“雙11”、美國“黑五”“網(wǎng)一”接踵而至。一年一度世界范圍內快遞業(yè)旺季已經(jīng)來(lái)臨。經(jīng)過(guò)3年新冠肺炎疫情的考驗，網(wǎng)購已經(jīng)廣泛融入人們的生活。
對消費者來(lái)說(shuō)，旺季是購物狂歡季；對商家來(lái)說(shuō)，這是一年中沖擊銷(xiāo)量的“大日子”，對快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，則是“短時(shí)大流量”的極限考驗。近期，包裹追蹤和分析平臺Parcel Monitor通過(guò)分析130多個(gè)國家和地區超百萬(wàn)件包裹的相關(guān)數據，發(fā)布了《2023旺季展望》報告（以下簡(jiǎn)稱(chēng)“報告”），綜合分析了近年來(lái)世界范圍內快遞行業(yè)主要經(jīng)濟體旺季運營(yíng)情況、2023年旺季業(yè)務(wù)量預測，給出了企業(yè)備戰2023年業(yè)務(wù)旺季的建議。
整體預期保持樂(lè )觀(guān)
在歐美快遞電商市場(chǎng)，報告預計，今年美國、英國和法國旺季預期樂(lè )觀(guān)，電商業(yè)務(wù)增速有望保持在5%～20%。由于市場(chǎng)趨于成熟以及競爭的加劇，德國、瑞士和荷蘭的增長(cháng)率可能在-5%～5%之間。
在快遞業(yè)務(wù)量方面，該機構通過(guò)分析美國、澳大利亞和歐洲2021年和2022年的數據發(fā)現，由于市場(chǎng)趨于飽和和消費者消費行為的轉變，與前幾年相比，快遞業(yè)務(wù)量增長(cháng)持續放緩，旺季對業(yè)務(wù)量拉動(dòng)的能力逐漸降低。
派送時(shí)效更加嚴格
報告指出，今年的消費者更加苛刻了。商品價(jià)格、免運費和客戶(hù)評價(jià)是影響購買(mǎi)力的3個(gè)要素。Parcel Monitor調查發(fā)現，59%的消費者更傾向于購買(mǎi)免運費的商品。配送體驗仍然是決定客戶(hù)滿(mǎn)意度的重要因素。
在旺季，面臨訂單激增的情況，時(shí)效性的重要程度尤為突出。有24.9%的客戶(hù)認為晚于預計送達日期1～2天是可以接受的，48.4%的人愿意對3～4天的延遲表現出耐心，21.5%的客戶(hù)認為延遲5～7天在可容忍范圍內。而根據今年旺季前期的調查，54%的消費者希望延遲降低在1～2天，對延遲3～4天的接受比例為32%。據此，企業(yè)在旺季派送延期不應超過(guò)4天。
旺季是企業(yè)開(kāi)拓市場(chǎng)的重要時(shí)機，在市場(chǎng)競爭日益激烈的情況下，保留存量用戶(hù)還是開(kāi)發(fā)增量用戶(hù)一直是需要企業(yè)作出的艱難選擇。調查顯示，相較新用戶(hù)，老用戶(hù)有4倍的重復購買(mǎi)力，每留下5%的老客戶(hù)就能創(chuàng )造24%的利潤提升。而留下老客戶(hù)的關(guān)鍵之一就是提升配送體驗。Rakuten Insight的調查顯示，37%的用戶(hù)將更快更值得信賴(lài)的物流作為重復購買(mǎi)的重要因素。
用戶(hù)滿(mǎn)意恒久命題
今年旺季，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度仍然是快遞企業(yè)重點(diǎn)關(guān)注的問(wèn)題。具體說(shuō)來(lái)，主要包括派送時(shí)效精準化、多渠道收件和了解消費者偏好3個(gè)方面。
在派送時(shí)效精準化方面，報告指出，企業(yè)應該認識到，派送時(shí)效提升不僅僅優(yōu)化了消費者體驗，更優(yōu)化了內部運營(yíng)流程。企業(yè)應該注重倉儲、運輸和人員配置等關(guān)鍵領(lǐng)域的優(yōu)化，降低物流成本。同時(shí)，快遞企業(yè)應該利用先進(jìn)的科技手段保障時(shí)效，包括人工智能和機器學(xué)習，這將極大提升物流分析、更新效率，從而為消費者追蹤包裹提供更準確的信息。
在多渠道收件方面，該機構認為，包括自提點(diǎn)、快遞箱在內的多種收件方式不僅提供了更環(huán)保的交付選擇，還為企業(yè)和客戶(hù)提供了雙贏(yíng)渠道。近年來(lái)，世界范圍內旺季自提點(diǎn)使用比例呈現逐年提升趨勢。澳大利亞、法國、荷蘭的自提點(diǎn)使用率均超過(guò)1.5%。
旺季是收集用戶(hù)偏好需求的好時(shí)機。一些細節，如收件時(shí)間，成為快遞企業(yè)提升服務(wù)的重要因素。例如，美國消費者收件時(shí)間偏好為早晨，而德國、荷蘭、加拿大為中午。
報告還邀請了行業(yè)專(zhuān)家給出了旺季的風(fēng)險提示，包括地緣政治因素導致的油價(jià)上漲影響成本等。分析人士認為，要盡可能分散風(fēng)險，堅持客戶(hù)至上理念，以及對快速變化的環(huán)境保持及時(shí)反應和動(dòng)態(tài)調整。