快遞行業(yè)的迅猛發(fā)展和競爭加劇，服務(wù)質(zhì)量已經(jīng)成為快遞公司的核心競爭力。在千億快遞時(shí)代，如何讓網(wǎng)點(diǎn)們游刃有余應對海量商家的服務(wù)需求？數智化技術(shù)的不斷進(jìn)化，給這個(gè)命題帶來(lái)了新的解法和想象空間。
6月22日，申通快遞正式對外發(fā)布了網(wǎng)點(diǎn)智能客服系統“申小蜜”，作為申通自主研發(fā)的智能客服系統，“申小蜜”專(zhuān)門(mén)針對網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)商家場(chǎng)景，實(shí)現7X24小時(shí)全天候、全渠道、全流程自動(dòng)化處理，大幅提升網(wǎng)點(diǎn)客服響應速度和服務(wù)效率。
問(wèn)題識別率95%，準確率99%
隨著(zhù)業(yè)務(wù)量以每年20%-30%的速度高速增長(cháng)，快遞網(wǎng)點(diǎn)的客服壓力日益增大。
對于網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，每天都會(huì )通過(guò)各種渠道接收商家海量的查重、退回或核實(shí)簽收。過(guò)去網(wǎng)點(diǎn)們只能通過(guò)人工客服一對一收集。但單靠人工處理難免存在種種限制，比如容易出現遺漏、無(wú)法全天候服務(wù)、回復不及時(shí)且質(zhì)量不穩定。市面上也出現了一些智能客服系統，但對于快遞網(wǎng)點(diǎn)來(lái)說(shuō)，這些通用系統無(wú)法與快遞公司深度打通，而且缺乏快遞客服領(lǐng)域的專(zhuān)業(yè)功能。
“申小蜜”主創(chuàng )人員英嵐介紹，為了解決網(wǎng)點(diǎn)客服痛點(diǎn)，在2021年4月申通快遞啟動(dòng)了“申小蜜”的研發(fā)項目，目標是打造一套開(kāi)箱即用、具備全程自動(dòng)化采集、跟蹤、處理的網(wǎng)點(diǎn)智能客服系統，經(jīng)過(guò)一年多的研發(fā)與內測，近期這套系統將正式對外推出。
據了解，作為申通100%自研的智能客服系統，“申小蜜”目前已經(jīng)深度打通申通內部業(yè)務(wù)系統，包括訂單系統、軌跡系統、逆向系統、工單系統、問(wèn)題件系統、留言系統、基礎資料及理賠系統，具備95%的問(wèn)題識別率和99%的準確率，可識別催件、退回、改地址、改信息等近20種物流售后意圖。
同時(shí)，“申小蜜”也具備全渠道覆蓋能力和全流程全自動(dòng)化處理能力。目前已經(jīng)全面支持采集釘釘群、企業(yè)微信群中的用戶(hù)問(wèn)題和客訴信息，未來(lái)將覆蓋拓展更多客訴渠道。實(shí)現絕大多數問(wèn)題無(wú)需人工介入，解放人工客服工作量，提升服務(wù)效率。數據表明，“申小蜜”幫助網(wǎng)點(diǎn)客服人效能提升50%以上。
“申小蜜”還是一個(gè)不斷成長(cháng)，自我學(xué)習的智能化系統，其通過(guò)自然語(yǔ)言處理技術(shù)及豐富的語(yǔ)料訓練，隨著(zhù)語(yǔ)料越加豐富，語(yǔ)義識別率將持續提升。
超600家網(wǎng)點(diǎn)已經(jīng)嘗鮮，年內覆蓋全國網(wǎng)點(diǎn)
為了盡可能貼合網(wǎng)點(diǎn)的實(shí)際需求，“申小蜜”采用與網(wǎng)點(diǎn)共創(chuàng )的方式進(jìn)行研發(fā)。
在研發(fā)過(guò)程中，申通快遞選擇了臨沂網(wǎng)點(diǎn)、永康網(wǎng)點(diǎn)等一些具有代表性、服務(wù)質(zhì)量高的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行試點(diǎn)，根據網(wǎng)點(diǎn)日常需要對產(chǎn)品進(jìn)行優(yōu)化迭代，并打造諸多符合網(wǎng)點(diǎn)客服需要的小而美的功能點(diǎn)。
以申通快遞山東臨沂網(wǎng)點(diǎn)為例，其日發(fā)貨量約幾十萬(wàn)，日?？头?5人，“由于采用了‘申小蜜’，雖然網(wǎng)點(diǎn)發(fā)貨量增加超過(guò)20%，且疫情期間時(shí)效延長(cháng)商家查件增多，但網(wǎng)點(diǎn)客服用工量沒(méi)有增加的情況下保持了服務(wù)的效率”，臨沂網(wǎng)點(diǎn)客服經(jīng)理王曉麗表示。
據英嵐介紹，到目前為止，‘申小蜜’已覆蓋600+申通網(wǎng)點(diǎn)、1.7W+商家、1500多位網(wǎng)點(diǎn)客服、3.7W+商家客服，1.24W+客戶(hù)群。接下來(lái)，‘申小蜜’將融入申通的網(wǎng)點(diǎn)管家系統，服務(wù)數千網(wǎng)點(diǎn)客服和數十萬(wàn)商家，預計在2022年10月前后實(shí)現申通全國網(wǎng)點(diǎn)覆蓋。
近年來(lái)，申通在客服數字化轉型方面不斷提升，早在2019年申通快遞就研發(fā)了具備多方言重口音語(yǔ)音識別、多領(lǐng)域場(chǎng)景對話(huà)交互、場(chǎng)景化多風(fēng)格人聲合成、復雜場(chǎng)景上下文語(yǔ)意識別等能力的AI智能語(yǔ)音客服機器人。
“申小蜜”的問(wèn)世，意味著(zhù)申通快遞網(wǎng)點(diǎn)客服也一躍進(jìn)入智能時(shí)代，“這是申通客服數字化轉型的重要里程牌?！鄙晖爝f產(chǎn)品技術(shù)中心負責人柏敏認為，未來(lái)智能化的客服系統將為申通的網(wǎng)點(diǎn)、商家用戶(hù)提供更高質(zhì)量客戶(hù)服務(wù)。