在1月14日舉行的一季度例行新聞發(fā)布會(huì )上，國家郵政局市場(chǎng)監管司副司長(cháng)邊作棟發(fā)布了2020年快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查和時(shí)限測試結果。邊作棟表示，“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度和公眾滿(mǎn)意度分別實(shí)現四連升、五連升，用戶(hù)對投遞服務(wù)的滿(mǎn)意度比“十二五”末期提升了6.8分，平臺化、集約化的投遞方式受到越來(lái)越多的用戶(hù)歡迎。
從快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查結果來(lái)看，2020年，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分為76.7分，較2019年下降0.6分；其中，公眾滿(mǎn)意度得分為84.2分，較2019年上升0.2分；時(shí)測滿(mǎn)意度得分為69.2分，較2019年下降1.3分?！笆濉逼陂g，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度較“十二五”末期提升2.7分，其中公眾滿(mǎn)意度提升3.7分。
快遞企業(yè)總體滿(mǎn)意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、圓通速遞、申通快遞、天天快遞、德邦快遞。其中，公眾滿(mǎn)意度排名依次為：順豐速運、京東快遞、郵政EMS、中通快遞、圓通速遞、韻達速遞、德邦快遞、百世快遞、申通快遞、天天快遞。
在公眾滿(mǎn)意度方面，涉及評價(jià)的5項二級指標中，除售后服務(wù)得分下降外，受理、攬收、投遞與信息服務(wù)4項指標得分均上升。邊作棟表示，2020年，快遞企業(yè)更加適應用戶(hù)差異化的投遞服務(wù)需求，上門(mén)投遞、智能快件箱投遞、公共服務(wù)站投遞等構成的多元化末端投遞服務(wù)格局進(jìn)一步完善。用戶(hù)對投遞服務(wù)的滿(mǎn)意度進(jìn)一步提升，由2019年86.2分提升至2020年87.0分，比“十二五”末期提升了6.8分。在投遞方式上，平臺化、集約化的投遞方式受到越來(lái)越多的用戶(hù)歡迎，78%的受調查用戶(hù)表示，能夠接受快件投遞到快遞末端服務(wù)站、智能快件箱和其他代收點(diǎn)。尤其是疫情期間，無(wú)接觸投遞服務(wù)普遍化加速了用戶(hù)對這些投遞方式的接受。
在不同區域中，中部地區服務(wù)表現最好，滿(mǎn)意度得分連續5年穩步上升；西部地區服務(wù)表現較2019年上升幅度最為明顯；東部地區服務(wù)表現較2019年有所下降。中、西部地區滿(mǎn)意度得分繼續上升，表明“快遞下鄉”成效繼續顯現。用戶(hù)對城市寄往農村及偏遠地區快遞服務(wù)的滿(mǎn)意度得分為81.5分，較2019年上升1.1分。2020年快遞公眾滿(mǎn)意度得分居前15位的城市是：寶雞、長(cháng)春、漯河、銀川、太原、臨沂、合肥、蘭州、蕪湖、烏魯木齊、呼和浩特、泉州、桂林、武漢、?？?。
2020年度調查中，還對部分與快遞服務(wù)緊密相關(guān)的事項進(jìn)行了抽樣調查。在快遞員上門(mén)取件準時(shí)率用戶(hù)感知方面，61.9 %的受調查用戶(hù)感知到快遞員上門(mén)取件準時(shí)率上升。調查還顯示，快遞企業(yè)在應對旺季高峰期、春節假期等特殊時(shí)期的服務(wù)保障能力進(jìn)一步增強。2020年，用戶(hù)對特殊時(shí)期快遞服務(wù)滿(mǎn)意度得分為83.9分，較2019年上升0.5分，特殊時(shí)期服務(wù)持續優(yōu)化。
邊作棟指出，“十三五”期間，快遞服務(wù)總體滿(mǎn)意度得分在2016年至2019年連續四年上升，公眾滿(mǎn)意度實(shí)現五連升，時(shí)測滿(mǎn)意度雖有波動(dòng)，仍較2015年提升0.7分。在總體滿(mǎn)意度提升的同時(shí)，售后服務(wù)的短板還有待補齊，售后服務(wù)的主動(dòng)性還需提高，投訴處理的規范性、透明性、便利性還要加強，損害賠償的標準應當更加明確。郵政管理部門(mén)將加強監管，督促快遞企業(yè)采取有效措施全面改進(jìn)。
從全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限測試結果來(lái)看，受新冠肺炎疫情影響，2020年，全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)全程時(shí)限為58.23小時(shí)，較2019年延長(cháng)2.03小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為77.11%，較2019年降低2.15個(gè)百分點(diǎn)。從月度情況看，1-3月受到顯著(zhù)影響，全程時(shí)限明顯延長(cháng)，72小時(shí)準時(shí)率顯著(zhù)下降。自4月開(kāi)始，隨著(zhù)復產(chǎn)復工的效果顯現，逐步接近正常水平?！笆濉逼陂g，全程時(shí)限較“十二五”末期縮短0.48小時(shí)，72小時(shí)準時(shí)率提升1.58個(gè)百分點(diǎn)。
10家品牌的全程時(shí)限和72小時(shí)準時(shí)率排名均為：順豐速運、郵政EMS、京東快遞、中通快遞、韻達速遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、天天快遞、德邦快遞。
在寄出地處理、運輸、寄達地處理、投遞四個(gè)環(huán)節中，寄出地處理和寄達地處理環(huán)節時(shí)限均有改善，運輸環(huán)節時(shí)限有所延長(cháng)，投遞環(huán)節時(shí)限基本穩定。
在不同區域中，全國寄往東部地區的快件平均時(shí)限為53.51小時(shí)，較2019年縮短2.05小時(shí)；全國寄往中部地區的快件平均時(shí)限為58.42小時(shí)，較2019年延長(cháng)0.80小時(shí)；全國寄往西部地區的快件平均時(shí)限為68.60小時(shí)，較2019年延長(cháng)4.97小時(shí)。
據介紹，此次調查和測試由國家郵政局組織第三方機構進(jìn)行，調查對象為2019年國內快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌，調查范圍覆蓋50個(gè)城市，包括全部省會(huì )城市、直轄市以及19個(gè)快遞業(yè)務(wù)量較大的重點(diǎn)城市。滿(mǎn)意度調查由2020年使用過(guò)快遞服務(wù)的用戶(hù)對受理、攬收、投遞、售后和信息5個(gè)快遞服務(wù)環(huán)節及22項基本指標進(jìn)行滿(mǎn)意度評價(jià)，通過(guò)計算機輔助電話(huà)訪(fǎng)問(wèn)和在線(xiàn)調查等方式，共獲得有效樣本7.58萬(wàn)個(gè)。時(shí)限測試采用系統抽樣測試和問(wèn)卷調查方式，測試的業(yè)務(wù)范圍為異地快件業(yè)務(wù)，測試方式為系統抽樣測試和實(shí)際寄遞測試，共獲得有效樣本約480萬(wàn)個(gè)。