多重保障 提速增效 618圓通全力護航客戶(hù)體驗

“618”購物節來(lái)臨，各電商平臺紛紛推出各種促銷(xiāo)活動(dòng)。圓通速遞根據近年來(lái)網(wǎng)絡(luò )大促、電商購物節的物流保障經(jīng)驗，充分發(fā)揮數字化轉型優(yōu)勢，始終堅持“一切以市場(chǎng)客戶(hù)體驗為中心，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”的戰略理念，從組織保障、數字化賦能、營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng )新、自動(dòng)化基礎能力建設等方面，為廣大客戶(hù)提供安全、可靠的服務(wù)。

全網(wǎng)一體  組織保障

目前，圓通在總部、各省區、中心均已成立相關(guān)旺季保障工作小組，組員涵蓋總部、省區、中心相關(guān)負責人以及當地網(wǎng)絡(luò )管委會(huì )成員，統一指揮，協(xié)調作戰，在“618”購物節期間，為商家客戶(hù)和消費者做好人力、運力、場(chǎng)地等各方面的保障。同時(shí)，針對“618”預計增量較大的集運中心，總部已提前安排相關(guān)人員入駐，現場(chǎng)協(xié)同保障。

今年上半年（1~5月），圓通全程時(shí)長(cháng)較去年同期縮短近1個(gè)小時(shí)，客戶(hù)投訴率持續下降，服務(wù)質(zhì)量穩定向好 。

“一號工程”助力  數字化管控全程

今年以來(lái)，圓通持續推進(jìn)“一號工程”——分公司數字化標準化績(jì)效化在全網(wǎng)的全面落地。圓通總部通過(guò)自主研發(fā)的財務(wù)、客服、人資等數字化工具，以及業(yè)務(wù)操作的標準化管理、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等的創(chuàng )新模式，多維度、全方位為分公司賦能，全面實(shí)現降本增效、提升市場(chǎng)客戶(hù)體驗，真正落實(shí)“一切以市場(chǎng)客戶(hù)為中心，為客戶(hù)創(chuàng )造價(jià)值”。截至目前，全網(wǎng)5000多家分公司均在使用“一號工程”財務(wù)系統，使用率近乎100%覆蓋，全網(wǎng)有超6萬(wàn)個(gè)商家客服在使用智能客服系統。

“618”期間，圓通將通過(guò)一系列數字化工具及過(guò)程的專(zhuān)項管控，確保穩定的時(shí)效和服務(wù)。在攬收端，圓通商家客戶(hù)可以直接在“客戶(hù)管家”一碼綁定，獲得專(zhuān)屬K碼后就能享受從自助充單、打單、軌跡查詢(xún)、售后跟蹤到財務(wù)結算、數據分析等的一站式服務(wù)。智能客服“小圓”在客戶(hù)管家的“專(zhuān)屬客服群”中提供24H實(shí)時(shí)在線(xiàn)服務(wù)，類(lèi)似客戶(hù)退件、更址等常見(jiàn)需求可以瞬時(shí)回應并解決，且用戶(hù)信息安全也能受到更好保護。在配送端，如遇到買(mǎi)家急件加急、或是高價(jià)物品催件等“緊急”情況，商家客戶(hù)通過(guò)“客戶(hù)管家”的“直通總部”功能可直接聯(lián)系圓通總部直營(yíng)客服處理，專(zhuān)人對接、解決、反饋，一單到底、閉環(huán)管理。

針對售后服務(wù)，圓通為全網(wǎng)客服在網(wǎng)點(diǎn)管家端上新專(zhuān)門(mén)的“客服工作臺”，對客服數字化工作處理進(jìn)行了全面優(yōu)化升級，把以前復雜的菜單式界面改為全圖形界面，一目了然，從以前的人找事改為事找人，工作清晰明了，走件流程與工單流程合二為一，查詢(xún)和工單處理合二為一，將使客服工作更加便捷、簡(jiǎn)單、高效，更好地為客戶(hù)服務(wù)。

大客戶(hù)權益上新  客戶(hù)體驗提質(zhì)

今年2月起，圓通面向全網(wǎng)電商客戶(hù)推出差異化營(yíng)銷(xiāo)產(chǎn)品——“大客戶(hù)權益”：即圓通“客戶(hù)管家”的綁定店鋪，只要在圓通日均發(fā)件量≥200票，最快次日即可享受圓通為其打造的理賠免于舉證、仲裁快速賠付、工單優(yōu)先處理、退款自動(dòng)攔截、面單極速回收、商家金融支持等6大專(zhuān)屬權益。

就拿“理賠免于舉證”來(lái)說(shuō)，店鋪一旦發(fā)起理賠工單，圓通的系統會(huì )自動(dòng)獲取交易商品的價(jià)值、圖片、交易流程等原本需要商家客服人工去收集的所有舉證材料，自動(dòng)進(jìn)入理賠環(huán)節，跟蹤理賠從發(fā)起到完成的全過(guò)程。商家在享用另外一項權益——“退款自動(dòng)攔截”后，在客戶(hù)管家里，這些流程、操作，圓通系統會(huì )全自動(dòng)幫忙處理——從電商平臺自動(dòng)獲取退款訂單信息，到圓通系統內自動(dòng)實(shí)施攔截。此外，大客戶(hù)權益在原有“仲裁快速賠付”權益的基礎上，又實(shí)現了“直賠商家”，商家客戶(hù)只要在客戶(hù)管家系統中設置收款賬號，理賠款將會(huì )直賠到商家的支付寶賬戶(hù)，售后體驗更快、更佳。

自動(dòng)化投入  包裹運轉提速

今年以來(lái)，圓通持續對全網(wǎng)集運中心設備再升級。今年上半年，圓通新增完成自動(dòng)化改造的中心13個(gè)和分公司100多家，除了設備數量的增多，目前全網(wǎng)自動(dòng)化設備的效率同比提升超10%，包括無(wú)人拉包、無(wú)人供件等新技術(shù)、新設備的投入使用，都將極大地提高快件的分揀效率和質(zhì)量。不僅如此，全網(wǎng)不少分公司到中心進(jìn)行前置分揀，減少分揀環(huán)節，從而更快、更好地把包裹送到客戶(hù)手中。

如意鄰里升級  “快遞+商貿”便捷末端

如今，圓通商貿自有線(xiàn)上商城——“如意鄰里”小程序已入駐圓通覆蓋全國的8萬(wàn)多家媽媽驛站。消費者買(mǎi)東西、查快遞、寄快遞都可以在“如意鄰里”實(shí)現?？爝f到了媽媽驛站，收件人除了會(huì )收到取件短信外，取件碼同樣會(huì )第一時(shí)間出現在小程序里，并通過(guò)微信消息的方式發(fā)送到手機中，收件人可以實(shí)時(shí)查看，不必再去翻看短信提醒。

此外，該小程序最近又上線(xiàn)了“國際寄件”、“綁定親屬”等功能，用戶(hù)可自主查詢(xún)圓通國際服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)和快件流程軌跡，直接下單寄國際件。與此同時(shí)，如老人等親屬取件不便，可為其在小程序中綁定手機號，綁定成功后，你的手機也可收到親屬包裹的取件通知，直接替老人取件，充分滿(mǎn)足用戶(hù)多元需求。