“雙11”、美國“黑五”“網一”接踵而至。一年一度世界范圍內快遞業旺季已經來臨。經過3年新冠肺炎疫情的考驗，網購已經廣泛融入人們的生活。
對消費者來說，旺季是購物狂歡季；對商家來說，這是一年中沖擊銷量的“大日子”，對快遞企業來說，則是“短時大流量”的極限考驗。近期，包裹追蹤和分析平臺Parcel Monitor通過分析130多個國家和地區超百萬件包裹的相關數據，發布了《2023旺季展望》報告（以下簡稱“報告”），綜合分析了近年來世界范圍內快遞行業主要經濟體旺季運營情況、2023年旺季業務量預測，給出了企業備戰2023年業務旺季的建議。
整體預期保持樂觀
在歐美快遞電商市場，報告預計，今年美國、英國和法國旺季預期樂觀，電商業務增速有望保持在5%～20%。由于市場趨于成熟以及競爭的加劇，德國、瑞士和荷蘭的增長率可能在-5%～5%之間。
在快遞業務量方面，該機構通過分析美國、澳大利亞和歐洲2021年和2022年的數據發現，由于市場趨于飽和和消費者消費行為的轉變，與前幾年相比，快遞業務量增長持續放緩，旺季對業務量拉動的能力逐漸降低。
派送時效更加嚴格
報告指出，今年的消費者更加苛刻了。商品價格、免運費和客戶評價是影響購買力的3個要素。Parcel Monitor調查發現，59%的消費者更傾向于購買免運費的商品。配送體驗仍然是決定客戶滿意度的重要因素。
在旺季，面臨訂單激增的情況，時效性的重要程度尤為突出。有24.9%的客戶認為晚于預計送達日期1～2天是可以接受的，48.4%的人愿意對3～4天的延遲表現出耐心，21.5%的客戶認為延遲5～7天在可容忍范圍內。而根據今年旺季前期的調查，54%的消費者希望延遲降低在1～2天，對延遲3～4天的接受比例為32%。據此，企業在旺季派送延期不應超過4天。
旺季是企業開拓市場的重要時機，在市場競爭日益激烈的情況下，保留存量用戶還是開發增量用戶一直是需要企業作出的艱難選擇。調查顯示，相較新用戶，老用戶有4倍的重復購買力，每留下5%的老客戶就能創造24%的利潤提升。而留下老客戶的關鍵之一就是提升配送體驗。Rakuten Insight的調查顯示，37%的用戶將更快更值得信賴的物流作為重復購買的重要因素。
用戶滿意恒久命題
今年旺季，提升客戶滿意度仍然是快遞企業重點關注的問題。具體說來，主要包括派送時效精準化、多渠道收件和了解消費者偏好3個方面。
在派送時效精準化方面，報告指出，企業應該認識到，派送時效提升不僅僅優化了消費者體驗，更優化了內部運營流程。企業應該注重倉儲、運輸和人員配置等關鍵領域的優化，降低物流成本。同時，快遞企業應該利用先進的科技手段保障時效，包括人工智能和機器學習，這將極大提升物流分析、更新效率，從而為消費者追蹤包裹提供更準確的信息。
在多渠道收件方面，該機構認為，包括自提點、快遞箱在內的多種收件方式不僅提供了更環保的交付選擇，還為企業和客戶提供了雙贏渠道。近年來，世界范圍內旺季自提點使用比例呈現逐年提升趨勢。澳大利亞、法國、荷蘭的自提點使用率均超過1.5%。
旺季是收集用戶偏好需求的好時機。一些細節，如收件時間，成為快遞企業提升服務的重要因素。例如，美國消費者收件時間偏好為早晨，而德國、荷蘭、加拿大為中午。
報告還邀請了行業專家給出了旺季的風險提示，包括地緣政治因素導致的油價上漲影響成本等。分析人士認為，要盡可能分散風險，堅持客戶至上理念，以及對快速變化的環境保持及時反應和動態調整。