1月21日，國家郵政局舉行2022年第一季度例行新聞發(fā)布會(huì )，通報2021年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限準時(shí)率測試結果。國家郵政局市場(chǎng)監管司副司長(cháng)邊作棟表示，2021年快遞服務(wù)全程時(shí)限水平比2020年有較大提升，農村地區快遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續顯現。
快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查顯示，2021年，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為76.8分，其中，公眾滿(mǎn)意度得分為83.7分，時(shí)限測試滿(mǎn)意度得分為69.9分。公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市是：太原、蕪湖、寶雞、長(cháng)春、銀川、武漢、漯河、無(wú)錫、臨沂、合肥、南寧、哈爾濱、大連、臺州、鄭州?？傮w滿(mǎn)意度和公眾滿(mǎn)意度得分居前5位的快遞服務(wù)品牌是：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞。
公眾滿(mǎn)意度方面，涉及評價(jià)的5項二級指標中，在創(chuàng )新驅動(dòng)下，受理服務(wù)、售后服務(wù)得分有所上升。受新冠肺炎疫情、極端天氣等因素影響，攬收服務(wù)、投遞服務(wù)、信息服務(wù)得分有所下降。邊作棟表示，2021年售后環(huán)節滿(mǎn)意度得分為72.5分，與2020年相比提升較為明顯。一是得益于企業(yè)重視帶來(lái)的顯著(zhù)變化。不少企業(yè)堅持問(wèn)題導向，積極推進(jìn)售后服務(wù)轉型升級，客服團隊更加專(zhuān)業(yè)，問(wèn)題響應及時(shí)性、準確性、有效性得到提高，受到用戶(hù)好評。二是得益于技術(shù)進(jìn)步帶來(lái)的積極影響。2021年，線(xiàn)上網(wǎng)絡(luò )客服系統基本覆蓋了快遞服務(wù)的全渠道、全場(chǎng)景，通過(guò)微信公眾號、官網(wǎng)、小程序、客服熱線(xiàn)等多種方式交互疊加，不僅節約了人工成本，售后問(wèn)題解決率也大幅提高。三是得益于效率提升帶來(lái)的直觀(guān)感受。企業(yè)通過(guò)智能應用和人工客服相結合的方式，保障售后響應基本處于24小時(shí)在線(xiàn)狀態(tài)，同時(shí)，在售后問(wèn)題精準定位、簡(jiǎn)單高頻問(wèn)題有效分流等方面也有明顯改進(jìn)，大幅提升售后服務(wù)效率。
在涉及評價(jià)的24項三級指標中，得分較高的指標是：網(wǎng)絡(luò )下單、快遞員下單、發(fā)票服務(wù)、物流信息及時(shí)準確性、攬收員服務(wù)。得分上升幅度較大的指標是：投訴處理、網(wǎng)絡(luò )下單、問(wèn)題件處理、送達范圍感知、損失賠償、費用公開(kāi)透明、全程信息推送。2021年，網(wǎng)絡(luò )下單潛力進(jìn)一步釋放，用戶(hù)對費用公開(kāi)透明的滿(mǎn)意度有所提升，企業(yè)智能客服和線(xiàn)上服務(wù)逐漸獲得用戶(hù)認可，快件信息全程推送更加完善。
從服務(wù)區域看，農村地區快遞服務(wù)站下單服務(wù)、投遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分均持續上升，“快遞進(jìn)村”成效繼續顯現。邊作棟表示，自“快遞進(jìn)村”工程實(shí)施以來(lái)，進(jìn)村工作取得顯著(zhù)成效，進(jìn)村比例較2020年有大幅度提升。蘇浙滬等地基本實(shí)現“村村通快遞”，山西、山東、安徽等地取得了重大的政策突破。在東中部省份農村地區，快遞企業(yè)通過(guò)駐村設點(diǎn)、合作投遞等方式，提升“快遞進(jìn)村”服務(wù)水平；在西部農村地區，推動(dòng)快遞企業(yè)借助各類(lèi)資源，進(jìn)一步延伸農村快遞服務(wù)網(wǎng)絡(luò )。2022年，國家郵政局將進(jìn)一步加大“快遞進(jìn)村”工程推進(jìn)力度，推動(dòng)東部地區繼續提升快遞服務(wù)質(zhì)效，組織中西部省份暢通快遞服務(wù)通道，整合資源，分類(lèi)推進(jìn)，確保完成既定目標任務(wù)，更好滿(mǎn)足農村群眾寄遞需求。
全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率測試結果顯示，2021年，全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為57.08小時(shí)，同比縮短1.15小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為77.94%，同比提高0.83個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，除8月、10月和11月時(shí)限有一定延長(cháng)外，其他月份同比均有改善。整體來(lái)看，在經(jīng)歷2020年新冠疫情沖擊后，2021年時(shí)限水平得到有效恢復。
在全程時(shí)限方面，順豐的時(shí)限在48小時(shí)以?xún)?；時(shí)限在48-60小時(shí)之間（含48小時(shí)）的品牌包括京東快遞、中通快遞、郵政EMS、韻達速遞、圓通速遞。在72小時(shí)準時(shí)率方面，順豐的準時(shí)率在90%以上；準時(shí)率在80%-90%之間（含80%）的品牌為京東快遞、中通快遞。
邊作棟指出，相比于2020年，2021年快遞服務(wù)時(shí)限水平呈上升態(tài)勢，全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限和72小時(shí)準時(shí)率均有提升，尤其是48小時(shí)準時(shí)率達到66.64%，比2020年提高了3.86個(gè)百分點(diǎn)，提升效果明顯。這主要得益三個(gè)方面的變化：一是快遞春節“不打烊”的利好。2021年，很多快遞小哥響應國家“就地過(guò)年”號召，節后行業(yè)快速復工，由此帶動(dòng)一季度時(shí)效水平顯著(zhù)高于2020年。二是干線(xiàn)運輸水平的提升，企業(yè)加大投入，通過(guò)優(yōu)化運輸線(xiàn)路、減少中轉頻次、擴大自有干線(xiàn)車(chē)輛規模、增加全貨運飛機數量等多種措施，有效壓縮了干線(xiàn)運輸時(shí)長(cháng)，縮短了運輸時(shí)限。三是末端投遞方式的影響。末端共同配送方式廣泛應用，不僅節約了成本，更進(jìn)一步提高了投遞效率；同時(shí)，快遞服務(wù)站、智能快件箱等在末端的應用比例不斷提高，也在一定程度上壓縮了投遞時(shí)限。
據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進(jìn)行，選取2020年國內快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌（郵政EMS、順豐、中通、圓通、韻達、申通、百世、京東、德邦和極兔），調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì )城市、直轄市和19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市，城市范圍與2020年保持一致。滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，由2021年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)方面進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，共獲得有效樣本4.8萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測試采用系統抽樣測試方式，測試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件，共獲得有效樣本約800萬(wàn)個(gè)。