“曝光問(wèn)題要快查嚴處，服務(wù)質(zhì)量要明顯提升?！?月9日晚，山東省委主推、山東省電視臺主辦的全國首檔融媒體問(wèn)政欄目——《問(wèn)政山東》舉行郵政管理問(wèn)政專(zhuān)場(chǎng)。面對曝光問(wèn)題和群眾期盼，直播現場(chǎng)山東省郵政管理局向問(wèn)政代表和全省群眾鄭重承諾。
直面不足，雷霆出擊。問(wèn)政當晚，山東局連夜召開(kāi)專(zhuān)題會(huì )議研究部署，針對四類(lèi)問(wèn)題緊鑼密鼓展開(kāi)整改工作，該省16市局雷霆行動(dòng)，快查處、嚴執法，舉一反三全面治理。目前，曝光問(wèn)題全部查處完畢，依法實(shí)施頂格行政處罰7起、責令整改6起，3起快件理賠調處獲用戶(hù)滿(mǎn)意。
山東省委、省政府非常關(guān)注整改進(jìn)展，3次要求報送要情信息。山東省電視臺對整改給予充分認可，直播連線(xiàn)報道工作進(jìn)展，發(fā)布了9條視頻新聞?wù)宫F整改成效。山東省社會(huì )各界和省內群眾也通過(guò)留言等方式對整改給予積極評價(jià)。某曝光事件當事人劉先生表示，企業(yè)解決問(wèn)題已有實(shí)際進(jìn)展,“對目前處理結果比較滿(mǎn)意”。
面對考驗，現場(chǎng)督導打硬仗
“平時(shí)我們成績(jì)講得多，這次電視問(wèn)政讓大家看到了差距，深受震動(dòng)。群眾對我們的期待，是對郵政管理工作的鞭策。大家必須正視問(wèn)題，堅定信心，依法依規深入抓好整改，打一場(chǎng)提升行業(yè)治理能力的硬仗，給全省人民交上一份滿(mǎn)意的答卷?！痹?月9日連夜召開(kāi)的全省問(wèn)題整改專(zhuān)題會(huì )議上，山東省郵政管理局局長(cháng)杜繼濤斬釘截鐵地強調。參加會(huì )議的16市局主要負責同志也紛紛表態(tài)，一致表示要深刻認識、堅決打好治理整治攻堅戰。
第二天，山東局黨組班子成員分頭掛帥，率3個(gè)督導組直插濟南、濱州、青島、淄博、煙臺等地現場(chǎng)指導，《問(wèn)政山東》節目組跟蹤報道。
在濟南韻達某網(wǎng)點(diǎn)，督導組嚴厲責問(wèn)網(wǎng)點(diǎn)負責人：“你的辦公室就在分揀場(chǎng)旁邊，能看見(jiàn)這種拋扔情況，為什么不管不問(wèn)？這個(gè)太不應該了。還有沒(méi)有職業(yè)道德底線(xiàn)？”面對責問(wèn)，韻達網(wǎng)點(diǎn)負責人慚愧萬(wàn)分，表示：“我們立即整改，下午就對員工進(jìn)行一次徹底的規范培訓?！笔芤咔橛绊?，該網(wǎng)點(diǎn)員工到崗率不足，便臨時(shí)招聘了一批小時(shí)工。網(wǎng)點(diǎn)將業(yè)務(wù)培訓重點(diǎn)放在點(diǎn)對點(diǎn)派送上，在分揀包裹等流程培訓上不到位。面對《問(wèn)政山東》節目組的鏡頭，上述負責人向消費者誠懇道歉，并承諾加強內部管理，杜絕類(lèi)似事件再次發(fā)生。督導組在查看現場(chǎng)后幫助快遞網(wǎng)點(diǎn)找出解決之道：“你們要加強員工培訓，更要改善生產(chǎn)作業(yè)條件，可以采取貨架安裝滾輪就近裝卸包裹的方式解決操作便利問(wèn)題。要研究改善流程，下決心杜絕暴力分揀?！?/span>
