為進(jìn)一步提高全省郵政業(yè)消費者申訴處理能力，營(yíng)造誠實(shí)守信、放心消費的市場(chǎng)環(huán)境，近日，省局舉辦了全省郵政業(yè)投訴與申訴服務(wù)質(zhì)量工作培訓班。省快遞協(xié)會(huì )負責人、省郵政分公司、EMS和全省各品牌快遞企業(yè)分管申訴工作網(wǎng)管經(jīng)理和客服工作負責人參加培訓。
培訓班對2019年一季度全省申訴服務(wù)質(zhì)量情況進(jìn)行了通報和分析，講解了投訴、申訴受理處理的技巧和陽(yáng)光心態(tài)調節等內容，進(jìn)行了交流座談，與會(huì )人員積極發(fā)言，并對提高全省服務(wù)質(zhì)量和處理投訴、申訴工作建言獻策，對工作中的難點(diǎn)、疑點(diǎn)問(wèn)題進(jìn)行了討論，分享了工作心得。培訓對各寄遞企業(yè)投訴與申訴處理工作提出要求：一是強化服務(wù)意識和責任意識，遵守《快遞服務(wù)標準》中有關(guān)服務(wù)時(shí)效和服務(wù)承諾的規定，按照服務(wù)公示、服務(wù)合同等承諾內容，將快件安全、準確投遞到約定的名址,同時(shí)，提升投訴、申訴工作質(zhì)量水平。二是要堅持問(wèn)題導向，采取有效措施整改通報中出現的投遞服務(wù)、丟失短少、虛假簽收、延誤等問(wèn)題，加強投訴、申訴工作的規范化建設。三是建立長(cháng)效機制，加強企業(yè)內部聯(lián)動(dòng)協(xié)調，完善投訴處理機制，遏制“以罰代管”，及時(shí)有效處理消費者反映的投訴和郵政管理部門(mén)轉辦的申訴，維護消費者使用郵政、快遞的安全感、獲得感、幸福感，努力踐行人民郵政為人民的服務(wù)宗旨。
來(lái)源：山東省郵政管理局