各寄遞企業省級總部：
2020年是山東快遞行業的“服務質量提升年”,根據《山東省郵政管理局關于推進行業服務質量提升的實施意見》（魯郵管〔2020〕53號）的要求，為全面落實“以人民為中心”的發展思想，切實解決全省郵政快遞服務中關系人民群眾切身利益的熱點、難點問題，全面提升行業服務質量，滿足社會和人民群眾的用郵需求，提出了服務質量提升工作的基本思路、目標任務、主要措施和工作要求。
上半年，全省開展了寄遞服務質量整治工作，省快協在省郵政管理局的指導下制作了文明規范服務的課件，并重新修訂和完善了快遞服務文明用語手冊，在全省范圍內推廣落實。各寄遞企業也以此為契機，持續開展了寄遞服務知識技能、用戶溝通技巧和職業道德教育培訓，以期達到迅速提高從業人員素質、逐步形成文明規范服務常態機制的目的。為檢驗服務質量提升工作的實效，鞏固前期成果，進一步總結先進經驗，倡導優質服務理念，推動服務質量提升再上新臺階，決定舉辦全省郵政快遞業“安全寄遞 文明服務”爭霸賽”。具體事宜通知如下：
比賽組織：
指導單位：山東省郵政管理局
主辦單位：山東省快遞協會
協辦單位：山東省各市快遞協會 各品牌省級快遞公司
評委組成：郵政管理局專家 各市快遞協會秘書長
參賽單位：全省各品牌省級快遞企業
比賽內容：郵政快遞業法律法規和同安全寄遞以及文明服務標準、規范等相關各類文件規定。
如《郵政法》、《快遞暫行條例》、《郵政業寄遞安全監督管理辦法》、《山東省寄遞安全管理辦法》、《快遞服務標準》、《關于推進落實企業寄遞安全主體責任的實施意見》、《山東省快遞服務文明用語 服務忌語》等。
組隊方式：每個品牌企業可以單獨組成一支參賽隊，也可以聯合組隊參賽。每隊4人，其中領隊1人，隊員3人，領隊可以兼任隊員。上場隊員結構：攬收投遞人員1人，安全員或基層安全管理人員1人，客服人員1人。
比賽方式：比賽分為預賽和決賽兩階段進行。
預賽：實行分組比賽，共分3個比賽小組，各小組取前2名進入決賽。
1、分組原則：A：郵政EMS、順豐速運、京東三個快遞企業分別在不同小組，預賽不碰面；B：中通、韻達、圓通、申通、百世和菜鳥每兩個企業在一個小組；C：其它快遞企業依據報名數量，盡可能分在不同小組。各企業可單獨組隊，也可聯合組隊，積極鼓勵聯合組隊。具體分組名單，按照上述原則，抽簽確定。
2、小組出線：小組比賽實行淘汰制。各組參賽隊現場抽簽，兩兩對抗比賽，得分低的隊伍被淘汰。淘汰賽勝者，根據得分成績，取小組前兩名出線。若總分數相同，以現場模擬賽（詳見比賽規則）階段得分高者勝出；若分數依然相同，再以搶答階段分數高者勝出。若三個賽段分數皆相同，增加一輪搶答賽，勝者出線。抽簽輪空的隊，和小組成績第二名的隊，進行出線爭奪賽，勝者和小組成績第一的隊共同出線，進入決賽。
比賽規則：預賽比賽規則，評分為100分制，分為三項比賽內容，即必答題、現場模擬和搶答題，各占30分、40分、30分。
1、必答題（30分）：每一支隊伍中的每一名隊員，根據各自崗位分別進行必答。每隊必答題15道，每題分值2分，每人必答題5道，限定每題答前思考時間20秒。每隊滿分分值30分。
2、現場模擬（40分）：以快遞服務全環節鏈條中可能出現的與安全寄遞和文明服務場景為主題，一方模擬客戶，另一方模擬快遞公司。比賽分兩個回合進行，第一輪以抽簽的方式決定各自角色，第二輪角色互換。模擬客戶方自己準備角色內容，從安全寄遞、規范服務和客戶服務等快遞全流程、各環節可能遇到的問題給對方出題目，重點對快件延誤、損毀、丟失短少以及投遞服務和收寄服務過程中經常出現投訴的普遍問題進行考察，如未執行收寄驗視規定、未按名址面交、用戶自取、虛假簽收、服務態度差等，可以出難題、各種刁難等，以考察快遞服務方的業務能力、相關文件、規定的把握程度和處理問題的水平。每一回合15分鐘，客戶方陳述總時長不超過6分鐘，快遞服務方陳述總時長不超過9分鐘，陳述不限人次。
3、搶答題（30分）：考察比賽內容范圍內的各類規定和規范。共15題，比賽雙方進行搶答，每題答對得2分，答錯對方得2分。
三項比賽得分相加之和為每個參賽隊預賽所得總成績。
決賽比賽規則，待預賽結束后，另行通知。
獎項設立：比賽設立團體獎項，設冠軍、亞軍和季軍各1名，優勝獎3名。設立優秀組織獎和精神文明獎。分別頒發獎牌。
比賽地點：濟南
比賽時間：2021年1月中旬
具體要求：
1、各寄遞企業要統一認識，高度重視。此次“‘安全寄遞 文明服務’爭霸賽”是我省郵政快遞行業“服務質量提升年”的一項重要活動，是強化服務意識、對今年各企業服務質量提升工作是否達到預期目標的集中考核。以比賽的形式聚焦各企業服務水平的高低，以現場模擬服務過程和服務知識搶答等環節為一線快遞服務人員提供一個服務水平展示和競技的舞臺。
2、認真組織，樹立典型。比賽要求參賽人員統一著本品牌企業工裝，保持良好精神風貌，語言表達清晰。各比賽環節均有嚴格的評分標準，也是促使各企業認真組織，通過企業內部的集中培訓、學習提升、層層考核選拔，挑選出服務水平最能體現品牌形象的服務明星，為企業品牌文化建設增磚添瓦。
3、務求實效，創先爭優。服務工作沒有最好，只有更好。通過“安全寄遞 文明服務”比賽，鼓勵“優質服務無止境”，從而在我省快遞行業內建立一套行之有效的安全寄遞、優質服務工作機制和方法，培育一批寄遞服務典型和示范標桿，形成比、學、趕、幫、超的不斷提升、互相幫促、創先爭優的良好氛圍，以期達到持續推進行業高質量發展的目標。
為方便各企業聯系溝通，省快遞協會設立比賽聯系人：周長剛，聯系電話，58701109，15253198928。比賽報名時間截至12月18日。
附件1：報名表
山東省快遞協會
2020年12月14日