一、總體情況
1.2021年7月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴25569件，環比增長31.1％，同比增長46.4％。申訴中涉及郵政服務問題的591件，占總申訴量的2.3％，環比增長2.8％，同比下降28.2％；涉及快遞服務問題的24978件，占總申訴量的97.7％，環比增長32％，同比增長50.1％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為2684件，環比增長37.4％，同比增長96.6％。有效申訴中涉及郵政服務問題的25件，占有效申訴量的0.9％，環比下降46.8％，同比下降32.4％；涉及快遞服務問題的2659件，占有效申訴量的99.1％，環比增長39.5％，同比增長100.2％。
3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.1％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為95.6％。
4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有1件，環比減少9件。
5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有21件，環比減少4件。
二、郵政服務申訴情況
1.郵政服務申訴問題情況
用戶對郵政服務問題申訴591件，環比增長2.8％，同比下降28.2％。
郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件延誤和郵件丟失短少，分別占申訴總量的42.5％、25.9％和16.8％。其中，環比增長明顯的是郵件延誤問題，同比增長明顯的是郵件丟失短少和投遞服務問題。
郵政服務問題申訴量情況統計表
序號 | 申訴內容 | 申訴件數 | 占比% | 環比% | 同比% | 函件 | 包件 | 報刊 | 集郵 | 其他 |
1 | 投遞服務 | 251 | 42.5 | -14.6 | 33.5 | 201 | 34 | 2 | 2 | 12 |
2 | 延誤 | 153 | 25.9 | 23.4 | -67.4 | 70 | 65 | 0 | 2 | 16 |
3 | 丟失短少 | 99 | 16.8 | 13.8 | 33.8 | 26 | 61 | 1 | 0 | 11 |
4 | 損毀 | 25 | 4.2 | 19.0 | -16.7 | 4 | 19 | 0 | 0 | 2 |
5 | 收寄服務 | 21 | 3.6 | 40.0 | 23.5 | 8 | 4 | 0 | 6 | 3 |
6 | 違規收費 | 6 | 1.0 | 50.0 | 0 | 3 | 3 | 0 | 0 | 0 |
7 | 其他 | 36 | 6.1 | 20.0 | -5.3 | 21 | 0 | 2 | 1 | 12 |
合計 | 591 | 100 | 2.8 | -28.2 | 333 | 186 | 5 | 11 | 56 | |
2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況
投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。
3.郵政服務有效申訴問題情況
用戶對郵政服務問題有效申訴25件，環比下降46.8％，同比下降32.4％。郵政服務有效申訴的主要問題是投遞服務、郵件損毀和郵件丟失短少，分別占有效申訴總量的40％、24％和20％。其中，環比和同比均增長明顯的是郵件損毀問題。
郵政服務有效申訴情況統計表
序號 | 申訴問題 | 申訴件數 | 占比% | 環比% | 同比% | ||
1 | 投遞服務 | 函件 | 5 | 10 | 40 | -47.4 | -23.1 |
包件 | 5 | ||||||
2 | 損毀 | 包件 | 4 | 6 | 24 | 200 | 200 |
函件 | 1 | ||||||
其他 | 1 | ||||||
3 | 丟失短少 | 包件 | 4 | 5 | 20 | 25.0 | -44.4 |
函件 | 1 | ||||||
4 | 延誤 | 包件 | 2 | 3 | 12 | -82.4 | -70.0 |
其他 | 1 | ||||||
5 | 收寄服務 | 其他 | 1 | 1 | 4 | -75.0 | -50.0 |
合計 | 25 | 100 | -46.8 | -32.4 | |||
三、快遞服務申訴情況
（一）快遞服務申訴總體情況
1.快遞服務申訴問題情況
用戶對快遞服務問題申訴24978件，環比增長32.0％，同比增長50.1％。
快遞服務申訴的主要問題是快件損毀、快件丟失短少和投遞服務，分別占申訴總量的29.4％、24.6％和19％。其中，環比增長明顯的是快件損毀問題，同比增長明顯的是快件丟失短少問題。
快遞服務申訴情況統計表
序號 | 申訴內容 | 申訴件數 | 占比% | 環比% | 同比% |
1 | 損毀 | 7333 | 29.4 | 64.5 | 44.8 |
2 | 丟失短少 | 6137 | 24.6 | 37.0 | 70.1 |
3 | 投遞服務 | 4739 | 19 | 10.6 | 59.2 |
4 | 延誤 | 3838 | 15.4 | 29.1 | 33.3 |
5 | 收寄服務 | 2058 | 8.2 | 3.8 | 69.5 |
6 | 違規收費 | 381 | 1.5 | 14.4 | 27.0 |
7 | 代收貨款 | 60 | 0.2 | -17.8 | -9.1 |
8 | 其他 | 432 | 1.7 | 26.7 | -18.5 |
合計 | 24978 | 100 | 32.0 | 50.1 | |
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況
快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收。
3.快遞服務有效申訴問題情況
用戶對快遞服務問題有效申訴2659件，環比增長39.5％，同比增長100.2％?？爝f服務有效申訴的主要問題是投遞服務、快件延誤和快件丟失短少，分別占有效申訴總量的33.6％、27.5％和22.1％，環比同比均增長明顯。
快遞服務有效申訴情況統計表
序號 | 申訴問題 | 有效申訴件數 | 占比% | 環比% | 同比% |
1 | 投遞服務 | 893 | 33.6 | 9.7 | 144.0 |
2 | 延誤 | 730 | 27.5 | 73.0 | 105.1 |
3 | 丟失短少 | 588 | 22.1 | 51.2 | 60.2 |
4 | 損毀 | 342 | 12.9 | 81.9 | 107.3 |
5 | 收寄服務 | 52 | 2.0 | 33.3 | 57.6 |
6 | 違規收費 | 19 | 0.7 | -26.9 | -17.4 |
7 | 代收貨款 | 9 | 0.3 | 50.0 | 125.0 |
8 | 其他 | 26 | 1.0 | 18.2 | 85.7 |
合計 | 2659 | 100 | 39.5 | 100.2 | |
（二）主要快遞企業申訴情況
全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為2.61，有效申訴率平均為0.28。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.77，快件丟失短少申訴率平均為0.64，投遞服務申訴率平均為0.49，快件延誤申訴率平均為0.40。
（三）省級區域快遞服務申訴情況
省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.44，有效申訴率平均為0.15。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件損毀申訴率平均為0.42，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務申訴率平均為0.27，快件延誤申訴率平均為0.22。
（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況
20家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為95.43，高于平均數的快遞企業有12家，低于平均數的有8家。
四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況
省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為97.20，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個。