圓通持續升級數字化系統 為全網(wǎng)近1000名殘疾員工賦能

為您服務(wù)的快遞小哥是聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙人士，請您多多理解與包涵。助殘就業(yè)，感謝有您！”從上周起，不少消費者在查詢(xún)快遞信息時(shí)發(fā)現，物流信息里多了這樣的提示。2024年5月19日是第34個(gè)“全國助殘日”，圓通正通過(guò)不斷升級數字化系統，為殘疾員工賦能。

截至目前，圓通全網(wǎng)有近1000名聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙員工，其中有超過(guò)110名快遞員，他們每年為消費者派送的包裹達上千萬(wàn)，如何與客戶(hù)交流是困擾他們最多的問(wèn)題。

如果為消費者服務(wù)的是聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙快遞員，消費者在微信小程序上查詢(xún)包裹物流軌跡時(shí)，系統會(huì )告知當前為其服務(wù)的快遞員身份信息，以便取得理解。當客戶(hù)聯(lián)系這些快遞員時(shí)，“電話(huà)”選項會(huì )默認關(guān)閉，并建議消費者與快遞員通過(guò)短信溝通。

“以前接到客戶(hù)來(lái)電會(huì )覺(jué)得尷尬，無(wú)論是接起還是掛斷都感覺(jué)不太禮貌，生怕客戶(hù)覺(jué)得自己態(tài)度不好?！眻A通快遞小哥閻建國是一名聽(tīng)障人士，他通過(guò)文字告訴記者，新功能的上線(xiàn)減少了他與客戶(hù)之間潛在的隔閡，“最近派件時(shí)發(fā)現開(kāi)門(mén)的客戶(hù)變多了，他們還會(huì )給我豎大拇指，和我說(shuō)謝謝?！?/p>

開(kāi)啟該功能前，圓通已全面征求聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙快遞員意愿，所有的信息展示都已獲得他們本人授權。對于未同意使用該功能的快遞員，客戶(hù)看到的物流信息頁(yè)面將和普通界面完全一致。

圓通還將持續優(yōu)化“無(wú)障礙溝通”體驗?！靶姓摺保▓A通快遞員專(zhuān)用APP）“智能外呼”功能也將于近期上線(xiàn)，聽(tīng)力或言語(yǔ)障礙快遞員可一鍵向收件客戶(hù)發(fā)起外呼，電話(huà)接通后將由人工智能語(yǔ)音與客戶(hù)溝通，自動(dòng)收集并匯總客戶(hù)的收件需求，降低溝通成本，提高服務(wù)質(zhì)量。

自2021年與中國殘聯(lián)合作開(kāi)啟“圓夢(mèng)行動(dòng)”項目以來(lái)，圓通已累計幫助12600余名殘疾人及家屬實(shí)現就業(yè)創(chuàng )業(yè)，建成近8000家圓夢(mèng)家園助殘驛站和北京、浙江2個(gè)助殘基地。