快遞行業的迅猛發展和競爭加劇，服務質量已經成為快遞公司的核心競爭力。在千億快遞時代，如何讓網點們游刃有余應對海量商家的服務需求？數智化技術的不斷進化，給這個命題帶來了新的解法和想象空間。
6月22日，申通快遞正式對外發布了網點智能客服系統“申小蜜”，作為申通自主研發的智能客服系統，“申小蜜”專門針對網點服務商家場景，實現7X24小時全天候、全渠道、全流程自動化處理，大幅提升網點客服響應速度和服務效率。
問題識別率95%，準確率99%
隨著業務量以每年20%-30%的速度高速增長，快遞網點的客服壓力日益增大。
對于網點來說，每天都會通過各種渠道接收商家海量的查重、退回或核實簽收。過去網點們只能通過人工客服一對一收集。但單靠人工處理難免存在種種限制，比如容易出現遺漏、無法全天候服務、回復不及時且質量不穩定。市面上也出現了一些智能客服系統，但對于快遞網點來說，這些通用系統無法與快遞公司深度打通，而且缺乏快遞客服領域的專業功能。
“申小蜜”主創人員英嵐介紹，為了解決網點客服痛點，在2021年4月申通快遞啟動了“申小蜜”的研發項目，目標是打造一套開箱即用、具備全程自動化采集、跟蹤、處理的網點智能客服系統，經過一年多的研發與內測，近期這套系統將正式對外推出。
據了解，作為申通100%自研的智能客服系統，“申小蜜”目前已經深度打通申通內部業務系統，包括訂單系統、軌跡系統、逆向系統、工單系統、問題件系統、留言系統、基礎資料及理賠系統，具備95%的問題識別率和99%的準確率，可識別催件、退回、改地址、改信息等近20種物流售后意圖。
同時，“申小蜜”也具備全渠道覆蓋能力和全流程全自動化處理能力。目前已經全面支持采集釘釘群、企業微信群中的用戶問題和客訴信息，未來將覆蓋拓展更多客訴渠道。實現絕大多數問題無需人工介入，解放人工客服工作量，提升服務效率。數據表明，“申小蜜”幫助網點客服人效能提升50%以上。
“申小蜜”還是一個不斷成長，自我學習的智能化系統，其通過自然語言處理技術及豐富的語料訓練，隨著語料越加豐富，語義識別率將持續提升。
超600家網點已經嘗鮮，年內覆蓋全國網點
為了盡可能貼合網點的實際需求，“申小蜜”采用與網點共創的方式進行研發。
在研發過程中，申通快遞選擇了臨沂網點、永康網點等一些具有代表性、服務質量高的網點進行試點，根據網點日常需要對產品進行優化迭代，并打造諸多符合網點客服需要的小而美的功能點。
以申通快遞山東臨沂網點為例，其日發貨量約幾十萬，日?？头?5人，“由于采用了‘申小蜜’，雖然網點發貨量增加超過20%，且疫情期間時效延長商家查件增多，但網點客服用工量沒有增加的情況下保持了服務的效率”，臨沂網點客服經理王曉麗表示。
據英嵐介紹，到目前為止，‘申小蜜’已覆蓋600+申通網點、1.7W+商家、1500多位網點客服、3.7W+商家客服，1.24W+客戶群。接下來，‘申小蜜’將融入申通的網點管家系統，服務數千網點客服和數十萬商家，預計在2022年10月前后實現申通全國網點覆蓋。
近年來，申通在客服數字化轉型方面不斷提升，早在2019年申通快遞就研發了具備多方言重口音語音識別、多領域場景對話交互、場景化多風格人聲合成、復雜場景上下文語意識別等能力的AI智能語音客服機器人。
“申小蜜”的問世，意味著申通快遞網點客服也一躍進入智能時代，“這是申通客服數字化轉型的重要里程牌?！鄙晖爝f產品技術中心負責人柏敏認為，未來智能化的客服系統將為申通的網點、商家用戶提供更高質量客戶服務。