為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局組織第三方機構對2020年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查，對全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了測試?，F將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
調查對象為2019年國內快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。包括：郵政EMS、順豐速運、圓通速遞、中通快遞、申通快遞、韻達速遞、百世快遞、京東快遞、德邦快遞和天天快遞。
調查范圍與2019年相同，覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì )城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。
滿(mǎn)意度調查由2020年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)環(huán)節進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)。通過(guò)計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和在線(xiàn)調查等方式，共獲得有效樣本7.58萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測試采用系統抽樣測試和問(wèn)卷調查方式，測試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件，共獲得有效樣本約480萬(wàn)個(gè)。
二、調查結果
?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)滿(mǎn)意度
調查顯示，2020年，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分。其中，公眾滿(mǎn)意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時(shí)限測試滿(mǎn)意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分?！笆濉逼陂g，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度較“十二五”末期提升2.7分，公眾滿(mǎn)意度提升3.7分。其中，總體滿(mǎn)意度在2016年至2019年連續四年上升，公眾滿(mǎn)意度實(shí)現五連升。
快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿(mǎn)意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。
公眾滿(mǎn)意度方面，涉及評價(jià)的5項二級指標中，除售后服務(wù)得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項指標得分均上升。其中，受理環(huán)節滿(mǎn)意度得分為88.8分，較2019年上升0.2分；攬收環(huán)節滿(mǎn)意度得分為88.2分，較2019年上升1.5分；投遞環(huán)節滿(mǎn)意度得分為87.0分，較2019年上升0.8分；售后環(huán)節滿(mǎn)意度得分為70.1分，較2019年下降3.2分；信息服務(wù)滿(mǎn)意度得分為87.2分，較2019年上升0.5分。
在總體滿(mǎn)意度提升的同時(shí)，售后服務(wù)的短板還有待補齊，售后服務(wù)的主動(dòng)性需要提高，投訴處理的規范性、透明性、便利性需要加強，損害賠償的標準應當更加明確。
在涉及評價(jià)的22項三級指標中，得分較高的指標是：普通電話(huà)下單、物流信息及時(shí)性和準確性、攬收員服務(wù)、網(wǎng)絡(luò )下單、封裝質(zhì)量、上門(mén)時(shí)限、派件員服務(wù)、送達質(zhì)量。得分上升幅度較大的指標是：攬收員服務(wù)、送達質(zhì)量、派件員服務(wù)、費用公開(kāi)透明、普通電話(huà)下單。得分降低的指標是投訴處理服務(wù)、統一客服下單。
在受理環(huán)節，普通電話(huà)下單、統一客服下單、網(wǎng)絡(luò )下單、公共服務(wù)站下單滿(mǎn)意度得分分別為91.1分、85.5分、89.6分、87.1分，除統一客服下單的服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分有所下降之外，普通電話(huà)下單、網(wǎng)絡(luò )下單、公共服務(wù)站下單較2019年均有上升。用戶(hù)下單渠道更加多元，快遞網(wǎng)點(diǎn)受理功能進(jìn)一步弱化。
在攬收環(huán)節，上門(mén)時(shí)限、封裝質(zhì)量、攬收員服務(wù)滿(mǎn)意度得分分別為88.3分、88.3分、89.6分，與2019年相比均有上升；其中，攬收員服務(wù)滿(mǎn)意度得分上升明顯。用戶(hù)對費用公開(kāi)透明滿(mǎn)意度為86.5分，較2019年上升1.2分。
在投遞環(huán)節，時(shí)限感知、送達質(zhì)量、送達范圍感知、派件員服務(wù)滿(mǎn)意度得分分別為85.8分、88.0分、86.2分、88.1分，與2019年相比均有上升。智能快件箱投遞滿(mǎn)意度得分為85.7分，較2019年下降0.9分。公共服務(wù)站投遞滿(mǎn)意度得分為85.6分，較2019年有所上升。
