12月24日至26日,協會組織評審組對青島地區EMS、圓通、安捷、FedEx、TNT、全一六家快遞企業進行了《快遞服務》標準達標評審。
評審組由協會、郵政管理局相關人員和企業代表青島順豐公司組成。評審組依據《<快遞服務>標準達標評定細則》檢查評定,最后集中評議打分。
評定組根據快遞企業自查申報內容,圍繞申請達標公司貫徹《快遞服務》標準情況、服務和生產設施、相關管理資料、用戶投訴處理、安全措施等方面進行了評審。通過評審結果來看,大部分企業都能高度重視達標工作,積極準備,認真按照評定標準規范企業經營。各企業通過專項組織學習、利用晨會學習等多種形式開展宣貫《快遞服務》標準的活動,通過評審組對抽查員工的筆試和口試結果來看,六家企業對標準的學習取得了較好效果;申請達標企業還以達標整改為契機,加強了售后服務處理,特別是對投訴、賠償的處理,不斷規范服務行為,嚴格落實客戶投訴及理賠辦法;按照標準對企業資質的要求,各企業完備辦公設備,檢修了防火防盜設施,建立健全規章制度,進一步改善了服務環境。通過達標工作的推動,申請達標企業的服務水平、硬件設施以及員工精神面貌較以前有了明顯進步。
本次評審過程中也發現部分企業存在一些問題。一是有的企業沒有對宣貫《快遞服務》標準制定實施計劃,一些企業培訓工作存在培訓不到位,培訓覆蓋面不廣的問題。二是一些企業自查整改后沒有進行復查,特別是對規范服務行為的自查,缺少監督整改措施。三是用戶投訴信息記錄不全,有的企業投訴處理記錄上只有投訴人電話,投訴、賠償處理過程未做文字記錄,個別企業未建立投訴、賠償處理制度。四是滅火器等消防設施配備不足及管理不到位,個別企業營業場所未封閉。五是運單填寫記錄信息不全。對存在以上問題的企業評審組提出了具體的整改意見。
目前我省已有十家快遞網絡提交并通過了達標申請材料的審核,共十四家快遞企業完成了達標評審。一些尚未提交達標申請的網絡也正在積極準備達標工作。