各寄遞企業(yè)省級總部：
2020年是山東快遞行業(yè)的“服務(wù)質(zhì)量提升年”,根據《山東省郵政管理局關(guān)于推進(jìn)行業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升的實(shí)施意見(jiàn)》（魯郵管〔2020〕53號）的要求，為全面落實(shí)“以人民為中心”的發(fā)展思想，切實(shí)解決全省郵政快遞服務(wù)中關(guān)系人民群眾切身利益的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題，全面提升行業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿(mǎn)足社會(huì )和人民群眾的用郵需求，提出了服務(wù)質(zhì)量提升工作的基本思路、目標任務(wù)、主要措施和工作要求。
上半年，全省開(kāi)展了寄遞服務(wù)質(zhì)量整治工作，省快協(xié)在省郵政管理局的指導下制作了文明規范服務(wù)的課件，并重新修訂和完善了快遞服務(wù)文明用語(yǔ)手冊，在全省范圍內推廣落實(shí)。各寄遞企業(yè)也以此為契機，持續開(kāi)展了寄遞服務(wù)知識技能、用戶(hù)溝通技巧和職業(yè)道德教育培訓，以期達到迅速提高從業(yè)人員素質(zhì)、逐步形成文明規范服務(wù)常態(tài)機制的目的。為檢驗服務(wù)質(zhì)量提升工作的實(shí)效，鞏固前期成果，進(jìn)一步總結先進(jìn)經(jīng)驗，倡導優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念，推動(dòng)服務(wù)質(zhì)量提升再上新臺階，決定舉辦全省郵政快遞業(yè)“安全寄遞 文明服務(wù)”爭霸賽”。具體事宜通知如下：
比賽組織：
指導單位：山東省郵政管理局
主辦單位：山東省快遞協(xié)會(huì )
協(xié)辦單位：山東省各市快遞協(xié)會(huì ) 各品牌省級快遞公司
評委組成：郵政管理局專(zhuān)家 各市快遞協(xié)會(huì )秘書(shū)長(cháng)
參賽單位：全省各品牌省級快遞企業(yè)
比賽內容：郵政快遞業(yè)法律法規和同安全寄遞以及文明服務(wù)標準、規范等相關(guān)各類(lèi)文件規定。
如《郵政法》、《快遞暫行條例》、《郵政業(yè)寄遞安全監督管理辦法》、《山東省寄遞安全管理辦法》、《快遞服務(wù)標準》、《關(guān)于推進(jìn)落實(shí)企業(yè)寄遞安全主體責任的實(shí)施意見(jiàn)》、《山東省快遞服務(wù)文明用語(yǔ) 服務(wù)忌語(yǔ)》等。
組隊方式：每個(gè)品牌企業(yè)可以單獨組成一支參賽隊，也可以聯(lián)合組隊參賽。每隊4人，其中領(lǐng)隊1人，隊員3人，領(lǐng)隊可以兼任隊員。上場(chǎng)隊員結構：攬收投遞人員1人，安全員或基層安全管理人員1人，客服人員1人。
比賽方式：比賽分為預賽和決賽兩階段進(jìn)行。
預賽：實(shí)行分組比賽，共分3個(gè)比賽小組，各小組取前2名進(jìn)入決賽。
1、分組原則：A：郵政EMS、順豐速運、京東三個(gè)快遞企業(yè)分別在不同小組，預賽不碰面；B：中通、韻達、圓通、申通、百世和菜鳥(niǎo)每?jì)蓚€(gè)企業(yè)在一個(gè)小組；C：其它快遞企業(yè)依據報名數量，盡可能分在不同小組。各企業(yè)可單獨組隊，也可聯(lián)合組隊，積極鼓勵聯(lián)合組隊。具體分組名單，按照上述原則，抽簽確定。
2、小組出線(xiàn)：小組比賽實(shí)行淘汰制。各組參賽隊現場(chǎng)抽簽，兩兩對抗比賽，得分低的隊伍被淘汰。淘汰賽勝者，根據得分成績(jì)，取小組前兩名出線(xiàn)。若總分數相同，以現場(chǎng)模擬賽（詳見(jiàn)比賽規則）階段得分高者勝出；若分數依然相同，再以搶答階段分數高者勝出。若三個(gè)賽段分數皆相同，增加一輪搶答賽，勝者出線(xiàn)。抽簽輪空的隊，和小組成績(jì)第二名的隊，進(jìn)行出線(xiàn)爭奪賽，勝者和小組成績(jì)第一的隊共同出線(xiàn)，進(jìn)入決賽。