在售后環(huán)節，問(wèn)題件處理服務(wù)滿(mǎn)意度得分為70.1分，較2019年上升0.1分，趨于穩定；投訴服務(wù)滿(mǎn)意度得分為52.0分，較2019年下降明顯；發(fā)票服務(wù)滿(mǎn)意度得分為84.9分，與2019年持平。
在信息服務(wù)環(huán)節，物流信息及時(shí)性和準確性、全程信息推送、個(gè)人信息安全保護滿(mǎn)意度得分分別為90.0分、85.4分、85.8分，與2019年相比均有小幅上升。
在不同區域中，中部地區服務(wù)表現最好，滿(mǎn)意度得分連續5年穩步上升；西部地區服務(wù)表現較2019年上升幅度最為明顯；東部地區服務(wù)表現較2019年有所下降。中、西部地區滿(mǎn)意度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶(hù)對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市是：寶雞、長(cháng)春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、?？?。
2020年度調查中，還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項進(jìn)行了抽樣調查。在快遞員上門(mén)取件準時(shí)率用戶(hù)感知方面，61.9%的受調查用戶(hù)感知到快遞員上門(mén)取件準時(shí)率上升。用戶(hù)對投遞環(huán)節快件簽收落實(shí)服務(wù)滿(mǎn)意度得分為87.0分，較2019年上升0.5分；用戶(hù)對未妥投處理服務(wù)的滿(mǎn)意度得分為86.4分，較2019年略有下降。調查還顯示，快遞企業(yè)在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強。2020年，用戶(hù)對特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時(shí)期服務(wù)持續優(yōu)化。
?。ǘ┤珖攸c(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限
受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(cháng)2.03小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，1-3月受到顯著(zhù)影響，全程時(shí)限明顯延長(cháng)，72小時(shí)準時(shí)率顯著(zhù)下降。自4月開(kāi)始，隨著(zhù)復產(chǎn)復工的效果顯現，逐步接近正常水平?！笆濉逼陂g，全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn)。
10家品牌的全程時(shí)限和72小時(shí)準時(shí)率排名均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。
在各環(huán)節中，寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為8.78小時(shí)，較2019年縮短0.16小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限35.88小時(shí)，較2019年延長(cháng)2.22小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.02小時(shí)，較2019年縮短0.07小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為4.55小時(shí)，較2019年延長(cháng)0.03小時(shí)。四個(gè)環(huán)節中，寄出地處理和寄達地處理環(huán)節時(shí)限均有改善，運輸環(huán)節時(shí)限有所延長(cháng)，投遞環(huán)節時(shí)限基本穩定。
在不同區域中，全國寄往東部地區的快件平均時(shí)限為53.51小時(shí)，較2019年縮短2.05小時(shí)；全國寄往中部地區的快件平均時(shí)限為58.42小時(shí)，較2019年延長(cháng)0.80小時(shí)；全國寄往西部地區的快件平均時(shí)限為68.60小時(shí)，較2019年延長(cháng)4.97小時(shí)。
2020年10家快遞服務(wù)品牌主要時(shí)限指標排名表現
時(shí)限指標快遞品牌 | 全程時(shí)限 | 寄出地處理時(shí)限 | 運輸時(shí)限 | 寄達地處理時(shí)限 | 投遞時(shí)限 | 72小時(shí)準時(shí)率 |
順豐速運 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 | 1 |
郵政EMS | 2 | 3 | 2 | 2 | 5 | 2 |
京東快遞 | 3 | 6 | 3 | 4 | 2 | 3 |
中通快遞 | 4 | 5 | 4 | 6 | 4 | 4 |
韻達快遞 | 5 | 2 | 5 | 3 | 6 | 5 |
百世快遞 | 6 | 4 | 6 | 5 | 7 | 6 |
申通快遞 | 7 | 8 | 7 | 8 | 3 | 7 |
圓通快遞 | 8 | 7 | 8 | 7 | 8 | 8 |
天天快遞 | 9 | 9 | 9 | 10 | 9 | 9 |
德邦快遞 | 10 | 10 | 10 | 9 | 10 | 10 |
國家郵政局
2021年1月29日