為加強快遞服務(wù)質(zhì)量監測，客觀(guān)反映企業(yè)服務(wù)水平，促進(jìn)快遞業(yè)發(fā)展質(zhì)效提升，國家郵政局組織第三方機構對2020年第三季度快遞服務(wù)滿(mǎn)意度進(jìn)行了調查，對全國重點(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率進(jìn)行了測試?，F將有關(guān)情況通告如下：
一、基本情況
調查對象為2019年國內快遞業(yè)務(wù)量排名居前且體現主要市場(chǎng)份額的10家全網(wǎng)型快遞服務(wù)品牌。調查范圍覆蓋31個(gè)?。▍^、市），共50個(gè)重點(diǎn)城市。
快遞服務(wù)滿(mǎn)意度調查采用在線(xiàn)調查方式，共獲得有效樣本15900個(gè)?？爝f服務(wù)時(shí)限準時(shí)率測試采用系統抽樣測試方式，共獲得有效樣本120萬(wàn)個(gè)。
二、調查結果
?。ㄒ唬┛爝f服務(wù)公眾滿(mǎn)意度
調查顯示，2020年第三季度用戶(hù)快遞服務(wù)公眾滿(mǎn)意度得分為78.6分，同比上升0.4分，較2020年第二季度上升0.2分。
在快遞企業(yè)公眾滿(mǎn)意度方面，得分在80分以上（含80分）的企業(yè)為順豐速運、京東物流，得分在76-80分之間（含76分）的企業(yè)為EMS、中通快遞、百世快遞、申通快遞、圓通速遞、韻達速遞，得分在74-76分之間（含74分）的企業(yè)為德邦快遞、天天快遞。
在區域公眾滿(mǎn)意度得分方面，北京、遼寧、吉林、黑龍江、山東得分在80分以上（含80分），表現較好；海南得分不滿(mǎn)77分，有進(jìn)一步提升空間。
調查顯示，2020年第三季度，在投訴處理方面，通過(guò)統一客服投訴的用戶(hù)比例繼續下降，通過(guò)與快遞員溝通解決以及通過(guò)快遞企業(yè)在線(xiàn)客服投訴的用戶(hù)比例均有所上升。投訴處理結果滿(mǎn)意度為76.7分?？爝f企業(yè)在投訴便利性、投訴處理結果反饋、工作人員服務(wù)態(tài)度、投訴處理結果等方面表現穩步提升。在快件簽收信息反饋方面，收到過(guò)快件簽收信息反饋的用戶(hù)比例基本穩定。短信仍是多數用戶(hù)接收快件簽收信息反饋的主要渠道。用戶(hù)對簽收信息反饋的滿(mǎn)意度為82.6分，同比上升0.7分。在快件安全方面，破損變形與短少仍是主要問(wèn)題；快件安全滿(mǎn)意度為79.5分，同比上升0.3分。
調查還對生鮮產(chǎn)品寄遞服務(wù)、智能客服服務(wù)及快遞末端服務(wù)站進(jìn)行了關(guān)注。生鮮產(chǎn)品寄遞服務(wù)方面，用戶(hù)對生鮮產(chǎn)品寄遞服務(wù)速度與質(zhì)量的關(guān)注度持續提升。智能客服服務(wù)方面，用戶(hù)使用智能客服的最主要場(chǎng)景是查詢(xún)，用戶(hù)對智能客服回應內容的準確性評價(jià)相對較高，對智能客服轉接人工客服的速度評價(jià)相對較低?？爝f末端服務(wù)站方面，通過(guò)快遞末端服務(wù)站接收快件的用戶(hù)比例保持增長(cháng)，用戶(hù)對快遞末端服務(wù)站的滿(mǎn)意度持續提升，滿(mǎn)意度得分為84.2分。
?。ǘ┤珖攸c(diǎn)地區快遞服務(wù)時(shí)限準時(shí)率
2020年第三季度快遞服務(wù)全程時(shí)限為59.27小時(shí)，同比延長(cháng)0.4小時(shí)，較2020年第二季度縮短0.14小時(shí)。72小時(shí)準時(shí)率為76.21%，同比降低0.29個(gè)百分點(diǎn)，較2020年第二季度提高0.32個(gè)百分點(diǎn)。
從分環(huán)節來(lái)看，運輸和寄達地處理環(huán)節的時(shí)限有所延長(cháng)，其他兩個(gè)環(huán)節均有改善。寄出地處理環(huán)節平均時(shí)限為7.42小時(shí)，同比縮短0.14小時(shí)；運輸環(huán)節平均時(shí)限為37.38小時(shí)，同比延長(cháng)0.53小時(shí)；寄達地處理環(huán)節平均時(shí)限為9.78小時(shí)，同比延長(cháng)0.24小時(shí)；投遞環(huán)節平均時(shí)限為4.68小時(shí)，同比縮短0.24小時(shí)。
國家郵政局
2020年11月10日