6月19日，針對近期發(fā)生的圓通“芒果事件”，省快遞協(xié)會(huì )組織省級快遞公司客服負責人及分管副總或總經(jīng)理在省局六樓會(huì )議室召開(kāi)了座談會(huì )，深度分析“芒果事件”發(fā)生的背景、原因及給快遞業(yè)帶來(lái)的思考。15家省級快遞公司共24人參會(huì )，省郵政業(yè)安全中心陳曉主任受邀出席，會(huì )議由省快遞協(xié)會(huì )馬光華秘書(shū)長(cháng)主持。
會(huì )議播放了央視《新聞周刊》調取的該事件關(guān)鍵執法錄像和央視主持人白巖松的評論。馬秘書(shū)長(cháng)從情、理、法的角度對事件本身進(jìn)行了剖析。他認為客服或快遞員在處理投訴事件時(shí)，應當站對角度，在該講理的地方講理，該講法的地方講法，以為消費者解決問(wèn)題為目的，且行動(dòng)應適當保護自身權益不受侵害。圓通總經(jīng)理張國華、中通總經(jīng)理崔富山、EMS服務(wù)質(zhì)量部袁雁玲總經(jīng)理、韻達客服張桂菲經(jīng)理、順豐客服部趙卓經(jīng)理、申通客服張妙總監等各家快遞公司就此事件以及所引發(fā)的思考積極發(fā)表了各自的見(jiàn)解?？偨Y并反思行業(yè)，企業(yè)認為問(wèn)題主要集中在員工素質(zhì)及管理水平提升，相關(guān)行業(yè)標準和規定的及時(shí)修改及完善，申訴渠道對企業(yè)的保護、對惡意投訴的管理等。具體有以下幾點(diǎn)：（1）公司尤其加盟公司及網(wǎng)點(diǎn)對一線(xiàn)快遞員的培訓很少，且不全面，導致投訴發(fā)生時(shí)不知如何應對。（2）一線(xiàn)快遞員對投訴應承擔有限責任，當事態(tài)發(fā)展到一定程度時(shí)，應該交由專(zhuān)業(yè)的客服團隊來(lái)處理，以保障快遞員的合法權益不受侵害。（3）目前快遞業(yè)現狀是價(jià)格低廉，但客戶(hù)服務(wù)要求高。（4）隨快遞體量和末端從業(yè)人員的不斷變化，相關(guān)行業(yè)標準也應該與時(shí)俱進(jìn)。（5）建議行業(yè)出臺對惡意投訴者的管理辦法等，投訴同樣實(shí)行實(shí)名制。（6）建議試點(diǎn)實(shí)行收件實(shí)名制。
會(huì )議最后，請郵政業(yè)安全中心陳曉主任做了總結，他認為各家公司從不同的角度分析和反思得很好，重要的是如何改進(jìn)。他建議：一是主抓一線(xiàn)快遞員素質(zhì)提升，通過(guò)不同的方法和手段讓快遞員對整個(gè)行業(yè)和從業(yè)性質(zhì)有個(gè)清晰的認識，做個(gè)合格全面的快遞員。二是加強客服人員的自身學(xué)習和修養提升，包括專(zhuān)業(yè)知識、投訴處理方法、技巧、禮儀、心理等全方位的培訓，申訴中心會(huì )幫助企業(yè)加大這方面的力度。三是申訴渠道也在修改升級和調試階段，不久將實(shí)現申訴實(shí)名制，這在一定程度上將減少惡意投訴事件比例。四是對企業(yè)在投訴、申訴階段提出的意見(jiàn)建議，主管部門(mén)會(huì )關(guān)注并研究討論，推動(dòng)行業(yè)向更健康、更合理的方向發(fā)展。