比賽規則：預賽比賽規則，評分為100分制，分為三項比賽內容，即必答題、現場(chǎng)模擬和搶答題，各占30分、40分、30分。
1、必答題（30分）：每一支隊伍中的每一名隊員，根據各自崗位分別進(jìn)行必答。每隊必答題15道，每題分值2分，每人必答題5道，限定每題答前思考時(shí)間20秒。每隊滿(mǎn)分分值30分。
2、現場(chǎng)模擬（40分）：以快遞服務(wù)全環(huán)節鏈條中可能出現的與安全寄遞和文明服務(wù)場(chǎng)景為主題，一方模擬客戶(hù)，另一方模擬快遞公司。比賽分兩個(gè)回合進(jìn)行，第一輪以抽簽的方式?jīng)Q定各自角色，第二輪角色互換。模擬客戶(hù)方自己準備角色內容，從安全寄遞、規范服務(wù)和客戶(hù)服務(wù)等快遞全流程、各環(huán)節可能遇到的問(wèn)題給對方出題目，重點(diǎn)對快件延誤、損毀、丟失短少以及投遞服務(wù)和收寄服務(wù)過(guò)程中經(jīng)常出現投訴的普遍問(wèn)題進(jìn)行考察，如未執行收寄驗視規定、未按名址面交、用戶(hù)自取、虛假簽收、服務(wù)態(tài)度差等，可以出難題、各種刁難等，以考察快遞服務(wù)方的業(yè)務(wù)能力、相關(guān)文件、規定的把握程度和處理問(wèn)題的水平。每一回合15分鐘，客戶(hù)方陳述總時(shí)長(cháng)不超過(guò)6分鐘，快遞服務(wù)方陳述總時(shí)長(cháng)不超過(guò)9分鐘，陳述不限人次。
3、搶答題（30分）：考察比賽內容范圍內的各類(lèi)規定和規范。共15題，比賽雙方進(jìn)行搶答，每題答對得2分，答錯對方得2分。
三項比賽得分相加之和為每個(gè)參賽隊預賽所得總成績(jì)。
決賽比賽規則，待預賽結束后，另行通知。
獎項設立：比賽設立團體獎項，設冠軍、亞軍和季軍各1名，優(yōu)勝獎3名。設立優(yōu)秀組織獎和精神文明獎。分別頒發(fā)獎牌。
比賽地點(diǎn)：濟南
比賽時(shí)間：2021年1月中旬
具體要求：
1、各寄遞企業(yè)要統一認識，高度重視。此次“‘安全寄遞 文明服務(wù)’爭霸賽”是我省郵政快遞行業(yè)“服務(wù)質(zhì)量提升年”的一項重要活動(dòng)，是強化服務(wù)意識、對今年各企業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升工作是否達到預期目標的集中考核。以比賽的形式聚焦各企業(yè)服務(wù)水平的高低，以現場(chǎng)模擬服務(wù)過(guò)程和服務(wù)知識搶答等環(huán)節為一線(xiàn)快遞服務(wù)人員提供一個(gè)服務(wù)水平展示和競技的舞臺。
2、認真組織，樹(shù)立典型。比賽要求參賽人員統一著(zhù)本品牌企業(yè)工裝，保持良好精神風(fēng)貌，語(yǔ)言表達清晰。各比賽環(huán)節均有嚴格的評分標準，也是促使各企業(yè)認真組織，通過(guò)企業(yè)內部的集中培訓、學(xué)習提升、層層考核選拔，挑選出服務(wù)水平最能體現品牌形象的服務(wù)明星，為企業(yè)品牌文化建設增磚添瓦。
3、務(wù)求實(shí)效，創(chuàng )先爭優(yōu)。服務(wù)工作沒(méi)有最好，只有更好。通過(guò)“安全寄遞 文明服務(wù)”比賽，鼓勵“優(yōu)質(zhì)服務(wù)無(wú)止境”，從而在我省快遞行業(yè)內建立一套行之有效的安全寄遞、優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作機制和方法，培育一批寄遞服務(wù)典型和示范標桿，形成比、學(xué)、趕、幫、超的不斷提升、互相幫促、創(chuàng )先爭優(yōu)的良好氛圍，以期達到持續推進(jìn)行業(yè)高質(zhì)量發(fā)展的目標。
為方便各企業(yè)聯(lián)系溝通，省快遞協(xié)會(huì )設立比賽聯(lián)系人：周長(cháng)剛，聯(lián)系電話(huà)，58701109，15253198928。比賽報名時(shí)間截至12月18日。
附件1：報名表
山東省快遞協(xié)會(huì )
2020年12月14日