在濱州圓通某網(wǎng)點(diǎn)，督導組就節目曝光的暴力分揀問(wèn)題進(jìn)行調查。督導組現場(chǎng)調查取證發(fā)現，相關(guān)網(wǎng)點(diǎn)確實(shí)存在上述問(wèn)題，責成當地郵政管理部門(mén)立即立案依法依規嚴肅處理。該企業(yè)負責人表示：“將立即研究、實(shí)施整改措施。比如車(chē)輛抵達網(wǎng)點(diǎn)后，由分揀人員直接把快件掃描入筐。在分揀操作上也做出調整，將增派人手，縮短操作半徑，杜絕拋扔?！倍綄ЫM表示，加強硬件設施的同時(shí)，還要強化企業(yè)內部管理。
在青島膠州郵政某鄉鎮網(wǎng)點(diǎn)，針對較長(cháng)一段時(shí)間內存在包裹未能投遞上門(mén)問(wèn)題，膠州市郵政分公司負責人表示，該網(wǎng)點(diǎn)負責人和相關(guān)投遞員已被停職處理。同時(shí)，將調配人員、車(chē)輛，增強網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)能力；加強制度建設，嚴格落實(shí)建制村打卡等規章制度。為切實(shí)提升山東省郵政普遍服務(wù)質(zhì)量，督導組表示，將在全省郵政企業(yè)中開(kāi)展普遍服務(wù)質(zhì)量大整治大提升活動(dòng)，堅決防止類(lèi)似問(wèn)題再次發(fā)生。督導組還要求執法人員抓緊時(shí)間調查取證，并責令青島局對上述網(wǎng)點(diǎn)頂格處罰。
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督導結束后，山東局黨組結合各組掌握的第一手情況，迅速成立了省局整改工作領(lǐng)導小組，密集召開(kāi)了3次專(zhuān)題黨組和局長(cháng)辦公會(huì )議，確定“依法治理、綜合施治、全面提升”的工作思路，要求不搞一陣風(fēng)、抓就抓長(cháng)效，并分設信息綜合、專(zhuān)項整治、作風(fēng)建設3個(gè)工作組，多措并舉抓好整改落實(shí)。
連日來(lái)，山東局班子靠前指揮、親自推動(dòng)，指導完善整改方案，主持召開(kāi)2次快遞網(wǎng)絡(luò )省總部會(huì )議，專(zhuān)題約談了相關(guān)企業(yè)，派出工作組赴市地重點(diǎn)指導，在全省范圍內迅速推動(dòng)全面開(kāi)展自查整改。
雷霆行動(dòng)，政企聯(lián)動(dòng)抓整改
全省問(wèn)題整改專(zhuān)題會(huì )議結束后，濱州局負責人會(huì )后連夜趕回當地部署相關(guān)工作。煙臺局負責人馬上電話(huà)溝通安排部署整改工作，第二天一早該局派出工作組趕往萊州調查處理，當天督促快遞企業(yè)完成賠付。淄博、濰坊、日照等6市局，也第一時(shí)間派出執法人員，對快遞網(wǎng)點(diǎn)展開(kāi)調查、鎖定證據。青島局依據郵政法，對青島郵政包裹投遞不到位進(jìn)行依法處罰。山東局市場(chǎng)監管處負責人介紹，不僅僅是曝光問(wèn)題涉及的市局，全省16市局步調一致，全都在24小時(shí)內召開(kāi)問(wèn)題整改落實(shí)會(huì )議，針對暴力分揀、不按址投遞、快件損毀賠償難等四類(lèi)問(wèn)題，積極主動(dòng)大排查大整改，找到并整改了一些類(lèi)似問(wèn)題?！拔覀円粤闳萑痰膽B(tài)度，依法對節目曝光的濱州浩通、無(wú)棣百世、濟南韻達頂格處罰3萬(wàn)元，向相關(guān)快遞品牌省公司和各市公司進(jìn)行通報，起到很好的震懾警醒作用?！?/span>
針對菜鳥(niǎo)驛站快件投遞不上門(mén)問(wèn)題，山東局專(zhuān)題約談菜鳥(niǎo)山東負責人，根據驛站經(jīng)營(yíng)現狀，提出了兩條具體解決意見(jiàn)。菜鳥(niǎo)網(wǎng)絡(luò )山東省公司表示，要深入研究，配合監管要求，全面加緊整改。在山東局快遞行業(yè)整改專(zhuān)題會(huì )議上，9家快遞品牌省公司表示積極配合監管工作，進(jìn)一步規范與各類(lèi)驛站代投協(xié)議，承擔起“投遞上門(mén)”的主體責任，加快提升末端服務(wù)。
