

省級區域快遞服務申訴情況統計表單位：申訴件數/百萬件快件業務量

序號	地區	申訴率	主要問題申訴率分布				有效申訴率
序號	地區	申訴率	延誤	丟失短少	投遞服務	損毀	有效申訴率
1	北京	3.09	0.89	1.00	0.59	0.51	0.64
2	天津	1.90	0.73	0.48	0.35	0.29	0.72
3	河北	2.29	0.88	0.64	0.47	0.24	0.17
4	山西	2.80	1.09	0.84	0.40	0.35	0.37
5	??內蒙古	4.63	1.18	1.76	0.46	0.98	0.21
6	遼寧	4.12	1.62	1.25	0.46	0.54	1.16
7	吉林	2.54	0.57	0.92	0.26	0.63	0.79
8	??黑龍江	3.51	1.06	1.06	0.59	0.69	0.89
9	上海	3.70	0.97	1.22	0.70	0.67	0.51
10	江蘇	1.79	0.50	0.64	0.23	0.35	0.27
11	浙江	1.53	0.41	0.49	0.33	0.25	0.44
12	安徽	0.92	0.24	0.26	0.19	0.20	0.11
13	福建	2.71	1.07	0.61	0.48	0.41	0.49
14	江西	1.85	0.40	0.59	0.46	0.36	0.68
15	山東	2.58	0.64	0.88	0.49	0.47	0.19
16	河南	1.07	0.30	0.29	0.22	0.22	0.04
17	湖北	1.50	0.45	0.47	0.21	0.32	0.10
18	湖南	3.06	0.96	1.04	0.42	0.52	0.15
19	廣東	1.21	0.39	0.30	0.24	0.19	0.15
20	廣西	1.10	0.31	0.24	0.16	0.26	0.17
21	海南	2.67	0.75	0.85	0.39	0.52	0.23
22	重慶	1.79	0.41	0.62	0.25	0.40	0.07
23	四川	1.76	0.68	0.47	0.22	0.29	0.32
24	貴州	8.15	2.04	3.74	1.39	0.80	0.51
25	云南	0.99	0.19	0.32	0.15	0.28	0.08
26	西藏	13.40	4.12	4.12	1.03	3.87	3.35
27	陜西	2.89	1.45	0.61	0.42	0.38	0.68
28	甘肅	5.63	1.96	1.76	0.59	1.23	1.49
29	青海	1.30	0.16	0.65	0.11	0.27	0.43
30	寧夏	2.22	0.84	0.47	0.34	0.50	1.06
31	新疆	7.66	3.35	1.99	0.67	1.43	0.38
全國平均		2.03	0.63	0.62	0.35	0.34	0.32

四、申訴處理工作綜合指數情況

（一)主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況

全國快遞企業申訴處理工作綜合指數平均值為95.83，19家主要快遞企業高于全國平均值的有13家，低于全國平均值的有6家。

主要快遞企業申訴處理工作評價表

序號	企業名稱	申訴處理工作綜合指數
1	遞四方	100
2	民航快遞	100
3	UPS	100
4	優速	100
5	宅急送	100
6	??中外運-空運	100
7	德邦快遞	99.88
8	中通快遞	99.59
9	極兔速遞	99.13
10	FedEx	97.81
11	順豐速運	97.04
12	韻達快遞	96.92
13	京東快遞	96.57
14	申通快遞	95.01
15	圓通速遞	94.58
16	百世快遞	94.43
17	EMS	93.13
18	DHL	81.77
19	跨越速運	81.12
全國平均		95.83

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）

3.因本月無用戶申訴蘇寧易購服務質量問題，所以綜合指數不做排名。

(二)省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況

全國郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均值為99.19，高于全國平均值的地區有17個，低于全國平均值的地區有14個。

省級郵政管理機構申訴處理工作評價表

序號	地區	申訴處理工作綜合指數
1	安徽	100
2	福建	100
3	甘肅	100
4	貴州	100
5	河北	100
6	??黑龍江	100
7	湖南	100
8	江西	100
9	寧夏	100
10	新疆	100
11	遼寧	99.96
12	??內蒙古	99.81
13	重慶	99.64
14	浙江	99.63
15	山東	99.58
16	四川	99.57
17	云南	99.53
18	湖北	98.93
19	廣西	98.67
20	天津	98.24
21	廣東	98.16
22	河南	98.11
23	陜西	97.56
24	上海	96.48
25	山西	95.38
26	北京	94.68
27	青海	89.74
28	江蘇	88.99
29	西藏	87.60
30	海南	85.68
31	吉林	81.54
全國平均		99.19

注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。

2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）

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