一、總體情況
1.2021年4月，國家郵政局和各?。▍^、市）郵政管理局通過“12305”郵政業用戶申訴電話和申訴網站共處理申訴18253件，環比下降31.4％，同比增長9.1％。申訴中涉及郵政服務問題的489件，占總申訴量的2.7％，環比下降32.7％，同比增長17.5％；涉及快遞服務問題的17764件，占總申訴量的97.3％，環比下降31.4％，同比增長8.9％。
2.受理的申訴中有效申訴（確定企業責任的）為1500件，環比下降41.3％，同比下降38.9％。有效申訴中涉及郵政服務問題的37件，占有效申訴量的2.5％，環比下降36.2％，同比下降31.5％；涉及快遞服務問題的1463件，占有效申訴量的97.5％，環比下降41.4％，同比下降39％。
3.用戶對郵政管理機構有效申訴處理工作滿意率為98.4％，對郵政企業有效申訴處理滿意率為100％，對快遞企業有效申訴處理滿意率為97％。
4.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能按規定時限回復的有3件，與去年同期相比下降42件。
5.郵政快遞企業對省級郵政管理機構轉辦的申訴未能如實回復的有40件，環比減少35件。
1.郵政服務申訴問題情況
用戶對郵政服務問題申訴489件，環比下降32.7％，同比增長17.5％。
郵政服務申訴的主要問題是投遞服務、郵件丟失短少和郵件延誤，分別占申訴總量的50.1％、20％和18.4％，環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務問題。
2.郵政服務申訴主要問題二級原因情況
投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，郵件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，郵件延誤申訴中主要占比是中轉或運輸延誤。
3.郵政服務有效申訴問題情況
用戶對郵政服務問題有效申訴37件，環比下降36.2％，同比下降31.5％。郵政服務有效申訴的主要問題是郵件丟失短少、投遞服務和郵件延誤，分別占有效申訴總量的43.2％、29.7％和24.3％，環比均下降明顯，同比下降明顯的是郵件丟失短少問題。
三、快遞服務申訴情況
?。ㄒ唬┛爝f服務申訴總體情況
1.快遞服務申訴問題情況
用戶對快遞服務問題申訴17764件，環比下降31.4％，同比增長8.9％。
快遞服務申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件損毀，分別占申訴總量的33.2％、22.5％和21.3％，環比均下降明顯，同比增長明顯的是投遞服務問題。
2.快遞服務申訴主要問題二級原因情況
快件丟失短少申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿，投遞服務申訴中主要占比是虛假簽收，快件損毀申訴中主要占比是對企業賠償金額不滿。
3.快遞服務有效申訴問題情況
用戶對快遞服務問題有效申訴1463件，環比下降41.4％，同比下降39％?？爝f服務有效申訴的主要問題是快件丟失短少、投遞服務和快件延誤，分別占有效申訴總量的36.6％、30.1％和16％，環比、同比均下降明顯。
（二）主要快遞企業申訴情況
全國快遞企業申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.95，有效申訴率平均為0.16。用戶對快遞企業申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.65，投遞服務申訴率平均為0.44，快件損毀申訴率平均為0.42，快件延誤申訴率平均為0.33。
注：按企業名稱拼音首字母升序排列
?。ㄈ┦〖墔^域快遞服務申訴情況
省級快遞服務申訴率（百萬件快件業務量）平均為1.06，有效申訴率平均為0.09。省級區域快遞服務申訴主要問題中，快件丟失短少申訴率平均為0.35，投遞服務申訴率平均為0.24，快件損毀申訴率平均為0.23，快件延誤申訴率平均為0.18。
（四）主要快遞企業申訴處理工作綜合指數情況
22家主要快遞企業申訴處理工作綜合指數平均為93.65，高于平均數的快遞企業有15家，低于平均數的有7家。
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對企業申訴處理工作質量的綜合評價，根據企業申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按企業名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、企業答復不規范率、 企業答復不屬實率、工作滿意率等五個指標。（數據來源于系統自動生成）
四、省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數情況
省級郵政管理機構申訴處理工作綜合指數平均為96.01，高于全國平均數的地區有21個，低于全國平均數的地區有10個。
注：1.申訴處理工作綜合指數，是對省級郵政管理機構申訴處理工作質量的綜合評價，根據省級郵政管理機構申訴處理工作水平由高到低排序。綜合指數相同時，按地區名稱拼音首字母升序排列。
2.綜合指數考核參數包含一次結案率、逾期率、正確率、工作滿意率等四個指標。（數據來源于系統自動生成）