“在提升行業(yè)形象、贏(yíng)得百姓口碑上，郵政管理部門(mén)和寄遞企業(yè)的目標是一致的?！鄙鲜鲐撠熑私榻B，監管措施激發(fā)了企業(yè)的主動(dòng)性，他們高度重視、主動(dòng)配合，紛紛拿出服務(wù)質(zhì)量提升的真招實(shí)招。
山東省郵政分公司負責人針對曝光的郵政包裹投遞不到位、快件賠償難2項問(wèn)題，專(zhuān)程趕赴青島督導問(wèn)題整改，并要求全省郵政企業(yè)開(kāi)展專(zhuān)項整改工作。該分公司制訂了整改方案，提出6月底前對全省農村投遞管理人員和生產(chǎn)人員進(jìn)行全覆蓋輪訓，將申訴滿(mǎn)意率納入2020年度對各市分公司領(lǐng)導班子績(jì)效考核，還提出對地理位置偏遠的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行重點(diǎn)監控，加快推進(jìn)委代辦網(wǎng)點(diǎn)轉自辦等系列整改措施。
圓通山東公司接到整改要求后，立即對違規暴力分揀的濱州網(wǎng)點(diǎn)給予5萬(wàn)元的內部處罰，制訂了《拉網(wǎng)式檢查階段方案》，對規范操作、告知義務(wù)、按址投遞、規范服務(wù)4類(lèi)問(wèn)題設定了檢查重點(diǎn)，明確了50元~2000元不等的處罰標準?！拔覀冞€針對末端網(wǎng)點(diǎn)基礎設施建設實(shí)際困難，積極向總部匯報爭取支持，總部拿出3000萬(wàn)元額度免息貸款，用于支持末端網(wǎng)點(diǎn)改善設施，從流程管理上規范操作，杜絕暴力分揀等，目前資金已經(jīng)到位?！痹摴矩撠熑死钚∑奖硎?。
對末端網(wǎng)點(diǎn)設施進(jìn)行升級改造成為快遞企業(yè)的共識。中通山東公司向總部企業(yè)申請并獲批首期4500萬(wàn)元無(wú)息貸款支持末端網(wǎng)點(diǎn)設施和流程改造，目前已部署推動(dòng)全省所有網(wǎng)點(diǎn)配備滾輪籠車(chē)、滾輪貨架解決拋扔問(wèn)題，并已全面訂貨。濟南地區部分中通網(wǎng)點(diǎn)已先行先試，效果明顯。此外，百世山東公司也對涉事網(wǎng)點(diǎn)給予3萬(wàn)元內部處罰，并爭取總部“春雷行動(dòng)”扶持計劃支持，為基層網(wǎng)點(diǎn)擴大場(chǎng)地、自動(dòng)分揀改造提供低息貸款，首批260萬(wàn)元已到位。目前，山東9家主要快遞品牌省級總部全部上報了整改工作方案并積極向總部爭取資金支持。
各基層網(wǎng)點(diǎn)也積極行動(dòng)起來(lái)。濟南中通某快遞網(wǎng)點(diǎn)按照濟南局要求對12輛作業(yè)籠車(chē)加裝滾輪，以便通過(guò)合理拖動(dòng)籠車(chē)減小操作距離。青島郵政EMS派專(zhuān)人赴遼寧鞍山，協(xié)助補辦損壞的車(chē)輛檔案材料，承諾2周內補辦完畢并積極補償消費者。煙臺圓通、壽光順豐對用戶(hù)的追加賠償也快速到位。
化危為機，長(cháng)效治理促提升
在全行業(yè)大排查大整改深入推進(jìn)的同時(shí)，山東局還把寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程列為全年重點(diǎn)任務(wù)。
