近日，斑馬技術(shù)公司（ZBRA）發(fā)布《2023全球消費者調查報告》（以下簡(jiǎn)稱(chēng)《報告》）。數據顯示，線(xiàn)下購物人數已大體回到疫情前水平，且越來(lái)越多的消費者已經(jīng)習慣采用自助服務(wù)，開(kāi)始使用店內“自行操作”技術(shù)，這也使零售業(yè)員工能騰出更多時(shí)間來(lái)為消費者提供現場(chǎng)服務(wù)。
《報告》由Azure Knowledge公司進(jìn)行調查，受訪(fǎng)對象包括4200余位來(lái)自世界各地的消費者、零售業(yè)員工和決策者，其中包括來(lái)自澳大利亞、中國、印度、日本和新西蘭的亞太地區受訪(fǎng)者。
消費者傾向于“移動(dòng)優(yōu)先”
縱觀(guān)全球，近半數受訪(fǎng)消費者表示自己使用過(guò)自助結賬，近四成受訪(fǎng)消費者使用過(guò)無(wú)現金支付方式。亞太地區也呈現出類(lèi)似的趨勢，47%的受訪(fǎng)消費者使用過(guò)自助結賬，46%的受訪(fǎng)消費者會(huì )選擇無(wú)現金支付方式。
大多數零售商認為，隨著(zhù)自動(dòng)化技術(shù)的發(fā)展，設置有人值守結賬處的必要性越來(lái)越低。在全球范圍內，近半數的受訪(fǎng)零售商計劃將傳統結賬區域轉換為自助結賬和非接觸式結賬。亞太地區也出現了相同的趨勢——79%的受訪(fǎng)零售商認為人工結賬的必要性降低，53%的受訪(fǎng)零售商已經(jīng)在店內設置自助結賬，52%的受訪(fǎng)零售商計劃提供非接觸式結賬選項。
《報告》顯示，近七成受訪(fǎng)消費者對零售業(yè)員工的幫助感到滿(mǎn)意，這一比例在2007年只有37%?？傮w來(lái)說(shuō)，消費者、零售業(yè)員工和決策者一致認為，當員工使用最新的技術(shù)來(lái)提供幫助時(shí)，消費者會(huì )獲得更佳的體驗。
但這并非技術(shù)帶來(lái)的唯一益處，尤其是在勞動(dòng)力短缺的情況下，全球78%的受訪(fǎng)零售業(yè)員工和84%的決策者認為，利用零售技術(shù)和移動(dòng)設備的商店也能吸引和留住更多的員工。
斑馬技術(shù)表示，技術(shù)整合有助于零售商及時(shí)滿(mǎn)足顧客期望，但員工仍是實(shí)現長(cháng)期顧客忠誠度的重要觸點(diǎn)。在條件允許的情況下，零售商應強化其員工所提供的高價(jià)值服務(wù)，為他們配備合適的技術(shù)，幫助他們處理不斷發(fā)展的全渠道業(yè)務(wù)。當零售商展望未來(lái)時(shí)，關(guān)鍵在于擁抱智能自動(dòng)化，為員工提供更多支持，從而提供令消費者滿(mǎn)意且高效的按需服務(wù)。
零售商需要技術(shù)賦能員工
無(wú)論消費者怎樣購物，他們都希望能獲得無(wú)縫的體驗。七成受訪(fǎng)者既喜歡到店購物也喜歡線(xiàn)上購物，更喜歡在同時(shí)擁有實(shí)體店的在線(xiàn)零售店購物。便利性是履單的重點(diǎn)，全球75%、亞太地區73%的受訪(fǎng)消費者青睞送貨到家，并有64%的全球消費者會(huì )選擇可提供到店提貨或路邊提貨的零售商。
斑馬技術(shù)表示，電子商務(wù)成為常態(tài)，多種零售渠道互相融合。在這種背景下，確保線(xiàn)下和線(xiàn)上平臺的無(wú)縫體驗對于零售商來(lái)說(shuō)非常關(guān)鍵，因為消費者無(wú)論選擇何種購物渠道，他們都會(huì )視其為一種購物體驗?！半S著(zhù)零售業(yè)履單模式的不斷發(fā)展，零售商需要采用合適的技術(shù)來(lái)賦能員工，助力他們更好地完成任務(wù)?！?/p>
全球43%（亞太地區38%）的受訪(fǎng)零售業(yè)員工表示，缺貨投訴是他們的頭號難題。在全球范圍內，多達76%的受訪(fǎng)消費者在離店時(shí)未能購得想要的商品，其中49%是由于缺貨。
零售商們也意識到了這些問(wèn)題。80%的受訪(fǎng)者認為保持缺貨的實(shí)時(shí)可見(jiàn)性是一項重大挑戰。為此，全球79%（亞太地區84%）的零售商需要更好的庫存管理工具來(lái)提高準確性和可用性。
斑馬技術(shù)表示，線(xiàn)上銷(xiāo)售的履單時(shí)效要求越來(lái)越高，需要零售商在消費者下單后，就能實(shí)現訂單管理，保障每一個(gè)訂單的透明性，這對零售商的要求越來(lái)越高。