“問(wèn)政是對我們行業(yè)服務(wù)能力的一次考試，帶來(lái)了一定壓力，但更重要的是，帶來(lái)了提升行業(yè)治理水平的契機。針對暴露出的問(wèn)題，是回避閃躲還是迎難而上主動(dòng)化解，能不能變壓力為動(dòng)力激發(fā)行業(yè)服務(wù)新提升，考驗的就是郵政管理系統解決問(wèn)題的應變力、執行力、攻堅力?！倍爬^濤表示，整改不能是表面功夫。頭痛醫頭腳痛醫腳式的整改，只能應付一時(shí)，要站在以人民為中心的立場(chǎng)，心系群眾和消費者，從行業(yè)大局和長(cháng)遠發(fā)展需要出發(fā)，全面系統地進(jìn)行綜合治理，推動(dòng)行業(yè)健康發(fā)展、文明發(fā)展、高質(zhì)量發(fā)展。
快遞進(jìn)村是這次問(wèn)政的一個(gè)重要方面，也是國家郵政局部署的重點(diǎn)任務(wù)。根據國家局快遞進(jìn)村三年行動(dòng)計劃部署，山東局提出力爭提前完成快遞進(jìn)村布局，爭取走在全國前列的目標。該局在前期調研基礎上，找出了快遞進(jìn)村的工作主線(xiàn)，以郵快合作、快快合作、共享共配等模式，來(lái)推動(dòng)快遞服務(wù)向村居延伸。
今年年初，山東局已選定濟寧、泰安、棗莊、淄博、德州等局先行快遞進(jìn)村試點(diǎn)。問(wèn)政之后，多地加快試點(diǎn)進(jìn)度。濟寧局與金鄉縣政府聯(lián)合發(fā)文，確定通過(guò)政府財政資助建立投遞員隊伍方式推動(dòng)快遞進(jìn)村；淄博局進(jìn)一步深化與商貿系統合作，拓展進(jìn)村覆蓋率……
針對快遞進(jìn)村網(wǎng)絡(luò )投入大、成本高、盈利低等現實(shí)困難，山東局抓緊調研擬向省政府報送專(zhuān)題報告，力爭推動(dòng)財政像補貼農村電商那樣對快遞進(jìn)村予以扶持，通過(guò)落實(shí)快遞末端基礎設施財政支出責任，下大力氣加快全面推進(jìn)快遞進(jìn)村，滿(mǎn)足農村群眾寄遞服務(wù)需求和銷(xiāo)售農產(chǎn)品需求，為山東打造鄉村振興齊魯樣板作出更大貢獻。
在抓寄遞服務(wù)質(zhì)量提升上，山東局著(zhù)重從體制機制方面創(chuàng )新突破，把服務(wù)質(zhì)量企業(yè)主體責任落實(shí)擺在首位，要求各快遞省級總部建立或明確寄遞服務(wù)質(zhì)量管理機構，采取專(zhuān)人負責制等舉措。同時(shí)，要改善基層網(wǎng)點(diǎn)生產(chǎn)作業(yè)條件，完善與快遞驛站服務(wù)協(xié)議，主動(dòng)履行服務(wù)范圍、保價(jià)等告知義務(wù)。
為使申訴數據直接服務(wù)于監督管理，加強申訴處理與監管執法聯(lián)動(dòng)機制，山東局研究把12305申訴處理中心劃歸市場(chǎng)監管處統一管理，便于及時(shí)了解全省服務(wù)現狀和消費者訴求，及時(shí)查處嚴重侵犯消費者權益的企業(yè)。目前，山東局正在加快《山東省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程實(shí)施方案》修改步伐，一場(chǎng)全省寄遞服務(wù)質(zhì)量提升工程的大幕即將拉開(kāi)。
“這次問(wèn)政也暴露出干部隊伍存在的一些問(wèn)題，局黨組決定把加強作風(fēng)建設貫穿于整改落實(shí)全過(guò)程?！鄙綎|局黨建辦負責人介紹，該局正在擬定相關(guān)方案，將從加強政德教育、弘揚清風(fēng)正氣、提升專(zhuān)業(yè)技能、強化效能監察等方面，提高干部隊伍依法履職和為民服務(wù)能力。